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XIII SIMPEP – Bauru, sp, Brasil, 06 a 08 de Novembro de 2006 Técnicas da administração científica: um estudo de caso em uma empresa do setor de call center Ricardo Trovão (PUC/SP) ricardo. trovao@uol. com. br Adriano Mussa (PUC/SP) adriano_mussa@hotmail. com Resumo: Os princípios e técnicas da Administração CientiTica estão entre as mais importantes contribuições para a Teoria da Administração. Muitos autores defendem que as idélas de Taylor exercem uma grande influência no mundo das organizações até os dias de hoje.

Apesar disso, Taylor é talvez o teórico mais intensa e dura controverso, o objet- vidências das técnic de . empresa multinacion de um estudo de cas 2 page este contexto e caracterizar es atuais de uma r. Tratase, portanto, que as técnicas denominadas estudo de tempos e movimentos, padronização das ferramentas e processos, seleção objetiva de pessoal, redução da jornada de trabalho, incentivos econômicos, responsabilidade da gerência no treinamento dos funcionários, planejamento e definição de objetivos e Individualização do trabalho influenciam, de diversas formas, as atividades e o modo de gerenciar da empresa em questão.

Palavras-chave: Administração Científica. Call Center. Taylor. 1. Introdução Morgan (1996) afirma que a arte de administrar é evidente nas práticas das primeiras organizações formais de que se tem notícia, dentre as quais pode-se destacar aquelas que construíram as pirâmides do Egito, as grande to vien grandes igrejas, impérios, entre outras. Mas foi somente no início do século XX que surgiram os pioneiros da teoria da administração: os fundadores da Escola Clássica.

Esta Escola, segundo Motta (2001), pode ser dividida em duas vertentes, conhecidas como a Teoria da Administração Cientifica e a Teoria da Gerência Administrativa. O foco de estudo deste rtigo será dado a Teoria da Administração Científica. Conforme Morgan (1996), o principal expoente e o pioneiro daquilo que hoje é conhecido como Administração Cientifica foi Frederick Winslow Taylor. Nascido em 1 856 na Pensilvania, Estados Unidos, Taylor iniciou sua carreira em 1878, na Midvale Steel Works, onde acabaria por iniciar o experimento de suas teorias.

Após aplicar suas idéias em algumas empresas industriais com grande sucesso, em 1911 Taylor publicou Principles of Scientific Management, onde descreveu os seus principios e tecnicas mais importantes, com base em seus experimentos. Locke (1982) ressalta que suas principais técnicas podem ser resumidas em: estudo de tempos e movimentos, padronização das ferramentas e processos, seleção objetiva de pessoal, redução da jornada de trabalho, incentivos econômicos, responsabilidade da gerência no treinamento dos funcionários, planejamento e definição de objetivos e individualização e divisão do trabalho.

As idéias de Taylor ficaram conhecidas como “taylorismo”. Para Fry (1976), Taylor, com sua Administração Científica, foi um dos mais influentes e mais criticados teóricos da administração. Simon 1970) foi um dos seus críticos mais importantes, alegando principalmente que os princípios desenvolvidos são contraditórios entre s 22 importantes, alegando principalmente que os princípios desenvolvidos são contraditórios entre si. Fry (1976) observa que as principais criticas a Taylor são referentes a sua visão simplista de homem, o “homem econômico”.

O autor destaca que muitos teóricos consideram que Taylor negligenciou as variáveis psicológicas e sociais e que o aumento de produtividade, de acordo com o “taylorismo”, é obtido através da coerção, impondo- se os padrões, ferramentas, ondições e métodos de trabalho. para Etzioni (1976), o seu foco em incentivos econômicos e o não reconhecimento da importância positiva dos grupos e relacionamentos informais, também foram alvos de severas criticas ao longo dos anos.

Mais recentemente, Hodgetts e Wrege (2000) elaboraram um verificação detalhada das falhas nas idéias de Taylor e da Administração Cient[fica, concluindo que elas existem em grande número. Apesar da quantidade e intensidade das críticas, parece consenso entre os teóricos que tais idéias causaram um impacto muito grande na teoria e prática administrativa. Maximiano (2004) destaca o pioneirismo como um dos pontos mais importantes dos trabalhos de Taylor.

Já Morgan (1996) afirma que os princípios e técnicas da administração científica ofereceram a base para o modo de trabalhar por toda a primeira metade deste século e, em muitas situações, predominam até os dias de hoje. Complementa destcando que o efeito da administração cientifica no ambiente de trabalho tem sido enorme, aumentando muito a produtividade Ainda segundo Morgan (1996), as traços da Administração Cient[fica podem se produtividade Ainda segundo Morgan (1996), as traços da

Administração Científica podem ser encontradas em muitas organizações modernas, sejam industriais ou de serviços, como redes de refeições rápidas que servem hambúrgueres, pizzas e outros produtos altamente padronizados. Estas organizações possuem detalhes de operação de serviços planejados nos mínimos detalhes, além de haver a clara separação entre quem pensa e quem executa as atividades.

