Pascoal
REPÚBLICA DE ANGOLA MINISTÉRIO DO ENSINO SUPERIOR CIÊNCIAS E TECNOLOGIA INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DO CAZENGA Trabalho de Investigação de Tema: ÍNDICE ntrduçao 1. 1 2. Desenvolvimento 3. Objectivos 4. Conclusão 1 orlo to view nut*ge expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto.
A chave ? equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 6). É preciso que as empresas compreendam que o cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado. DESENVOLVIMENTO
A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas. Ao iniciar este estudo o objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes da sorveteria Ice Bom, buscando avaliar como se encontra a organização no mercado, a artir da visão dos próprios clientes. Para desenvolver o estud ma metodologia de PAGF 10 teve como instrumento de coleta de dados um questionário direcionado para os clientes da empresa.
A partir dos dados coletados foi possível identificar que os consumidores estão satisfeitos com o atendimento, produtos e preços da empresa, todavia solicitaram a diversificação na produção de doces e salgados, evidenciando assim, a importância da empresa estar sempre com novidades para satisfazer os clientes. A partir da coleta de dados e do contato com os clientes, a empresa poderá renovar sua estrutura oferecendo novos produtos como doces e salgados, o que poderá melhorar a competitividade da empresa no mercado.
O fato da empresa ter um bom índice de satisfação, já evidencia a preocupação os proprietános em se manter ativos no mercado, por isso, todas as sugestões que os clientes repassaram, de acordo com a responsável pela administração da empresa, será avaliada e se viável executada. Ao final do estudo fica a sugestão para que a empresa possa trabalhar o aumento de sua variedade de doces e salgados, sem no entanto, esquecer do comprometimento com a qualidade e a satisfação dos clientes, ganhando em diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu posicionamento no mercado perante a concorrência. alavras-chave: Qualidade. Satisfação. Clientes. 10 Descrever atendimento; dentificar os produtos aceitos pelos Clientes; – Atribuir avaliação de satisfação dos Clientes; – Avaliar as atribuições de satisfação dos clientes. Qualidade no Atendimento A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais. Segundo Godri (1994, p. 9) Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. ” Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas declsbes e piniões. Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 7) Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas. Isto significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível satisfazendo-o e fidelizando-o. para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no tendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste último meio de comunicação da empresa com o seu consumidor é precioso evitar deixá-lo na linha de espera.
Isto porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência (GODRI, forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência (GODRI, 1994). Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, embrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento da compra, mas também o pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente. O atendimento ao cliente é o ponto de partida para o sucesso da empresa, segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56): Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização recisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores.
Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles desejem oltar.
Os autores evidenciam que os colaboradores devem ter consciência que devem atender da melhor forma possível os clientes, pois são estes que mantém a empresa aberta e oport da melhor forma possível os clientes, pois são estes que mantém a empresa aberta e oportunizam a continuidade das atividades produtivas. ? importante citar que todas as empresas precisam oferecer um atendimento de qualidade, como o objetivo de satisfazer seus clientes e permanecer ativa no mercado, sobre isso se observa que a qualidade no atendimento é a principal fonte de satisfação o cliente e, cabe a organização trabalhar para que esta satisfação seja alcançada. Satisfação dos Clientes A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8): Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização – por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto).
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). Ressalta-se que um consumidor fica satisf azem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998, p. 3) define que: “SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores. Eles estão dispostos a reconhecer esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a partir de qualidade e do respeito oferecidos. A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de Paul A.
Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181 para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação continua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles. O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no ível de satlsfaç¿o, sendo que multas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, a McDonald’s, adotaram esta estratégia. ara estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998). Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendime permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a ualquer empresa, dessa forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a qualidade no ambiente, atendimento e, a conseqüente satisfação.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 53) os cincos segredos para a superioridade em serviços, estão fundamentadas em cinco ações quais sejam: 1. Criar um foco no cliente em toda a organização 2. Estabelecer padrões de desempenho em serviços baseados nos funcionários. 3. Medir o desempenho em serviços em relação a marcos de referência (benchmarcks) superiores 4. Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares em erviços 5.
Manter o entusiasmo, consistência e previsibilidade para o cliente. Cada uma destas ações contribui para que a empresa alcance a qualidade no ambiente interno, refletindo em qualidade no atendimento, possibilitando assim o aumento das vendas e a particlpação de mercado, de forma que, a ênfase esteja no cliente, ou seja, na importância dada aos clientes da empresa, permita sua satisfação e fidelização.
Neste sentido, para fortalecer a parceria empresa/cliente, todos os colaboradores (especialmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. CONCLUSÃO O mercado vem apresentando um alto índice de competitividade no setor de panificadora, realidade esta constatada ao realizar uma pesquisa na sorveteria Ice Bom. Assim, avaliar o nível de satisfação dos clientes é uma forma de identificar aspectos relacionados a visão destes em relação a empresa.
Ao identificar o grau de satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom, observou-se que estes apresentaram um alto grau de satisfação, no entanto, citaram algumas ações que a empresa eve implantar, com o objetivo de melhorar ainda mais a qualidade dos produtos e do atendimento oferecidos. No decorrer deste estudo foi possfru’el compreender que uma empresa é uma forma organizacional que reúne recursos para o desenvolvimento de produtos e serviços, buscando sempre o nível mais alto de desempenho, buscando conquistar e fidelizar o público-alvo.
Com os estudos teóricos se observou que os clientes são os parceiros comerciais da empresa que podem ser considerados os principais elementos em um contexto organizacional, isto porque é deles que depende a sobrevivência da empresa no mercado. No que se refere a satisfação, compreendeu-se que esta é o nível de contentamento que um cliente tem ao adquirir um produto ou serviço, sendo que a satisfação pode ser considerada o ponto culminante de uma empresa, considerando que é ela que evidencia a estabilidade da organização no mercado.
O atendimento é considerado um dos diferenciais de competitividade das empresas, pois somente as organizações que oferecem um atendimento de qualidade organizações que oferecem um atendimento de qualidade conseguem ganhar maior potencial no mercado. Por isso, todas as organizações precisam oferecer mais do que produtos e reços, buscando na qualidade de atendimento a força para competir com a concorrência. ara conhecer o grau de satisfação da sorveteria Ice Bom foi identificado os produtos aceitos pelos clientes, sendo que se observou a necessidade de aumentar a variedade de produtos para satisfazer os clientes. A avaliação de satisfação dos clientes foi positiva o que evidenciou que a empresa vem desempenhando um excelente trabalho, no que se refere a identificar as necessidades e desejos dos clientes. A sugestão deste estudo é que a empresa busque inovar os produtos para satisfazer maior número de clientes, não e esquecendo de continuar aprimorando a qualidade no atendimento.
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA CARAVANTES, Geraldo R. Teoria geral da administração: pensando e fazendo. 4. ed. Porto Alegre: AGE, 2003. CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. DETZEL, Denis H; DESATNICK. Robert Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995. DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker: a administração. sao Paulo: Nobel, 2002. ELTZ, Fabio. Qualidade na comunica ao: preparando a empresa para encantar o cliente. da Qualidade, 1994.