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UNIJUI – UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL OCS – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAS CURSO DE SERVIÇO SOCIAL 1 p QUALIDADE NOS SERVIÇOS a qualidade nos serviços, conceitos de diferentes autores; definições; surgimento; como se deu a evolução e concepções atuais sobre o assunto; como é utilizada a qualidade nos serviços; suas aplicações; quais instrumentos tecnológicos são utilizados para se alcançar a qualidade total nos serviços; sobre as ISOS, a metodologia que será empregada na formação desse trabalho, os instrumentos utilizados que serão abordados de forma descritiva.

Destacaremos a técnica utilizada na qualidade nos serviços bem como exemplos de organizações/empresas(O/E), que fazem parte do município de Ijuí e que alcançaram a certificação de qualidade nos serviços, a partir de pesquisa realizada no contexto do município de Ijuí-RS, alcançando destaque nessa modalidade de certificação, se tornando uma referência de qualidade para o mercado competitivo em que se encontra. Esperamos que no desenvolver dessa pesquisa, possamos apreender os princípios básicos e fundamentais na qualidade dos serviços, e na excelência do atendimento.

Sumário INTRODUÇAO 4 1. Denominação/Nome/A elidos 4 21 CRITICAS 12 CONCLUSÃO 12 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 12 E CONTEXTUALIZAÇAO DO ASSUNTO 1. Apresentação e Delimitação do Assunto A delimitação do assunto se deu a partir do material retirado na biblioteca. Pesquisamos bibliografias e conseguimos um bom material explicativo, que nos deu subsidios para efetuarmos o trabalho. Nosso tema é Qualidade nos Serviços; portanto, é fundamental citarmos conceitos de autores diferentes que falem sobre qualidade e sobre serviços.

O que é qualidade? Como são oferecidos os serviços? Qual a preocupação das empresas em prestar o melhor erviço e produtos que tem no mercado? Esses são alguns questionamentos que fizemos para começarmos a nossa pesquisa. 1 2 Denominação/Nome/Apelidos QUALIDADE Qualidade em s 4 21 ema complexo, como satisfação. ” (Las casas, 1997, pg. 16) Conforme observamos nos conceitos citados acima, concordamos em dizer que qualidade nos serviços é dar plena satisfação ao cliente. Portanto, o foco das empresas somos nós, os clientes.

Contudo, é necessário dizer que, para alcançarem sua qualidade plena e total, as organizações/empresas vão ter que se adequar ao mercado e pensar que um depende do outro. Queremos dizer com isso, que as empresas dependem dos clientes e os clientes querem adquirir seus produtos e serviços de uma empresa onde possam confiar plenamente. 1 3 Conceito e premissas em que se baseia – definições de diferente autores, reforçando/complementando o do grupo Os consumidores medem a qualidade da empresa, pela qualidade dos serviços dedicados a eles.

Aos olhos deles, você é a organização e todas as suas atitudes diárias irão moldar pouco a pouco a reputação de sua empresa. Sem consumidores não existe trabalho. Não há o que discutir: os clientes são a razão rincipal das empresas existirem. Sem eles, a organização irá reduzir, secar e morrer. (Pritchett 2006, pg. 12). processo de produção para melhor satisfazer ao seu cliente e assim mantê-lo fiel. Houve uma grande evolução no processo de fabricação dos produtos e na qualidade das prestações de serviços. Qualidade nos Serviços (comércio, indústrias, prestação de serviços, empresas estatais, etc. , é a satisfação a priori do cliente em relação ao atendimento prestado, e aos produtos oferecidos. Entendemos que uma vez que o cliente seja bem atendido, ele retornará “satisfeito”. Esse é o maior marketing que a empresa consegue construir, sem necessidade de se utilizar de recursos financeiros para divulgação de seus produtos e da empresa em geral. Constata-se que, uma vez que o funcionário também seja valorizado em relação ao seu serviço ou trabalho dentro da empresa, ele será um “porta-voz” da divulgação dos produtos oferecidos para os clientes.

Este processo endógeno, ou seja, que ocorre dentro da empresa, e resulta fora da mesma para sua clientela, torna-se eficiente em demasia, resultando na plena satisfação de todos os envolvidos neste processo (cliente, mpresa, funcionário). Dos temas abordados pela qualidade na prestação de serviços, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a Interação organização-cllente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização. Então “Qualidade na prestação de serviços” vem a ser a “plena satisfação do cliente”.

