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Diante deste crescim qualidade e nivel de valor ao negócio doc nt. : • grande desafio: cont Fato que tem mereci Business intelligence Premium By danubialuana MnpTa 16, 2011 Iq pagos BUSINESS INTELLIGENCE: AS EMPRESAS DO SEGMENTO DE CALL CENTER NO BRASIL PODEM SER MAIS EFICIENTES NA CONTRATAÇÃO E RETENÇÃO DE FUNCIONÁRIOS. * Andréa Cristina Montefusco, Hermes Abreu Mattos, Robson Pereira Mendonça, Silvia Maria Moraes Resumo.

A grande preocupação das empresas em manter um bom relacionamento com seus clientes, e também a busca de novos melos para aumentar o volume de vendas de seus rodutos e serviços, têm afetado diretamente e de forma positiva, a expansão do segmento de Call Center. Swipetoviewne t p 9 nte para manter a entemente, agregar enfrentado um recursos humanos. re a perspectiva de aprendizagem e crescimento no Balanced ScoreCard – (BSC) de muitas empresas.

Este artigo procura demonstrar como a adoção de ferramentas de Business Intelligence – (Bl) por empresas de Call Center, pode trazer vantagens competitivas e permitir que elas se antecipem e identifiquem com maior eficiência, qual é o melhor perfil de mão- de-obra para atender cada tipo de demanda, reduzindo custos e elhorando a performance da corporação. Palavras-chave : Call Center, Business Intelligence, Balanced ScoreCard, Recursos Humanos, Performance da Corporação. Abstract.

The greatest concern for the companies In keeping a good relationship with their customers trying to strive for new ways to increase the amount of sales of their -lal Studia expansion of the Call Center segment. Considering this speedy growth in this area,in arder to keep the level of quality of this service,and aggregate value to the customer’s business,this segment has faced a great challenge:hire,train and keep their human personnel. This act has deserved special attention over the perspective of learning and growth in the Balanced ScoreCard – (BSC) of many companies.

This article aims to expose that with the help of some tools Business Intelligence – (Bl) by Call Center enterprises, it may produce competitive edge advantages and allow them to antecipate and identify with greater efficiency which is the best labor to each demand, reducing costs and improving the performance of the corporation. ” Keywords: Call Center, Business Intelligence, Balanced ScoreCard, Recursos Humanos, Performance da Corporação.

NTRODUÇÃO A grande preocupação das empresas em manter um bom elacionamento com seus clientes, buscando a satisfação destes e conseqüentemente fidelizando-os à sua marca, e é claro, transformando esse esforço em aumento do volume de vendas de seus produtos e serviços, tem afetado diretamente e de forma Diante desta realidade e do crescimento acelerado pela demanda deste segmento, atualmente para manter a qualidade e nível de seus serviços, e consequentemente, agregar valor ao negócio do cliente, o segmento de Call Center brasileiro tem enfrentado um grande desafio: contratar, treinar e reter seus recursos humanos.

Fato que tem merecido especial atenção, até mesmo sobre a erspectiva de aprendizagem e crescimento, nos indicadores de Balanced ScoreCard – (BSC) de muitas empresas. Este artigo propõe a 20F Ig crescimento, nos indicadores de Balanced ScoreCard – (BSC) de Este artigo propõe a adoção de ferramentas de Business Intelligence – (81) de forma a estruturar as empresas para extrair dados de seus sistemas legados com a utilização de recursos como: datawarehouse, datamarts, datamining etc. ara analisar as características de cada tipo de operação demandada nas empresas, e identificar o perfil de funcionário adequado para cada tipo de serviço/produto destas operações. Permitindo que as empresas conheçam melhor o próprio negócio, tendo maior precisão nas tomadas de decisão e consequentemente aumentando sua competitividade no segmento, reduzindo custos e melhorando a performance da corporaçao.

A relevância deste estudo pode ser observada através do Relatório da Indústria de Call Center no Brasil 2005, realizado pela PUC-SP, em conjunto com a Associação Brasileira de Telesemços como parte do The Global Call Center Research Project. a que envolve vinte países na África, América, Ásia, Europa e Oceania, entre outras coisas, ressalta que as empresas do segmento e Call Center devem dar especial importância à seleção, contratação e treinamento, como forma de reter talentos, reduzir turn-over, absenteísmo e obter maior produtividade. . METODOLOGIA A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho foi baseada na pesquisa bibliográfica e documental sobre tema abordado, utilizando meios eletrônicos e impressos. 3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 3. 1. cali center Os Call Centers são centros inte rados de contato entre empresas e consumidores tatos são estabelecidos 3 OF Ig remota, através do uso tecnologias como telefonia, e-mail, chats, entre outras.

O Call Center pode ser desde um departamento próprio, dentro de uma empresa de qualquer segmento, até um serviço terceirizado por empresas especializadas e com toda infra-estrutura de recursos humanos e tecnológicos para atender as necessidades de relacionamento com clientes de empresas de diversos segmentos. O surgimento do Call Center no Brasil veio da evolução das antigas centrais de atendimento ao cliente, conhecidas como SAC Serviço de Atendimento ao Cliente.

