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APLICAЗГO DO MЙTODO QFD NO SETOR DE SERVIЗOS: ESTUDO DE CASO EM UM RESTAURANTE Juliana Maria Magri MONOGRAFIA SUBMETIDA A COORDENAЗAO DE CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUЗГO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DEJUIZ DE FORA COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSБRIOS PARA A GRADUAЗAO EM ENGENHARIA PRODUЗAO. Aprovada por: Silva Christo, D. Sc. Cristina Pereira Ferra Martins Borges, D. Sc. prof. a Eliane da 0 p Prof. a Thais prof. Marcos JUIZ DE FORA MG – BRASIL MAIO DE 2009. Magri, Juliana Maria. Aplicaзгo do mйtodo QFD no setor de serviзos: estudo de caso em um restaurante / Juliana Maria Magri. 09. 43 f. : il. Trabalho de Conclusгo de Curso (Graduaзгo em Engenharia de Produзгo)-Universidade Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2009. 1. Administraзгo da qualidade. 2. Desdobramento da funзгo qualidade. l. Tнtulo CDU 658. 56 aprendizado. А minha orientadora Eliane pela ajuda durante a execuзгo do trabalho. Aos professores Marcos e Thais por terem aceitado o convite de compor minha banca. v Resumo da monografia apresentada а Coordenaзгo de Curso de Engenharia de Produзгo como parte dos requisitos necessбrios para a graduaзгo em Engenharia Produзгo.

APLICAЗAO DO METODO QFD NO SETOR DE SERVIЗOS: ESTUDO Maio/2009 Orientadora: Eliane da Silva Christo Curso: Engenharia de Produзгo Resumo: Toda e qualquer empresa deve prestar um excelente serviзo ao cliente, esse й um desafio para qualquer organizaзгo independente do setor em que a mesma esteja inserida. A tomada de consciкncia por parte dos gestores de que o cliente й o foco da organizaзгo tem gerado grandes avanзos e difundido cada vez mais as ferramentas do Sistema de Gestгo da Qualidade.

A excelкncia na qualidade dos serviзos prestados muitas vezes й garantia de retenзгo do cliente, й necessбrio uperar as expectativas daquele que й peзa-chave das empresas. A proposta Visa mostrar a importвncia da melhoria na qualidade de atendimento em um restaurante self-service atravйs de uma ferramenta eficaz que auxilia o planejamento da qualidade da empresa, o desdobramento da funзгo qualidade (QFD). Este mйtodo de gestгo transforma os dados obtidos atravйs dos clientes em potenciais fontes de informaзгo para obter ganhos significativos em qualidade e competitividade.

Com os dados coletados no res elaborada a casa da partial fulfillment ofthe requirements for graduating in Production Engineering. The application of the method QFD in the service’s sector: A case study in a restaurant Maynoog Advisor: Eliane da Silva Christo Course: Production Engineering Abstract: All and any enterprise must do an excellent semice to the client- This is a challenge to any independent organization of the sector which it is on. The managers conscience in which the client is the organization’s focus produces large and great advances and diffused each more and more tools of the Quality Management System.

The excellence in the quality of the services done, sometimes, is the guarantee of the client retention. It is necessary to exceed expectations of that is the enterprises’ key. The proposal aims to show the importance of the improvement in the quality of the service at a self-service restaurant through an efficient tool that helps the enterprise quality planning (QFD). This method of management becomes the given information through the clienrs wellsprngs of information to obtain meaningful profit in quality and competitiveness.