Isso si nificaa ualidade na prestação de serviços que é essencial a ionamento de qualquer satisfação do cliente. Esse é o segredo para o sucesso: pensar nas ecessidades e desejos do cliente e superar suas expectativas. 1. 4 Surgimentos, evolução e concepções atuais Os cuidados com as qualidades dos produtos e serviços não são uma preocupação recente. Os artesãos já tinham a preocupação com seus produtos e a sua qualidade: criavam, confeccionavam, atendiam ao cliente, vendiam, procuravam agradar a clientela (SENAC, 2001, pg. 1 1).

Até hoje, os produtos artesanais, são cuidados pelo seu fabricante, que cuida da comercialização, do atendimento ao cliente e a entrega do produto. É o fabricante que verifica a satisfação ou não do cliente, e precisa modificar ou inovar o processo de produção para melhor satisfazer ao seu cliente e assim mantê-lo fiel. Houve uma grande evolução no processo de fabricação dos produtos e na qualidade das prestações de serviços. Na essência, os cuidados com o cliente e com a qualidade dos produtos e serviços continuam presentes, apesar dos anos.

As circunstancias é que nao pararam de mudar. Não vamos falar de toda a evolução desse processo, mas não podem deixar de ressaltar que, atualmente, a qualidade em prestação de serviços apresenta novos e maiores desafios para as empresas e para os rofissionais. Com as novas tecnologias evoluiu-se e inovou-se na produção sistemática; as empresas ndo no mercado uma marketing, sem deixar de lado a qualidade no atendimento e nos serviços associados. Desta forma, os clientes se vêem cercados por ofertas, vantagens, gentilezas, garantias e direitos.

Nesse ambiente competitivo, surge o cliente mais exigente em relação à qualidade do produto e dos serviços que vai consumir. Resumindo a qualidade passou a ser a principal diferença não só dos produtos em SI, mas, sobretudo, dos serviços oferecidos pelas empresas. A qualidade nos serviços eve ser bem concebida, bem projetada, bem elaborada, bem organizada, bem administrada, bem feita, bem apresentada, atendendo a determinadas especificações e satisfações prestando os melhores serviços ao cliente.

Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver algumas ações: A qualidade dos colaboradores, ou seja, funcionários; a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos no processo de excelência da organização. Para oferecer um serviço de qualidade, devemos buscar: a excelência do serviço que resulta na busca da qualidade e não do lucro; o serviço deve er de qualidade e com preço justo; o cliente é a pessoa mais importante da empresa; a empresa deve estar voltada para resultados; satisfazer o cliente e superar suas expectativas. Com a globalização, houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro.

Com isso, veio a concorrência e a competitividade. As exigências dos clientes aumentaram na mesma proporção, exigindo que as organizações sejam flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e alcançar a capacidade de visualizar os desafios dos clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante do seu negócio e mais: é disputado elo mercado. mais: é disputado pelo mercado. Para tanto, foram identificadas cinco dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços: Confiabilidade que é a capacidade de prestar os serviços prometidos com confiança e exatidão.

O desempenho de um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo sem modificações e sem erros. Responsabilidade é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Deixar o cliente, por razoes não aparentes, cria uma perspectiva negativa da qualidade nos Segurança é o conhecimento e a cortesia dos funcionários bem como a sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Empatia é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes.

A Empatia inclui acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes. Tangibilidade é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. É a condição do ambiente; por exemplo, a limpeza é uma evidência tang[vel do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço. A qualidade em serviços começa com as pessoas, pois a ualidade começa com atitudes positivas de todas as pessoas da organização.

Essas atitudes podem ser adotadas através de um programa que come a ela seleção dos funcionários e os. Para complementar continua com o treinamen necessários para treinar os novos gerentes. Treinamento da Gerência nada mais é do que a participação de uma sessão de desenvolvimento gerencial a cada ano. Planejamento de Recursos Humanos é o perfil das pessoas que a organização necessitará para preencher as posições chaves dentro da mesma. Padrões de Desempenho é um conjunto de manuais para nstruir os funcionários sobre a maneira de tratar os clientes.

Crescimento Profissional é o programa de promoções que proporciona aos funcionários a oportunidade de crescer com a empresa. Pesquisas de Opinião são realizadas uma pesquisa anual de opinião, junto aos empregados com profissionais de fora. Tratamento satisfatório os funcionários recebem um manual da empresa com as expectativas e deveres de seu pessoal. Participação nos Lucros é o reconhecimento que os funcionários são os responsáveis por parte significativa do sucesso da organização e que merecem uma recompensa por seus esforços. 0 DF 21