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Com as mudanças ocorridas no mundo ao longo dos séculos é notório a evolução no mercado através de troca, que teve inicio no feudalismo, passando pela troca de especiarias vindas da índia e logo depois o surgimento da moeda. Percebe-se que essa evolução é constante e as organizações a cada dia estão se deparando com esse processo acelerado e estão tendo que criar meios de se manterem vivas frente a isso. Com isso, atualmente as empresas estão utilizando o marketing como ferramenta para se adequar a todas essas transformações.

Assim sendo, para elaborar este estudo, foi utilizada a pesquisa bibliográfica, tendo como base o livro “Princípios de Marketing’ dos autores Kotler e Armstrong; sem esquecer dos outros autores que contribuíram para este trabalho; bem como, a pesquisa de campo realizada na loja da Vitoriawagen Vila Velha. No projeto de pesquisa foi identificado como problema o seguinte aspecto: como conquistar e manter os clientes, no mercado cada vez mais competitivo?

Ainda no projeto, foram analisados quais seriam os objetivos deste estudo que são: analisar o comportamento do onsumidor ao adquirir um produto ou serviço e interpretar o comportamento do consumidor a fim de criar maneiras de fideliza-lo. Este trabalho costa de três capítulos, divididos da seguinte forma: o primeiro fala do comportamento do consumidor e como identificar os clientes; o segundo faz referência às etapas do marketing para fidelizar clientes que são: marketing estratégico, marketing de relacionamento e marketing de fidelização; e o t Swipe to view next page terceiro capítulo apresenta-se um estudo de caso. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O consumidor tem a opção de escolher em qual estabelecimento comprar. Percebendo isso as organizações estão procurando entender o seu comportamento, como também identificando o seu cliente, isto é, seu público-alvo, para que o mesmo compre mais e matem fiel a elas. Entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil, requer uma análise bem detalhada. Os profissionais de marketing estudam como, quanto e onde os consumidores compram com o objetivo compreender as respostas geradas por eles, através dos esforços feitos por estes profissionais.

Então pode-se definir tal comportamento, como endo o processo de decisão e a atividade física que os indivíduos realizam quando procuram, avaliam, adquirem e usam ou compram bens, serviços ou idéias para satisfazer suas necessidades. 1 . 1 Fatores que influenciam no processo de compra Alguns fatores influenciam no processo de compra do consumidor, embora os profissionais de marketing não consigam controlar esses fatores.

Quando realizamos uma compra, dependendo do produto que queremos adquirir, podemos desenvolver diferentes mecanismos de decisão, no entanto, existe um fator comum a todos os mecanismos de decisão influencia que exercem sobre essa complexa é a to ‘são de compra. Os autores Kotler e Armstrong (1998, 7 p. 97) classificam esses fatores como: a influencia que exercem sobre essa complexa é a tomada de decisão de compra. Os autores Kotler e Armstrong (1998, • Cultural: cultura, subcultura e classe social. ?? Social: grupos de referencia, família e papeis e status. status. • Pessoal: idade e estagio do ciclo de vida, ocupação, situação econômica, estilo de vida e personalidade e auto conceito. • Psicológico: motivação, percepção aprendizado e crenças e atitudes. ?? Consumidor Assim sendo, para ilustrar esses fatores vamos usar uma consumidora que é casada, tem nível universitário e trabalha como gerente de marcas em uma empresa líder no mercado de produtos de consumo.

Ela pretende ter uma nova atividade nas horas vagas, bem diferente do seu trabalho, e pensou em comprar uma câmera e começar a tirar fotografias. Muitas características no background afetarão sua maneira de avaliar as máquinas fotográficas e escolher uma marca. 1 . 2 Seguimento de mercado e posicionamento Segmentar mercado é identificar o consumidor como sendo único, ou seja, de forma diferente uns dos outros, com o objetivo de satisfazer a cada grupo especifico.

Com isso, pode-se definir segmentação de mercado como “uma divisão do mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades, características ou comportamentos que possam exigir produtos ou compostos de marketing específicos”. (KOTLER; ARMSTRONG, 1998, p. 1 60). Posicionar-se no mercado é saber posicionar o seu pr a diferente em relação a outras empresas, oferecendo produtos de qualidade, preços baixos ou ícios que seus concorrentes.