With the data we got in the restaurant we Will work out, in detail, the house of quality which the requirements of the consumer are crossed with the quality’s characteristics. The achievement’s intentions are to reduce the variability on the activities through the “clients voices”. Key-words: customers, quality, improvement, QFD. vii SUMБRIO НNDICE DE FIGURAS 30 INTRODUЗAO… 1. 1. 1. 2. 1. 3. 1. 4. 1. 5. CONSIDERAЗХES NICAIS… OBJETIVOS . . 1 JUSTIFICATIVAS . ……… 1 escopo DO TRABALHO OU CONDIЗХES DE CONTORNO IA 2 Capнtulo II – REVISГO 3 2. 1. 2. . 2. 3. 2. 3. 1 2. 4. QUALIDADE . …. 1 METODOLOG …. 3 CONCEITUAЗГO DO …. 6 CASA DA QFD QUALIDADE 7 ETAPAS PARA ELABORAЗAO DA CASA DA QUALIDADE…. QUALIDADE . 10 Diagrama de Causa e Efeito . ….. FERRAMENTAS DA … ,10 Como fazer um diagrama de Causa e Efeito.. 10 Estratificaзгo Pareto . ograma. 12 Brainstorming. 11 Diagrama de ….. 12 Hist 4 30 Histograma… . Brainstorming…… …. 13 Diagrama de Dispersгo.. • • • • • • • • • • • • • • • • • • ….. 13 2. 41. 2. 4. 12. 2. 42. 2. 43. 2. 4. 4 245. 2. 46. 2. 5. . 6. QUALIDADE NO SETOR DE SERVIЗOS . …….. 13 SATISFAЗAO DO CLIENTE.. capнtulo III – O QFD APLICADO NO SETOR DE SERVIЗOS 16 3. 1. 3. 2. 3. 3. 3. 4. 3. 5. SETOR DE SERVIЗOS . 16 SERVIЗOS PRESTADOS Аs 17 0 SETOR DE RESTAURANTES NO BRASIL ……. 17 RESTAURANTE SAL DA TERRA…. …………………… 18 COLETA DE DADOS… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 viii 3. 6. 3. 7. MATRIZ DA 20 ANALISE DOS DADOS capнtulo IV – 26 REFERКNCIAS BIBLIOGRБFICAS 27 APКN DICE ix NDICE DE FIGURAS Figura 1 — Casa da Qualidade…. Diagrama de Causa ……. Figura 2 – 1 1 Figura 3 Exemplo de Grбfico de Pareto…. 12 Figura 4 – Diagrama de Dispersгo… … … — . 13 Figura 5 – Atividades no segmento de serviзos prestados аs famнlias — Grбfico 1 – Requisitos que apresentaram baixo desempenho…. — . . ……. 2 Grбfico 2 – Grбfico de Pareto. 23 Grбfico 3 – Comparativo entre os requisitos do cliente ….. НNDICE DE FOTOS Foto 1 -Disposiзгo dos alimentos no … 24 fogгo Xi SUMARIO [NDICE DE FIGURAS – INTRODUЗГO.. NI CIAIS…. ….. — . 18 viii НNDICE DE — ix Capнtulo . 1. 1. 2. 1. 3. 1. 4. 1. 5.

CONSIDERAЗХES 6 OF30 …… 1 OBJETIV …. 1 JUSTIFICATIVAS … 1 Escopo DO TRABALHO OU BIBLIOGRБFICA…. …….. 1 METODOLOGIA … 3 CONCEITUAЗГO DO … 8 FERRAMENTAS DA Efeito ………………………………………………………………. 10 Como fazer 10 Estratificaзгo . 2 Histograma… … 12 Brainstorming………. . … 13 Diagrama de Dispersгo… … … — 2. 4. 1. 2. 4. 1. 2. 2. 4. 2. 2. 4. 3. 2. 4. 4. 2. 4. 5. 2. 4. 6. 2. 5. 2. 6. QUALIDADE NO SETOR DE SERVIЗOS…. 2. 4. 6. 2. 5. 2. 6. SERVIЗOS……………………………………………………

