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RESUMO ITIL Vs 1 Introdução à ITIL@ V3 IO que é ‘TIL? serviços de TI Razões/Vantagens para todas as empresas É um conjunto de práticas para gerenciar Modelo não-proprietário, disponível Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia e poder ser Ia or20 Sv. ipe to vie”‘ a indústria de TI 20000 Estrutura da biblioteca Conteúdo principal: S publicações do ciclo de vida do serviço.

I Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, aterial para treinamento, artigos e serviços de I I suporte via web. [pic] IO ciclo de vida do serviço proposto pela ITILO é composto por 5 áreas: Estratégia de Serviço habilidades com o lobjetivo de produzir uma sarda, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou I Iparte interessada.

I Características de Processo I Resultados específicos IOrientado ao cliente I Mensurável I Responde a eventos específicos I Elementos de um processo Papel IÉ um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados de Serviço: I processos.

I Tem dois tipos principais no Gerenciamento I Proprietário de Serviço: responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço I I Proprietários de Processo: assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado I Tanto o proprietário de serviço como o proprietário de processos são envolvidos na Melhoria de I Matriz RACI IServiço Continuada (MSC).

Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo IAtribui PAGF Utilidade: Adequado ao propósito (inclui funcionalidades do serviço, bom desempenho e remove I restrições) I Garantia: Adequado para o uso (disponibilidade, capacidade, segurança, continuidade) Ativos de Serviço O provedor de serviços cria valor em forma de bens ou serviços usando ativos de serviço.

Existem Idois tipos de ativos de serviço: I [PiC] Tipos de provedores de Serviço Tipo – provedor de serviço interno de negócio I Entrega o serviço dentro da própria unidade I Tipo II Unidade de serviço compartilhada Entrega o serviço para várias unidades de negócio que operam sob a mesma estratégla I Tipo III – Provedor de serviço externo Entrega serviços para os clientes em um mbiente de negócio competitivo I Risco Risco é definido como um resultado incerto, podendo uma oportunidade positiva ou uma ameaça I negativa Para gerenciar os riscos precisamos de uma estrutura que tenha análise e erenciamento de riscos.

I Princípios-chave IGerenciamento de Portfólio de Serviço considera Serviços em termos do valor ao Negócio fornecido I Ipor eles. I Conceitos Portfólio de Serviço O conjunto completo de Serviços que são gerenciados por um I Provedor de Serviço. É composto pelo: I Funil de Serviço (proposto ou em Desenvolvmento); I Catálogo de Serviço (em Produção ou isponlVel para Implantação) e IServiços Obsoletos. ICaso de Negócio Documento que contém Justificativa para um gasto significativo.

Inclui informação sobre Custos, Ibeneffcios, opções, imprevistos, Riscos e possíveis problemas. Gerenciamento Financeiro I Defir-,içao Processo responsável por gerenciar os requisitos de Orçamento, Contabilidade e Cobrança de um I I Provedor de Serviço de TI. Se aplica a todos os tipos de provedores. I Valoração de Serviço IÉ usada para ajudar o Negócio e o Provedor de Serviços de TI a concordar com o valor do Serviço I Ide TI. Modelagem de Demanda tender a demanda.

Isto a Prevê recursos financeiros para nvolver o orçamento da por hora) I Conformidade O Gerenciamento Financeiro precisa estar alinhado com requisitos das Leis (SOX por exemplo) e I Regulamentos Dinâmica de Custo Variável Avalia variáveis que impactam no custo do serviço (ex. número de usuários) I Gerenciamento da Demanda Definição Processo que contém atividades que entendem e influenciam a demanda do Cliente por Serviços e o demanda. Desafios (cria restrições) caro) I fornecimento da Capacidade para atingir essa I Não podemos ter capacidade insuficiente

I Não podemos ter capacidade ociosa (custa I padrões de atividade de I um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de negócio (PAN) Negócio. Os PANS são usados para ajudar o Provedor de Serviço Ide TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de Atividade de Negócio. Perfis de usuário Um padrão de demanda de Usuário por um Serviço de TI. Cada Perfil de Usuário inclui um ou mais I I Padrões de Atividade de Negócio. 4 Desenho de Serviço Propósito I Desenho de serviços novos ou alterados para a introdução no ambiente de rodução I Objetivos principais Nicos que atendam as

