Crm – customer relationship management – gestão de relacionamento com o cliente.

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São Paulo, novembro de 2010 Giancarlo Signore FEI 50 SEM. /DP4 SEM. [pic] RA: 42208043-2 Prof’: Mercy Escalante Ludeña Marketing de Relacio Objetivo: OF18 p om tendência: O objetivo do trabalho aqui desenvolvido é analisar o CRM e a interação com as mídias sociais, não somente mostradas como uma ferramente fútil, mas sim como poderosa ferramenta de marketing, comunicação e vendas.

Os cases foram colocados ao acaso e não isoladamente num só local do trabalho, para melhor explanar o assunto e trazer para mais perto o assunto quando necessário. Como o CRM Social é um tema relativamente novo, pois as redes ociais são relativamente novas, tive dificuldades em encontrar cases relacionados ao tema. Em sua maioria os cases estão na integra como foram achados na internet. Porém fiz a introdução, análise e conclusão com minhas palavras.

Há para os que tiverem interesse em aprofundar mais ao assunto alguns links para o Youtube, são interessantes pois ajudam compreensão dos dois tipos de CRM. divisões de clientes são feitas por cliente de alto valor, baixo valor e pouco valor. Só assim a empresa consegue indentificar aquela conhecida proporção 80/20 e quem traz lucro e quem traz gastos s empresa, para posteriormente dedicar esforços a fidelização destes clientes promissores.

Através do marketing de relacionamento, que as empresas podem palnejar ações voltadas aos clientes, buscando que estes tornem-se cada vez mais fieis a seus produtos elou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas. Porém, sabemos que todo relacionamento requer um conhecimento, os consumidores estão perdendo sua privacidade, pois preenchem constantemente intermináveis formulários, onde as organizações buscam extrair ao máximo os dados pertinentes sobre aquela pessoa. Este tipo de ação deve ser realizada com multo cuidado.

Explorar o conhecimento é imprescindível para a realização do marketing de relacionamento, mas saber coletar e trabalhar os dados é uma outra história. O relacionamento é uma forma presente no sistema de comercialização, pois faz parte do processo existente na venda, em suas três fases: pré-venda, venda e pós-venda, sendo nestes estágios que o trabalho começa. Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes de seu cliente é, que você pode antever-se a qualquer ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu cotidiano.

Com s dados em mãos, você poderá oferecer ou até mesmo realizar a manutenção de compra de seu cliente, pois você possui as informações, históricos de grande valia que tor 20F de seu cliente, pois você possui as informações, históricos de grande valia que tornam sua comercialização mais personalizada, mais próxima e informal. Redes Sociais e sua utilidade http://www. youtube. com/watch? v=zmrfhfiD6qlJ CRM já existe, mas como tudo no mundo ele evolui.

Devemos começar a pensar Social? CRM Social? Porque vivemos em um contexto social mundo • Estamos inseridos e cercados por comunidades sociais, ?? Nós estabelecemos relacionamentos baseados em conversas, • É uma luta manter nossos relacionamentos e ser aceito por em novos ou velhos grupos, • Compartilhamos nossas ideias, amigos, clientes etc. • Tomamos decisões com base em sugestões de amigos e como os mesmos ocupados e amigos. • A m[dia social é o futuro.

Não é uma tendência temporária, uma mudança estrutural no mundo como as empresas e os clientes estão ligados • Como a mídia social pode influenciar o seu negócio de CRM. Em outras palavras, como pode ser benéfica Social CRM para sua empresa: CRM SOCIAL: ?? Só conversar com o cliente, HOJE nao BASTA… • Consumidores mais exigentes: • Mais bem informados; • Demandam mais informação; • É preciso ESCU Á- OS para melhor comunicar com eles; • É preciso COMUNICAR através dos meios que utilizam.

As Redes Sociais e suas Vanta ens • Aplicações lúdicas? 30F organização; Como tirar o melhor partido destas aplicações? Dificuldades: • Colaboradores com trabalho dificultado por falta de: • Meios para comunicar melhor entre si; • Feedbacks em tempo real; • Meios para comunicar com o cliente; • Integração entre as suas aplicações e os seus clientes. As Redes Sociais • Marketing com Twitter; • Alavancar vendas com Linkedln; • Colaboração com Social Feeds: saber o que se passa com a minha equipa ao momento.