IB SATISFAЗAO DO CLIENTE 14 Capнtulo III – O QFD APLICADO NO SETOR TERRA…. ……. 18 COLETA DE DADOS… 20 xii 3. 6. 3. 7. MATRIZ DA 20 ANБLISE DOS DADOS — . Capнtulo IV – capitulo I INTRODUЗAO 1. 1 . CONSIDERAЗХES INICIAIS Num ambiente em que os os e modificados a processos sгo constante 30 trabalho й apresentar um estudo de caso que foi realizado no setor de serviзos, em que aplicou-se o mйtodo QFD e foram identificadas as necessidades dos clientes em um restaurante com relaзгo aos serviзos prestados, e com isso foram propostas melhorias ao processo. 1. . JUSTIFICATIVAS Para competir no mercado atual й essencial que se preze pela melhoria contнnua e pela constante preocupaзгo com a satisfaзгo dos clientes. A motivaзгo inicial para trabalhar o tema foi o interesse em aprofundar o conhecimento sobre Sistema de Gestгo da Qualidade e a oportunidade de aplicar num estaurante uma ferramenta de qualidade que envolva todos os membros da organizaзгo. 1. 4. ESCOPO DO TRABALHO OU CONDIЗХES DE CONTORNO Este trabalho й um estudo de caso que abordarб a aplicaзгo de um mйtodo usado no Sistema de Gestгo da Qualidade.

Esta metodologia й adequada para analisar o que os clientes querem em uma organizaзгo. O estudo de caso foi realizado no Restaurante Sal da Terra localizado, Barbacena – MG. 2 1. 5. METODOLOGIA Para a realizaзгo do trabalho, inicialmente foi feita a pesquisa bibliogrбfica sobre os seguintes temas: Qualidade, QFD, Casa a Qualidade, e outras ferramentas que auxiliam no processo de melhoria cont[nua. A pesquisa foi realizada em livros, artigos, Internet e apostilas visando a consistкncia teуrica do trabalho e o levantamento de informaзхes atravйs de argumentos de autoridade.

Num segundo passo foi aplicado um questionбrio aos clientes do restaurante para identificaзгo das necessidades dos mesmos. Й importante lembrar que o mesmo questionбrio foi aplicado aos clientes do concorrente X. Os dados coletados foram analisados para a demonstra гo dos resultados alcanзados e as conclusхes obtidas. Em se m levantamento sobre as principais informaзхes do setor de serviзos. Com a anбlise dos dados atravйs do mйtodo de gestгo quality function deployment (QFD) propor-se-гo melhorias para assegurar o desempenho e a qualidade nos serviзos prestados pelo restaurante. CAPITU OIIA QUALIDADE EO QFD 2. 1. QUALIDADE A preocupaзгo com a qualidade comeзou com Walter Andrew Shewhart, estatнstico norte-americano que, jб na dйcada de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produзгo de bens e serviзos. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuraзгo dessas ariabilidades que ficou conhecido como Controle Estatнstico de Processo (CEP). Ele tambйm й autor de um dos mйtodos gerenciais mais usados na promoзгo da melhoria contнnua, o Ciclo PDCA (Plan, DO, Check e Action) ou ciclo de Shewhart.

Apуs o holocausto nuclear contra as cidades japonesas de Hiroshima e Nagasaki em 1 945, o Japгo encontrava-se totalmente destruнdo e precisava de um milagre industrial. Joseph Moses Juran e William Edwards Deming foram os principais responsбveis pelo movimento da qualidade no Japгo por volta de 1950. Deming norteia o caminho para a qualidade total atravйs de 14 pontos. Sгo eles (Deming, 1990:18) 1) Criar uma intenзгo de melhoria contнnua de produtos e serviзos, com o objetivo de se tornar competitivo e de permanecer no negуcio, proporcionando empregos. ) Adotar a nova filosofia. A gerкncia ocidental deve acordar para o desafio, deve aprender suas responsabilidades e alterar a lideranзa para a mudanзa. 3) Acabar com a dependкncia da inspeзгo para atingir a qualidade. Eliminar a necessidade de inspeзгo em massa, criando qualidade para o produto em primeiro lugar. 4) Acabar coma rбtica de premiaзгo do negуcio baseando-se no disso, deve-se procurar 0 DF 30