PAGF s OF 14 Ps do Gerenciamento de I Pessoas I Serviço processos I Produtos I Parceiros 5 aspectos do Desenho Desenho da Solução (inclui levantamento de requisitos) I Desenho do Portfólio I Desenho da tecnologia e arquitetura I Desenho de processo I Desenho da medição (inclui identificação de métricas/indicadores) Processos do Desenho de Serviço I Gerenciamento de Nivel de Serviço (GNS) Responsável por negociar Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos. GNSé I I responsável por garantir que todos os Processos do Gerenciamento de Serviço de TI, Acordos de

Nível Operacional e Contratos de Apoio, sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço lacordadas. GNS monitora e relata os Níveis de Serviço e mantém reuniões regulares de revisão com I los Clientes. I Acordo de Nível de Servi ntre TI e clientes . Não Desenhar Estrutura de ANS IA estrutura pode ser: IANS baseado em serviços II documento ANS para cada ser,’iço que cobre todos os clientes IANS baseado em cliente II ANS para cada cliente que cobre todos os serviços que ele usa IANS multi-nível I Pode ter um ANS Corporativo, por Serviço e por Cliente

I Determinar RNS e Negociar ANS I Levanta os requisitos e acorda. O ANS tem que ser negociado entre as partes, não pode ser I imposto. Monitorar o Desempenho de I Uma vez estabelecido o ANS, as suas metas devem ser monitoradas I Medir e melhorar a satisfação IDeve ser estabelecidos mecanismos para identificar a satisfação do cliente, como pesquisas de do cliente I satisfação Revisar acordos de apoio e Metas em ANS precisam estar de acordos com as metas nos ANOS e contratos I escopo de serviço Produzir relatórios de serviçol ITIL sugere o Gráfico MANS (Monitoramento do Acordo de Nível de Serviço

I Conduzir revisões de se nálise cr[tica do serviço PAGF 7 Icatálogo de Serviço I Uma base de dados ou documento estruturado com informação sobre todos os Serviços de TI em Produção, incluindo aqueles disponíveis para Implantação. O Catálogo de Serviço é a única parte I Ido Portfólio de Serviço visível aos Clientes e é usado para suportar a venda e entrega de Isen,’iços de TI. O Catálogo de Serviço inclui informações sobre as entregas, preços, pontos de I requisiçao.

Icontato, Processos de criação da ordem e I Tipos de Catálogo: Catálogo de Serviço do Negócio ?o que o cliente pode ver I Contém relacionamentos entre processos de negócio e serviços de TI I Catálogo de Serviço Técnico I Contém detalhes técnicos para a equipe de TI I Contém relacionamentos entre serviços de TI e componentes tecnológicos I Gerenciamento da Disponibilidade processo responsável por definir, analisar, Planejar, medir e melhorar todos os aspectos da I Disponibilidade dos Serviços de TI.

PAGF 8 OF Processo que garante a Confidencialidade, Integridade e I Disponibilidade dos Ativos de uma Organização, informação, dados e Serviços de TI.

Ajuda a manter a Disponibilidade, Confidencialidade, Integridade e Autenticidade da Informação Estrutura de Segurança IPara estabelecer uma estrutura de segurança é necessário ter: Informação (SGSI) I politica de Segurança da Informação ISistema de Gerenciamento da Segurança da Estratégia de segurança informação Controles de Segurança I Gerenciamento de riscos I Processos de monitoramento I Estratégia de comunicação I Estratégia de treinamento Política de Segurança Deve cobrir todas as áreas de segurança para atender as necessidades do negócio Sistema de Gerenciamento de I Estrutura para implantar e anter os processos de controles de segurança ‘Segurança da Informação (SGSI)I Deve considerar os 4 ps IA ITIL recomenda a abordagem da ISO/IEC 27001 Infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de Serviço I lacordadas a um Custo Efetivo em prazos adequados I Plano de Capacidade Contém avaliaçao do cenário de TI e negócio, avalia necessidades de investimentos em capacidade, I faz recomendações para atender as metas dos ANSs.

I Gerenciamento da Capacidade de Traduz as necessidades do negócio e planos em requisitos para a TI Negócio Gerenciamento da Capacidade de Preocupa-se com o esempenho dos serviços de TI de ponta a ponta, atendendo aos ANSs Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI I Definição Processo responsável pelo gerenciamento dos Riscos que podem ter um sério impacto nos Serviços de ITI. O GCSTI garante que o Provedor de Serviço de TI pode sempre prover o mínimo Nível de Serviço I acordado, através da redução do Risco a um nível aceitável e Planejamento da Recuperação dos I IServiços de TI. GCSTI deve ser definido de forma a suportar o Gerenciamento da Continuldade de I I Negócio. IP anos de Continuidade o que define os passos