A Mobilidade • Dispositivo utilizado para uso aplicacional; • Vida particular e profissional em fusão; • “Eu” presente em todo o lado ao mesmo tempo ; Ah tudo bem, mas investir num potencial que só tem umas 10 mídias sociais no mundo? Mas veja o potencial: 10. Facebook – 1. 191. 373. 339 de views por mês 20. MySpace – 810. 153. 536 30. Twitter – 54. 218. 731 40. Flixster – 53. 389. 974 50. Linkedin – 42. 744. 438 60. Tagged – 39. 630. 27 70. Classmates – 35. 219. 210 80. MV year Book- 33. 121 AGE 4 OF continentes. Quanto as redes sociais no mundo.

Pense novamente no potencial Mapa das redes sociais: parte verde pertence ao Facebook IBM Collaborative User Experience O número de acessos a sites de redes sociais no Brasil aumentou 47% em julho, na comparação ao mesmo mês do ano passado, de acordo com pesquisa da comScore divulgada nesta quarta- feira, 25. O número de usuários saltou de 23,9 milhões para 35,3 milhões dentro de um ano. O crescimento expressivo levou o Brasil para o quinto lugar no ranking dos dez países que mais tilizam este tipo de interação virtual, ultrapassando a França.

No mundo, já são 945 milhões de pessoas conectadas a redes sociais, incremento de 23% aos 770 milhões do ano passado. Os EUA concentram a maioria destes internautas, com 174,4 milhões de usuários plugados em sites como Facebook, Orkut, Twitter e Linkln. Facebook cresce 179% na Índia (O país tem população maior que a Europa inteira) Na índia, o Orkut foi desbancado do posto de rede social mais acessada. O Facebook cresceu 179% e assumiu a primeira colocação, com 20,8 milhões de usuários. No país, o Twitter só parece em quinto lugar, atrás do Bharatstudent e do Yahoo!

Pulse. Top 10 dos países com maior acesso a sites de rede social EUA – 174,4 milhões China – 97,1 milhões Alemanha – 37,9 milhões Rússia — 35,3 milhões Brasil – 35,2 milhões já tiveram controle absoluto sobre o conteúdo exposto e sua imagem. Agora essa tarefa está nas mãos dos consumidores. Hoje, com a internet e, mais especificamente, com as redes sociais , são os consumidores que criam o conteúdo, formado por opiniões, comparações e avaliações e compartilhado com os outros usuários de redes sociais, que são em primeiro lugar, onsumidores.

O usuário acaba assumindo o papel de influenciador. Pensando nisso, o cenário das redes e redes sociais já foi incorporado às estratégias de marketing de grandes empresas, como meio de comunicação e relacionamentos com seus parceiros e consumidores. Mas isso não é o suficiente. As empresas precisam estar sempre monitorando as redes sociais, ou seja, o conteúdo que é gerado e inserido na rede pelos Os usuários das midias sociais criam e compartilham seu próprio conteúdo e mais: a imagem da sua marca.

Mais de 78% dos consumidores confiam as decisões de compras ?s opiniões de usuários de mídias sociais . Abaixo um gráfico sobre o retorno sobre investimento nas mídias socias de importante players no mercado. [PiC] Agora veja um quadro de possibilidades de negócios: Entendeu??? Isso é só um potencial, pois surgem novas redes e mídias socias a cada instante. Video falando de redes sociais e sua realidade: http://www. youtube. com/watch? v=’W4_ZJCG-_8 6 OF contato nesses canais, para depois entrar nessas mídias, ou irá causar problemas e não soluções.

O ideal é entender o que e onde o consumidor fala da marca, saber se a forma de contato atual funciona, para depois conseguir riar pontos de contato e ativá-los. O foco não pode ser só a venda, e sim agregar valor. Como dar dicas sobre o universo do seu produto ou serviço, trazer seu cliente para perto da sua marca. Criando assim uma nova tendência que é o Crowndsoursing O Wikipedia nos explica que Crowdsourcing “é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários espalhados pela internet”.

Este modelo pode ser aplicado na solução de problemas, na geração de conteúdos. Case Camiseteria: Criado há cinco anos o site é um concurso permanente de stampas e uma rede social que conta com mais de 250 mil usuários cadastrados. Os próprios usuários enviam desenhos que são colocados em votação. Os mais votados se transformam em camisetas que são vendidas no site. Esta é uma idéia revolucionária em que o cliente realmente está no centro de tudo.

No Camiseteria não existem estilistas contratados, o estilo não está definido de antemão e o poder de criação é virtualmente ilimitado. O público pode criar os seus próprios desenhos, o público define as tendências e adivinhem quem se torna o maior vendedor e propagador das estampas? O público! Os sócios não tinham o dinheiro suficiente para iniciar o negócio, então começaram a pensar em alternativas de financiamento. Resolveram então gravar 250 CDS com a apresent começaram a pensar em alternativas de financiamento.