Assim sendo, os Posicionar-se no mercado é saber posicionar o seu produto de forma diferente em relação a outras empresas, oferecendo produtos de qualidade, preços baixos ou maiores benefícios que seus concorrentes. Assim sendo, os autores Kotler e Armstrong (1998, p. 174) afirmam: Posição de um produto é a forma como o produto é definido pelos consumidores quanto aos seus atributos definido pelos consumidores quanto aos seus atributos mais importantes, é o lugar que ele ocupa na cabeça dos consumidores com relação aos produtos concorrentes.

Para exemplificar o posicionamento de mercado, sita-se o caso da Brastemp Eletrodomésticos uma empresa que posiciona-se em relação aos seus concorrentes como sendo a melhor no ramo de eletrodomésticos. Ela veicula na midia propagandas que passam uma idéia para o consumidor que ela possui maior qualidade e um grau de superioridade em relação a outras marcas. 1. 3 Identificar os clientes Quem é o cliente? Clientes são pessoas.

Pessoas comuns, que possuem necessidades, desejos e uma infinidade de interesses. Entender clientes significa entender de pessoas. Entender o marketing significa entender o mercado, isto é, as pessoas e a relação existente entre elas. Para fidelizar clientes o primeiro passo é identificar o cliente que é: conhecer as necessidades do consumidor, ou seja, do seu público-alvo; reconhecer as necessidades que ele tem de comprar; como também conhecê-lo. 1. Necessidades do consumidor Todos os seres humanos possuem necessidades, sej rias ou secundarias, de uma forma ou de outra o individuo tenta satisfazer essas necessidades de acor u de prioridade, que é de baixo para cima, como é idia propagandas que passam uma idêia para o consumidor que ela possui maior qualidade e um grau Todos os seres humanos possuem necessidades, sejam elas primarias ou secundarias, de uma forma ou de outra o individuo tenta satisfazer essas necessidades de acordo com o grau de prioridade, que é de baixo para cima, como é descrito na figura 1 através de uma pirâmide: [pic] Figura 1 -A hierarquia das necessidades segundo Maslow. (apud CHIAVENATO, 2000, p. 393) Algumas empresas através do seu departamento de marketing estão identificando dentre as necessidades acima quais cima quais delas seu produto ou serviço deve satisfazer o seu público-alvo. Antes mesmo de lançar um produto ou serviço e necessário saber, qual a segmentação do mercado a que ela pertence, identificar o seu público-alvo dentro do segmento e definir o seu posicionamento. 1. Reconhecer as necessidades do comprador Depois de analisado as influências, segmentação de mercado e posicionamento, a instituição vai investir num produto especifico que atenda as necessidades de compra de seu público-alvo. Assim sendo, todo consumidor ao entrar em um estabelecimento, percebe que existe uma necessidade de compra, ue pode ser real ou desejada. A necessidade pode ser acionada por estímulos internos, quando uma das suas necessidades fisiológicas normais – fome, sede, sexo – se eleva a tal nível que torna um estimulo. E pode ser também acionada por estímulos externos. “Jenifer Flores passa por uma padaria, e ao ver os pães frescos sente-se estimulada a comê-los; ela admira o carro novo da vizinha; ou assiste a um comercial de televisão sobre férias no caribe”. (KOTLER; ARMSTRONG, 1998 p. 108). 1. Conhecendo o cliente Sabe-se então que os clientes possuem necessidades internas e externas. Para uma empresa fidelizar o seu público- alvo, é necessário que ela conheça as suas necessidades, como também, criar um contato maior com os mesmos. Para a pequena empresa é mais fácil conhecer seu cli mantém um contato direto com o mesmo. Mas acima quais delas seu produto ou serviço deve satistazer o seu público-alvo. Antes mesmo de lançar um produto ou Para a pequena empresa é mais fácil conhecer seu cliente, pois ela mantém um contato direto com o mesmo. Mas poucas dessas empresas adotam esta prática de conhecer o seu público consumidor.

