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CAMILA FALCAO DEBORA NUNES KELLI OLIVEIRA LETÍCIA BITTENCOURT RENATA SOARES VAGNER ALVES RECRUTAMENTO E SELEÇÃO CANOAS, 2011 SUMÁRIO IJUSTIFICATIVAO 2 INTRODUÇA 2. 1 Caracterizaçã 3Descrição do ca 3. 1 Identificação OF6 Swip view nent page 3. 2 Missão do Cargo 05 3. 3 Descrição das Tarefas 05 3. 4 Perfil 06 3. 5 Remuneraçao 06 3. 6 Beneficios06 4 Fluxograma 07 5Divulgação da vaga 08 6Recrutamento 09 7Processo de seleção 10 8Pós contratação 1 1 8. 1 Treinamento para Operadores de Telemarketing 1 1 8. 1 . 1 Conteúdo Programático 12 9CONCLUSA013 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 14

Client Call Ltda é uma empresa que atua no ramo de prestação de serviços há 1 1 anos, fundada em 2000, vem impulsionando o serviço de contact center em todo o Brasil. A empresa tem como função representar clientes de grande porte nas mais diversas áreas de atuação – finanças, telecomunicações, seguros, tecnologia e indústrias. Atualmente a empresa possui em seu quadro de funcionários 350 colaboradores. 3 DESCRIÇÃO DO CARGO Título do Cargo: Operador de Telemarketing Departamento: Telemarketing 3. 2 Missão do Cargo Captar, Reter ou recuperar clientes através de Tele-atendimento. 3. Descrição das Tarefas Atender usuários efetuando ligações e as recebendo; Oferecer informações para futuros clientes sobre os serviços oferecidos pela empresa; Oferecer informações para clientes “pós — venda”; Tratar e reter possíveis cancelamentos de contratos com, fornecedores, e pequenos clientes; Prestar serviços técnicos especializados; Realizar pesquisas; executar serviços de cobrança; Cadastrar dados de novos contatos e atualizar antigos de interesse da empresa; Sempre via tele-atendimento, seguir roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes. . 4 perfil Habilidade relacional; Conhecimento em informática; 3. 5 Remuneração O salário inicial oferecido será de R$ 700,00. 3. 6 Benefícios Plano de Saúde; Transporte fretado; Seguro de Vida; Auxílio creche; Vale refeição; Auxílio Faculdade; Vale alimentação. 4 FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO Sirn Inicio Existência de vaga em aberto para preenchimento Encaminhar solicitação de aprovação à diretoria Aprovado? Não R. H. Realiza recrutamento Encaminhar solicitação aprovada ao R. H 5.

DlVULGAÇÃO DA VAGA De acordo com algumas normas da empresa os anúncios externos serão realizados de forma aberta, aproveitando a portunidade e o espaço para divulgar o nome da empresa, o site, e em alguns casos, até o endere o e telefone, além das informações essenciais ref reo oferecido. 3 identificar o candidato mais apto a desenvolver as atividades propostas pelo cargo em questão. 7 PROCESSO DE SELEÇAO O objetivo do processo de seleção de pessoal na empresa Client Call será identificar candidatos que melhor se enquadram no perfil do cargo de Operador de Telemarketing.

Desta maneira, serão seguidas as seguintes etapas: I Etapa – Análise de Currículos. De acordo com os currículos recebidos, é feito a triagem de acordo com o perfil procurado ara a vaga. Após a captação dos currículos dos candidatos será feita a primeira triagem de acordo com o perfil almejado pela empresa, ou seja, será feita a avaliação dos requisitos básicos inerentes a vaga, sendo chamados 20 candidatos para a segunda etapa do processo seletivo. II Etapa – Entrevista Coletiva e Seleção.

Nesta etapa vinte candidatos serão chamados para a entrevista coletiva, será aplicada uma dinâmica de grupo e após uma entrevista será realizada pela psicóloga da empresa. A entrevista coletiva, a entrevista individual com a psicóloga, assim como a dinâmica de grupo, com os candidatos escolhidos, ervirá como ferramenta para conhecer um pouco mais sobre cada candidato, de sua vida, suas expectativas e entender suas aspirações. Após as entrevistas doze candidatos serão eliminados. III Etapa — Entrevista Individual.

Ultima etapa no processo de seleção, aonde oito candidatos serão selecionados para realizar entrevista individual com o setor de Recursos Humanos e com o Gestor do departamento. Após a escolha do candidato ele será encaminhado para a contratação. a contratação. 8 PÓS-CONTRATAÇÃO Após a escolha do candidato, este passará por uma Integração, com estimativa de duração de um dia, com intuito de mostrar a mpresa, conhecer os setores e ambiente de trabalho, bem como as leis e diretrizes de conduta. 8. Treinamento para Operadores de Telemarketing O treinamento para os operadores de telemarketing tem como objetivo capacitar profissionais para a excelência no atendimento ao cliente e também servir como reciclagem para profissionais que já atuam no ramo de Telemarketing e desejam desenvolvimento. A metodologia a ser utilizada nas aulas será vivencial e participativa, através de simulações, confecção de um plano de ação individual e em grupo, exposição de conceitos para fundamentação, estimulando a reflexão e açóes que propiciem justes, mudanças e desenvolvimento profissional.

Será utilizado material de apoio (apostila), visual e apresentação de filmes didáticos que seguirão conforme um conteúdo programático. 8. 1 . 1 Conteúdo programático O conteúdo programático seguirá de forma lógica e ordenada que facilite o alcance dos objetivos no processo de ensino- aprendizagem: Definição e Evolução do Telemarketing A importância do Telemarketing e sua aplicação Diferença de telemarketing ativo e receptivo Preparação para um atendimento eficaz Marketing Direto Técnicas para um bom at S 6 tipos de Clientes e como atendê-los

Estudo de caso Montagem de script e roteiro de atendimento A proposta é de que os treinamentos sejam realizados, para os novos contratados, diariamente, com carga horária de uma semana, totalizando quarenta horas, sendo vinte horas de treinamento teórico mais vinte horas de acompanhamento. Ao final do curso será emitido certificado/diploma de conclusão aos funcionários.

A empresa também oferecerá cursos de reciclagem periodicamente (a cada ano). O valor do investimento será totalmente gratuito, com material incluído. 9 CONCLUSAO Concluímos que recrutar e selecionar pessoas é necessário ma análise mais profunda sobre o cargo buscado para que se encontre o perfil desejado. ? importante que o recrutador e gestor de RH tenham percepção e análise critica para exercer estas funções, pois cada indivíduo possui características diferentes as quais podem ser exploradas, conhecendo suas habilidades e facilitando o aprimoramento, exercitando suas funções. Com isso, o treinamento e desenvolvimento para o cargo torna-se uma etapa “complementad. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS http://www. abrhrj. org. br http://www. persore. com. br/consultona-toplc. php? id post=75& amp; http://www. rhportal. com. b view. php? idc_cad-