Fry (1976) destaca que Taylor deixou como legado os fundamentos de muitas práticas que hoje são corriqueiras nas grandes empresas, principalmente relacionadas ao foco na produtividade, tendo causado um mpacto monumental na teoria e prática da administração. Locke (1982) efetuou um estudo da validade e aceitação dos princípios e técnicas mais importantes do “taylorismo” na administração moderna. O autor concluiu que a maior parte de suas idéias são amplamente aceitas e utilizadas nas organizações.

Outro estudo, efetuado por Hodgetts e Wrege (2000), reconheceu a importância do legado de Taylor e sua influência nas práticas gerenciais atuais. 2. Objetivo Diante desta polêmica sobre a relevância da Administração Cient[fica de Taylor e de sua aplicação nos dias de oje, o objetivo deste trabalho é buscar e caracterizar evidências de suas técnicas nas operações atuais de uma empresa do setor de call center. A empresa escolhida foi a Teleperformance CRM SIA, uma das maiores empresas do ramo no mundo.

O estudo tomou como base as atividades desempenhadas no território brasileiro. 3. Metodologia A empresa pesquisada é especializada em terceirização de serviços e soluções para centrais de atendim 4 22 é especializada em terceirização de serviços e soluções para centrais de atendimento ao cliente. A companhia ocupa atualmente o terceiro lugar nas principais classificações de ntidades especializadas no setor de call center, com 8,6 mil posições de atendimento e 15 mil colaboradores.

Possui 15 filiais espalhadas nas seguintes cidades brasileiras: São Paulo, Rio de Janeiro, Campo Grande, Florianópolis, Curitiba, Brasília, Goiânia, Cuiabá, Sáo Bernardo do Campo e Campinas. A empresa integra o grupo SR. Teleperformance, multinacional francesa criada em 1978, presente em 34 países, com mais de 40 mil posições de atendimento. Atualmente, a companhia ocupa o segundo lugar mundial do setor. Em 2004, o faturamento do grupo atingiu a marca de 950 milhões de euros.

Por tratar-se de um estudo cujo objetivo é avaliar determinados processos dentro de uma empresa única, a presente pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso. Trata-se de um tipo de pesquisa que “observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los” (CERVO, 2002, p. 56). O autor destaca também que o estudo de 2 caso é uma pesquisa sobre um determinado indivíduo ou grupo, para examinar aspectos variados de sua vida.

Roesch (1999) afirma que o estudo de caso é uma estratégia de pesquisa que possibilita o conhecimento, em profundidade, de uma ealidade ou fenômeno social, sendo conduzido em detalhes e, frequentemente, baseado em várias fontes de dados. De acordo com Yin (2001), o estudo de caso é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu co estudo de caso é uma investigação empirica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, principalmente quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente delimitados ou definidos.

A escolha desta estratégia de pesquisa está relacionada ao tipo de questão proposta, a extensão do controle que o pesquisador em sobre os eventos e ao grau de enfoque em acontecimentos históricos em oposição a acontecimentos contemporâneos. As questões do tipo “como” ou “porquê” são as mais utilizadas em estudos de caso. Este trabalho, além de seu aspecto exploratório, tem o objetivo de responder a questões do tipo “como”, pois busca investigar como as técnicas da Administração Científica de Taylor influenciam as atividades da Teleperformance.

Assim, de acordo com as classificações de Yin (2001 os tipos de questões propostas neste trabalho são de caráter exploratório e explanatório. Exploratório à medida que busca encontrar evidências do “taylorismo”. E explanatório pois, ao buscar tais evidências, está demonstrando como ou em quais elementos ela acontece. A coleta de dados foi efetuada mediante entrevistas do tipo focal. As entrevistas foram realizadas com 5 funcionários, todos em posições de liderança, com duração aproximada de 45 minutos cada, nos meses de junho e julho de 2006.

Os entrevistados foram: (a) Coordenador de Recrutamento e Seleção; (b) Coordenador de Treinamento; (c) Gerente de Projetos; (d) Gerente de Operações e (e) Coordenadora de Recursos Humanos. Adicionalmente, foram disponibilizados os seguintes documentos e registros em arquivos da empresa: Plano de Cargos Operacionais, Manual de Q 6 OF22 de Cargos Operacionais, Manual de Qualidade no Atendimento, Manual de Técnicas de Vendas, Script de Atendimento e Painel de Indicadores de Serviço. 4.

O setor de call center Avanços na tecnologia e nas técnicas de marketing nos últimos anos levaram a uma verdadeira revolução na forma de entrega de serviços. De acordo com Batt e Moynihan (2002), para gerenciar as operações de call centers, as empresas tiveram que utilizar conceitos e stratégias da engenharia industrial. As empresas que terceirizam o atendimento saem ganhando com a redução de custos, assim como as empresas de call centers, que têm experimentado um enorme crescimento.

Na outra ponta estão os consumidores que arcam com custos menores, mas com qualidade de serviço inferior. No meio deste processo estão os funcionários das empresas de call centers que, de acordo com Batt e Moynihan (2002), experimentam uma degradação nas condições de trabalho, com aumento de stress associados à maior velocidade dos ciclos de trabalho. Esse modelo de produção, pelo qual o bjetivo é maximizar o volume e minimizar o custo, cria graves conflitos entre empregados e empregadores.