Já as grandes organizações cada rganizações cada vez mais estão utilizando desta ferramenta de conhecer o consumidor. Algumas não estão esperando os clientes o procurarem para reclamar ou sugerir a respeito de seus produtos e estão indo atrás dos mesmos para saber se eles estão satisfeitos. “Como o caso da Toyota que escreve e telefona para proprietários de carros novos, congratulando-os por terem escolhido um bom carro e exibe nas suas propagandas clientes satisfeitos falando sobre seus carros novos”. (KOTLER; ARMSTRONG, 1998, p. 1 10). Uma vez que a empresa conhece quem são os seus clientes, é necessário saber o perfil deles, pois a mesma possui lientes diferenciados.

Como por exemplo, uma revenda de automóveis, ela tem clientes que compram carros com mais conforto, ou seja, carros de luxo; a aqueles que compram carro para serviço; a também os que compram carros populares e assim por diante. Logo, a organização precisa classificá-los cada um para poder melhor servi-los. 2 FUNÇÕES DO MARKETING Com as constantes mudanças que ocorrem no mercado atual, estão fazendo com que as organizações mudem o conceito que elas tem sobre o marketing. A concorrência entre as empresas é um fator que move essas mudanças, orque o grande desafio é: atrair, conquistar e manter os clientes vinculados à marca da empresa. Assim sendo, as instituições estão encontrando no marketing uma ferramenta fundamental para esse desafio. Anteriormente, o marketing era visto apenas como venda de produtos através da mídia.

Hoje se pode dizer que o mesmo possui varias funções dentro da organização um mix, ou seja, um composto, um conjunto de ferramentas para atrair o m mesmo possui varias funções dentro da organização o que o torna um mix, ou seja, um composto, um conjunto de rganização o que o torna um mix, ou seja, um composto, um conjunto de ferramentas para atrair o mercado. Com isso, os autores Kotler e Armstrong (1 998, p. 3), definem marketing como o “Processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtém aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros”. Logo, o marketing tem varias funções as que vão ser abordadas neste estudo são: marketing estratégico para manter clientes, marketing de relacionamento e marketing de fidelização. 2. Marketing Estratégico para manter clientes Manter o cliente fiel vem sendo algo primordial para uma organização. Para elas sobreviverem em um ambiente tão competitivo é necessário direcionar todas as forças disponíveis para atrair, conquistar e fidelizar o consumidor. É por esta razão que o marketing estratégico é tão importante. Conforme o Sebrae: Marketing Estratégico é relativo as funções que precedem a produção e a venda do produto. Inclui o estudo de mercado, a escolha do mercado-alvo, a concepção do produto, a fixação do preço, a escolha dos canais de distribuição e a elaboração de uma estratégia de comunicação e produção.

Marketing estratégico é um plano adotado pelas organizações de como ela deve funcionar, estruturadas funções e responsabilidades de cada um, ou seja, um organogr o mesmo é adotado, fica claro para todos os envolvidos qual é o produto a ser vendido, qual é o m ião a ser trabalhada e também o que cada um fará. responsabilidades de cada um, ou seja, um organograma. Quando o mesmo é adotado, fica claro para todos os envolvidos qual é o produto a ser vendido, qual é o mercado, a região a ser trabalhada e também o que cada um fará. hances da meta exposta pela empresa aos funcionários ser atingida com eficiência é maior. Manter o cliente fiel é muito importante, mas é uma tarefa difícil para a organização. Porque agradar a todos é impossível, mas tentar agradar a uma parcela considerável de clientes pode ser possível.