O SAC era um canal de comunicação pós-venda para que os clientes pudessem tirar dúvidas sobre os produtos e serviços, além de realizar eclamações e sugestões. (DA SILVA, 2004). para Mancini (2001), na maioria das vezes a qualidade dos serviços prestados pelo SAC das empresas era ineficiente. Então, durante a década de 90, para se diferenciarem da concorrência, as empresas que atendiam de forma reativa às necessidades do mercado e dos clientes, precisavam se antecipar às demandas e superar as expectativas dos clientes.

Diante deste cenário, surgem os Call Centers, com maiores investimentos em tecnologia, infra-estrutura e pessoas. Entre outras coisas, o Call Center permitiu às empresas prestar suporte a produtos e serviços complexos, aumentar a fidelidade os clientes às suas marcas, reduzir custo de venda, aumentar a lucratividade, realizar pesqu•sas de satisfação com os clientes etc. Juntamente com o novo conceito, surgiram empresas especializadas neste tipo de serviço, que se tornaram grandes prestadoras de serviços.

Atualmente essas empresas empregam milhares de pessoas em todo país, sendo este segmento, um dos principais geradores de “primeiro-emprego”. o AGE 4 OF Ig pessoas em todo país, sendo este segmento, um dos principais geradores de “primeiro-emprego”. Os Call Centers possuem um alto custo de mão-de-obra e tecnologia. Segundo Rufino (1999), a terceirização dos serviços de Call Center pode significar redução de custos, melhora na relação com clientes, fidelidade e novas receitas.

Todavia, é necessário analisar alguns fatores: * Processo de recrutamento, treinamento dos agentes da empresa. Salários, comissões, incentivos, e principalmente o turnover podem mostrar a qualidade dos serviços de uma empresa de Call Center. Alto turnover é um indicador de problemas futuros; * Localização dos Call Centers; * Recursos tecnológicos (rede de telecomunicações, discadores etc); * Recursos humanos disponíveis para manter os níveis de erviço almejados (quantidade e qualificação dos agentes).

Diante do crescimento acelerado do setor, tanto as empresas que possuem Call Centers próprios (que não são do segmento) como aquelas que são especializadas neste tipo de serviço, passaram a ter um alto custo com contratação, treinamento e retenção dos funcionarias que atuam como atendentes, chamados também de agentes, operadores ou tele-operadores. Podemos dizer que estes funcionários são a “linha de frente” da empresa, pois são eles que irão manter o contato com os clientes.

Conseqüentemente podem causar impactos positivos ou negativos para a imagem da empresa. Para atender com qualidade todos os setores e clientes é necessário que as empresas de Call Center mantenham um processo de gestão da qualidade de seus serviços. Esse processo de gestão da qualidade deve incorporar ações que monitorem permanentemente, através de indicadores quantitativos e de desempenho, o andam Ig ações que monitorem permanentemente, através de indicadores quantitativos e de desempenho, o andamento do Call Center.

O maior desafio é interpretar a verdadeira função da operação de monitoramento e compreender os princ[pios básicos desse processo. Segundo Mancini (2001), alguns dos principais indicadores tilizados nesse processo de monitoria da qualidade, são: * Indicadores quantitativos: * Volume de chamadas atendidas: número de ligações em que houve alguma intervenção, seja ela humana ou por atendimento automático. * Tempo médio de atendimento (TMA): informa o tempo de atuação de cada agente ou sistema por chamada.

Pode-se assim observar a taxa de ocupação dos agentes frente à demanda. * Tempo médio de operação (TMO): a operação compreende o ciclo completo, desde o atendimento até a conclusão do processo de documentação ou registro da ação. * Chamadas em fila: a fila é constituída por chamadas de ntrada acima da capacidade de atendimento. * Chamadas abandonadas: são chamadas recebidas, mas sem o devido tratamento (demora excessiva na fila, desistência do cliente, etc. ). * Cllndicadores de desempenho (chamado em algumas empresas do ramo de indicadores qualitativos. : * Quantidade de contatos efetivos: indica o volume de contatos realizados em que o público alvo definido na campanha foi atingido. * índice de reversão de contatos: assinala, dentre os contatos efetivos, aqueles em que as propostas da campanha se concretizaram conforme as expectativas (resolução de um problema, venda de um produto ou serviço etc. . * Vendas por canal: permite a imediata visualização do desempenho de cada canal, de cada meio utilizado para interagir com o púb 6 OF Ig imediata visualização do desempenho de cada canal, de cada meio utilizado para interagir com o público. . 2. Business Intelligence “É o conjunto de conceitos, métodos e recursos tecnológicos que habilitam a obtenção e distribuição de informações geradas a partir de dados operacionais e históricos, visando proporcionar subsídios para a tomada de decisões gerenciais”. Essa é definição dada pela Gartner Group, empresa reconhecida mundialmente ela realização e publicação de pesquisas relacionadas a área de Tecnologia da Informação.

