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Modelo conceitual qualidade em serviзo da empresa GUINZA; Experiкncias anteriores Necessidades pessoais Comunicaзгo boca a boca Serviзo esperado Steak House e shushi bar Divulgaзгo de serviзo e produtos serviзo 5 estrelas Gerencia e encarregados Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Gap 5 cliente fornecedor OF2 Swipetoviewn ‘t p Gerкncia das Percepзхes e expectativas dos clientes- Gapl ; Nгo foi encontrado falhas pois a gerencia identifica de forma clara seu principal objetivo, a venda de alimentos, proporcionando um mbiente agradбvel para que o cliente sinta- se a vontade na hora de suas refeiзхes. gerencia nгo disponibiliza de um nнvel hierбrquico alto, com isso fica mais fбcil obter as informaзхes criticas e sugestхes do cliente para melhor atendimento. Especificaзхes da qualidade do serviзo – Gap2; Nesta parte nгo foi identificado falhas, pois a casa disponibiliza de profissionais altamente qualificados nas бreas de gastronomia e atendimento ao cliente. gerencia conta com um serviзo de sugestхes o cliente. Oferece um serviзo de alimentaзгo de pratos nobres sempre seguindo as tendкncias do mercado mostram-se desestimulados no comprometimento devido de suas obrigaзхes,mostrando desconhecimento das especificaзхes propostas pela gerencia. Um outro fator e a falta de habilidades para a execuзгo do serviзo, isto faz com que o serviзo entregue se torne de baixa qualidade.

Soluзгo do gap 3; Proporcionar meios e maneiras com que o funcionбrio possa expressar o que causa seu descontentamento, procurando stimulб-lo com bonificaзхes nгo necessariamente dinheiro. identificar melhor o serviзo dos profissionais escolhidos para a execuзгo do seu papel na empresa, ou seja, ser mais regidos na seleзгo curricular, ou oferecer treinamento com melhor supervisгo tornando assim uma equipe mais empenhada no seu papel dentro da empresa. Serviзos Esperado – Gapa; A empresa segue a risca o que e oferecido aos clientes. este caso a casa oferece um serviзo ao cliente 5 estrelas onde e ferecido um self service com pratos de um cozinha internacional e nacional, com uma ampla variaзгo de sushis e pratos da cozinha oriental com cortes nobres de carnes, onde este serviзo e transmitido atravйs de web sites, jornais e revistas e a famosa comunicaзгo boca a boca. Serviзo Fornecido – Gap5; para que seja entregue o serviзo de qualidade e necessбrio corrigir as falhas existentes para que atenda as especificaзхes do que o cliente realmente necessita.