Para tal, é necessário que a empresa seja maleável e que seus funcionários tenham paciência, os clientes precisam ser tratados com respeito; a empresa deve cumprir com os compromissos feitos, isto é, entregar os produtos na data cordada, honrar os preços prometidos, tratar com honestidade e ética, entender as necessidades do seu cliente, enfrentar os problemas ao lado dele, propor soluções que sejam boas para os dois lados e principalmente antecipar as suas necessidades e surpreende-los com boas notícias de produtos e serviços para atender as necessidades do publico alvo, como também, a satisfação plena. Além de ter produtos de excelente qualidade e preço justo a empresa deverá ainda, mostrar para o seu cliente que está alinhada com o mercado e as tendências e que tem totais condições de continuar operando por vários anos. Os clientes não querem arriscar em comprar de empresas que poderão fechar suas portas e deixa-los desamparados. Ética, governança corporativa e responsabilidade social também são temas valorizados pelos clientes e é muito importante a organização estar preparada para mostrar que preza, respeita e implementa estes conceitos. 2. Marketing de relacionamento Uma das mais comentadas e concentradas ramificaço ing atual é o aspecto de relacionamento, ou CRM – Uma das mais comentadas e concentradas ramificações de marketing atual é o aspecto de relacionamento, ou CRM – tual é o aspecto de relacionamento, ou CRM – Customer Relatinship Managemente, como é conhecido em termos técnicos. Uma nova fase dos negócios está se criando em que o consumidor torna-se o centro de toda a atenção da organização em tempo real. Conforme Gordon (1 998, p. 31 ) “O marketing de relacionamento é o processo continuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.

Sabe-se que o cliente é a razão de existência de uma empresa, sem ele a mesma não sobrevive. Logo, para chegar-se a fidelizar clientes é necessário que as instituições comprometam-se em oferecer o melhor atendimento, qualidade em seus produtos e serviços, para que o seu público-alvo esteja sempre satisfeito. Os consumidores de hoje são conscientes e desejam ter a satisfação ao adquirir mercadorias e serviços fora do comum, exigem mais do que apenas um bom preço, procuram um valor agregado e a empresa precisa estar preparada para oferecer ao cliente mais do que o esperado. Antes as vendas eram mais pessoais, ou seja, as organizações focavam somente em vender seus produtos e não inham a preocupação com o cliente.

Assim sendo, o custo com isso era muito alto, pois não garantia o retorno do mesmo, então às empresas estão criando outras maneiras de fechar uma venda com o tal. Os autores Kotler e Armstrong (1998, p. 377) afirmam: A maioria das empresa está se afastando do marketing de transação, cuja ênfase é fazer vendas, para praticar o marketing de relacionamento, que enfatiza a constr tenção de relacionamentos lucrativos a longo pr gOF17 o marketing de relacionamento, que enfatiza a construção e manutenção de relacionamentos lucrativos a longo pr elacionamento, que enfatiza a construção e manutenção de relacionamentos lucrativos a longo prazo com os clientes, gerando-lhe maior valor e satisfação.

O marketing atual vem mudando de acordo com o comportamento do consumidor, é notório que os mesmos mudaram a maneira de comprar, querem algo mais quando vão adquirir um produto, exigem um atendimento personalizado. Sabendo disso as organizações de um modo em geral, estão aprofundando o relacionamento com o cliente, Num mundo marcado pelo excesso de similaridade entre empresas e produtos, a grande vantagem do arketing de relacionamento é a capacidade de ser algo a mais, onde todo o resto é igual. De trazer para o consumidor um motivo concreto para escolher a sua marca em detrimento das outras. Tudo isso com a vantagem de se poder monitorar o resultado financeiro de todo o esforço feito.

Os consumidores de hoje são mais conscientes e desejam ter satisfação ao adquirir mercadorias e serviços fora do comum, exigem mais do que apenas um bom preço, procura valor agregado e a organização precisa estar preparada para oferecer a eles mais do que o esperado. Segundo os autores Kotler e Armstrong (1998, p. 91 ): Para serem bem-sucedidas ou simplesmente sobreviverem, as empresas necessitam de uma nova filosofia na condição de mercado atuais, para serem vencedoras, devem ser centradas no cliente – devem oferecer valor superior para seus clientes-alvos, devem adotar a filosofia de criar clientes, e não apenas criar produtos. Com isso, existem varias maneiras para que a empre truir um relacionamento com seu público-alvo, IOOF17 algumas técnicas de marketing Com isso, existem varias maneiras para que a empresa possa construir um relacionamento com seu público-alvo,