Resolveram então gravar 250 CDS com a apresentação da empresa. Junto o CD trazia um código que permitia ao comprador adquirir seis camisetas pelo valor de três quando o site estivesse no ar. Ou seja, para criar uma empresa apoiada no princípio de Crowdsourcing os sócios lançaram mão do Crowd funding que é cooperação, atenção e confiança por pessoas que em rede e untam o dinheiro, direta e indiretamente e outros recursos em conjunto, geralmente através da Internet, para apoiar os esforços iniciados por outras pessoas ou organizações.

Ocorre em qualquer variedade de propósitos, de socorro para o jornalismo cidadão para artistas em busca de apoio dos fãs, a campanhas políticas, para o financiamento do inicio de uma companhia startup ou empresa de pequeno porte. Venderam a promessa de que aquela idéia valia um pequeno investimento por parte de cada um dos 250 compradores dos CDs. E assim se fez o capital inicial necessário. Cinco anos depois já são mais de 30. 000 estampas submetidas e colocadas em votação, mais de 400 produtos diferentes lançados e mais de R$ 430. 000,00 de prêmios distribuídos aos designers vencedores.

Vantagens e vantagens desse sistema: Os defensores da abordagem de Crowd funding argumentam que ele permite que boas ideias que não se enquadram no padrão exigido pelos financiadores convencionais para atrair dinheiro através da sabedoria de um grupo. Se ele conseguir “tração”, desta forma, não só a empresa pode garantir o financiamento de para iniciar seu projeto, mas também 80F ão só a empresa pode garantir o financiamento de para iniciar seu projeto, mas também pode proteger ter mais uma forma de marketing a seu favor contando com o apoio de clientes potenciais e beneficiar do “boca-a-boca”.

Contra estas vantagens é a obrigação de divulgar a idéia e de que o financiamento é pedido em público quando está em um estágio muito inicial. Isso expõe o empreendedor da ideia e arrisca-se em a idéia ser copiada e desenvolvido à frente deles por parte dos concorrentes que já tenham o dinheiro para financiar. Outra desvantagem significativa é a possibilidade de ficar que a olicitação de investimentos do público em geral é muitas vezes ilegal a menos que a oportunidade foi apresentado com uma autoridade reguladora.

Confira os dados do Brasil, em Janeiro de 2010: 45% das pessoas utilizam redes sociais 72% dos usuários têm entre 18 e 25 anos 8,7 milhões de brasileiros presentes no Twitter 26 milhões de brasileiros com perfil no Orkut Dentre as 100 maiores empresas da revista Fortune: 79% estão nas redes sociais 65% têm contas no Twitter 54% utilizam o Facebook 50% possuem um canal no YouTube 33% mantém Blogs corporativos A cada dia mais empresas aderem aos sites de midia social e tilizam seus dados para desenvolver estratégias e divulgarem seus produtos e serviços.

Redes Sociais Fonte: Burson-Marsteller, The Global Social Media Check-Up, 2010. Case Lady Gaga: produto dentro do mundo do marketing, a venda de música etc. , Muito do seu sucesso é devido a ter uma estratégia clara baseada em redes sociais, explorando o grande potencial que elas oferecem. Lady Gaga é a rainha das Redes Sociais. Em agosto de 2010, é lider nos principais meios de comunicação: Twitter:5,9 milhões de seguidores, a numero 1. Facebook:16,8 milhões de seguidores, a primeira a cruzar a linha e 10 milhões de seguidores e é a líder dessa rede.

YouTube:o vídeo Bad Romance tem 270 milhões de visualizações, perdendo apenas para Justin Bieber. Foi a primeira artista com um bilhão de pontos de visualizações sobre todos os seus vídeos. Ela também tem 337 000 assinantes em seu canal no YouTube. Estratégia de Marketing 1 – Estabelece um vinculo e relações com seu público e mercado Utiliza muito bem a Interação com seu público, procurar sempre estar perto das pessoas que admiram seu trabalho. O twitter é uma forma mais direta de interagir com seus fãs, pois pode usá-lo ara responder a seus fas de forma rápida e compartilhar fotos e vídeos.

No Facebook compartilha todos os seus pensamentos, vídeos, fotos, eventos e publica cada mensagem, retornando cerca de 20 a 30 mil respostas de seus fãs. Se tratando de vínculos Lady Gaga, faz o que o que poucos fazem, ela vai até seu público, não fica esperando ele chegar a ela. 2 – Está em toda parte Se aproveitou do poder da Internet para aparecer em quase toda a rede. Tem uma grande capacidade de explorar e de se beneficiar do poder que este meio pode oferecer. Além de ser uma estratégia em 0 DF 18

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