O grande desafio de todo individuo que gerencia qualquer processo é a análise dos fatos relacionados a seu dever. Esta análise deve ser feita de modo que, com as ferramentas e dados disponíveis, o gerente possa detectar tendências e tomar decisões eficientes e no tempo correto. Com essa necessidade surgiu então o conceito de Business Intelligence (VM2, 2007). Inteligência é o produto da transformação de dados em informação, após ser analisada ou inserida em um determinado ambiente.

Esta informação transformada, aplicada a um eterminado processo de decisão, gera vantagem competitiva para a organizaçao. As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam “inteligência” à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados.

A inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito surgiu nos anos 80 e descreve as abilidades das corporações p Gartner Group. O conceito surgiu nos anos 80 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações (normalmente contidas em um Data Warehouse/ Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão.

Pode-se dizer que o Bl é um sistema onde se tem a coleta de informações de diversas fontes, tais como: * Empresa * Concorrentes * Clientes * Fornecedores * Possibilidades de expansão do negócio ( aquisições, joint- ventures e alianças) Fatores sociais, políticos e econômicos que podem influenciar o negócio. O Business Intelligence, como interface, interfere, transforma e torna verdadeira todas estas informações e as converte em conhecimento estratégico. 3. 2. 1. Arquitetura de um sistema de BI Um Sistema típico de Bl é composto por diversas soluções, sendo as principais: 3. . 1. 1. Ferramentas Back End Com os ETLs (Extract, Transform and Load – extração, transformação e limpeza/carga). Componentes dedicados ? extração, carga e transformação de dados. É a parte responsável pela coleta das informações nas mais diversas fontes, desde istemas ERP’s até arquivos “. txt” ou planilhas Excel. 3. 2. 1. 2. Data Warehouse (DW) / Data Mart Local onde ficam concentr 80F dados extraídos dos dados para as aplicações Front End, assegurando consistência, integração e precisão dos dados. m DW pode ser definido como um conjunto de técnicas e de bancos de dados integrados, projetados para suportar as funções dos Sistemas de Apoio ? Decisão, em que cada unidade de dados está relacionada a um determinado assunto ou fato. O Data Mart é uma abordagem específica do DW, focada em uma área ou departamento A função do Data Warehouse / Data Mart é fornecer subsídios e nformações aos gerentes e diretores, para que assim possam analisar tendências históricas de seus clientes e, com isso, melhorarem os processos e agilizarem as tomadas de ações. . 2. 1. 3. Ferramentas Front End É a parte visível ao usuário de um projeto de Bl. Pode ser em forma de relatórios padronizados e Ad-Hoc (consulta eventual), portal de intranet / internet / extranet, análise OCAP (e suas derivadas como ROLAP, MOLAP, HOLAP e DOLAP) e outras funções, como Data Mining e projeções de cenários futuros (VM2, 2007). Fazer previsões, detectar tendências futuras, visualizar novas portunidades de negócios, são algumas das vantagens possíveis por meio das ferramentas de data mining.

Essa tecnologia de “mineração dos dados” ganhou atenção com o surgimento do DW, o qual possui bases de dados bem organizadas e consolidadas. A premissa do data mining é uma argumentação ativa, ou seja, não é o usuário quem define o problema e seleciona a ferramenta para analisá-lo, mas sim as próprias ferramentas de data mining que se encarregam de pesquisar e procurar possíveis relacionamentos entre dados (N EXT GENERATION, 2005). Com isso, permitem diagnosticar o comportamento dos negócios, equerendo para isso a minima participação do usuário.

As ferrament o comportamento dos negócios, requerendo para isso a minima participação do usuário. As ferramentas de data mining são baseadas em algoritmos que formam a construção de blocos de inteligência artificial, redes neurais, regras de indução e lógica de predicados que facilitam o trabalho dos analistas de negócios a visualizarem novas perspectivas para velhas questões. Essas ferramentas são extremamente úteis para detecção de fraudes e para previsões de comportamentos. Mas são também soluções complexas que requerem dos profissionais boa capacidade de nálise e expertise (NEXT GENERATION, 2005).

Atualmente existem muitas soluções de Bl para todos os tipos e tamanhos de empresas e de orçamentos. A Internet também facilitou a utilização dessas ferramentas, possibilitando ao usuário final, por meio de um simples PC e um navegador, o acesso a consultas e análises e o compartilhamento da inteligência além dos limites da organização. Não por acaso, os fornecedores de produtos de BI baseiam suas soluções em navegadores. Em hardware, também a gama de opções para possibilitar o maior aproveitamento das soluções de Bl é grande e variada, ependendo da necessidade da empresa e do volume de dados gerados e trafegados.

Desde um simples PC, ao mais sofisticado e parrudo mainframe, possibilitam rodar as mais diferentes aplicações e soluções (NEXT GENERATION, 2005). (VM2, 2007) 3. 3. Balanced ScoreCard (BSC) Balanced Scorecard é uma metodologia que foi desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura, baseiam-se normalmente em metodologias que podem utilizar a TI e os softwares de ERP como solu 0 DF 19