As taxas de rotatitivade de funcionários neste setor são altas. O setor de call center no Brasil experimenta um período de intenso crescimento e expansão de investimentos devendo empregar 616 mil pessoas até o fim de 2006. Segundo dados preliminares da pesquisa Global Call Center Industry Project, comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PIJC-SP e pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), em 58% das centrais de atendim Administração da PUC-SP e pela Associação Brasileira de

TeleseNiços (ABT), em 58% das centrais de atendimento (próprias e terceirizadas) as vendas aumentaram em mais de 60% nos dois últimos anos. Com isso, 69% das empresas pretendem contratar mais funcionários em 2006. A terceirização de serviços de atendimento, que antes representava cerca de um terço do mercado, alcançou o índice de 51% entre as empresas pesquisadas. 3 O mapeamento mostrou que o principal contratante é o setor de serviços financeiros, seguido pelo de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora ou gráfica, bebidas, recreação e lazer e linhas aéreas.

Ainda, mais da metade das Implantações de call centers (52%) foram realizadas após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação. Os call centers próprios correspondem a 49% da amostra pesquisada, enquanto 51 % pertencem a empresas especializadas. Quanto à localização, cerca de 80% das centrais de atendimento estão em São Paulo e Rio de Janeiro, mas há presença significativa também na região Sul (5%).

No quesito tamanho, 20% dos call centers têm mais de 700 posições de tendimento (PA); 29% têm mais de 100 PA e 51% têm mais de 10 PA A estratégia mais utilizada pelos call centers para a conquista de clientes é a entrega de um serviço diferenciado (63%). A grande maioria dos atendentes é composta por mulheres (76,8%) e, do total de atendentes, 71% possuem 0 20 grau. 5. A utilização das técnicas de Taylor Morgan (1996) afirma que, 0 2″ grau. 5.

A utilização das técnicas de Taylor Morgan (1996) afirma que, na Administração Científica, as organizações podem ser vistas como máquinas, através do processo chamado de mecanização. Neste processo, a maior preocupação oncentra-se no “como”, ou seja, na forma de executar as atividades. “Crescentemente aprendemos a usar a máquina como uma metáfora para nós mesmos e a nossa sociedade, moldando a nosso mundo em consonância com princípios mecânicos” (MORGAN, 1996, p. 2). Para muitos, este movimento trouxe principalmente ganhos elevados. para outros, tal progresso veio acompanhado de doses exageradas e não compensadoras de alienação humana. A respeito deste tema, o próprio Morgan destaca que independente da posição que se assuma, “o uso das máquinas transformou radicalmente a natureza da atividade produtiva, deixando sua marca na maginação, pensamento e sentimentos dos homens através dos tempos” (MORGAN, 1996, p. 22).

Morgan (1 gg6) também recorda que, apesar de Taylor ser freqüentemente visto como um vilão que criou a Administração Científica, ele foi, na realidade, parte de uma tendência social mais ampla, que envolveu a mecanização da vida em geral. Em relação aos motivos e propósitos da Administração Científica, Grún (1986) afirma que a principal motivação é a redução de custos e o aumento da produtividade. Hodgetts e Wrege (2000) confirmam a idéia de Grun (1986) e adicionam que estes permanecem como um dos rincipais objetivos da gerência nos dias atuais.

Nos próximos itens serão averiguadas mais de perto cada uma das técnicas da Administração Científica, analisando a sua influência na Teleperformance, que é o objeto d técnicas da Administração Cientifica, analisando a sua influência na Teleperformance, que é o objeto de nosso estudo. Antes de prosseguir, é importante salientar que Taylor não foi o único teórico da Administração Científica, apesar de ter sido o pioneiro e possivelmente o mais importante deles. Motta (1998) destaca a relevância de Frank e Lilian Gilbreth, além de Henry Gantt. 5. 0 Estudo de Tempos e Movimentos Conforme Locke (1982), antes dos estudos de aylor sobre tempos e movimentos, as experiências passadas eram utilizadas como guias para a realização das atividades. Segundo Taylor (1990) existe uma maneira certa para cada movimento, que descoberta e adotada, maximiza a eficiência do trabalho. Para encontrar esta maneira correta, Taylor recomenda estudos dos movimentos dos trabalhadores, identificando os uteis e eliminando os inúteis. Além disso, o estudo deve registrar o tempo ideal para a realização das atividades. Assim, torna-se fácil determinar, ientificamente, um ritmo ideal de trabalho.

Segundo Maximiano 4 (2004), este princípio também foi bastante estudado por Frank e Lillian Gilbreth, contemporâneos de Taylor. As criticas a esta técnica são muitas e intensas. Morgan (1996) destaca que os aumentos de produtividade têm sido atingidos com freqüência através de alto custo humano, reduzindo muitos trabalhadores a robôs. Para Motta (1998), a padronização decorrente dos estudos de tempos e movimentos leva a uma total desumanização do homem, além de não aumentar a produtividade do trabalho a longo prazo. A análise da Teleperformance demonstrou que est 0 DF 22