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1 – Introdução 2 – Empresa 2. 1 – Definição da Empresa A empresa a ser estudada é a xxxxxxxxxxxx de razão social XXXXXXXxxxxxxxxx, que atua no ramo de serviços especializada na realização de festas particulares adultas e infantis. Situada na zona Sul de Porto Alegre – RS. 2. 2- Missao Não há uma missão definida 2. 3 – Estrutura Organizacional A empresa não tem uma estrutura formal, embora exista uma divisão de tarefas/car A estrutura é compo de Presidente e Gere responsáveis pelas á cliente e manutenção. org – mantém os cargos Sv. pe to next;Ege [rês funcionários namento com o A parte de operações funciona com cerca de vinte e cinco funcionários que mantém um vínculo variável com a empresa, ou seja, trabalhando por demanda. Os cargos são de gerente de festas, garçom chefe, garçom, copeira, monitor, segurança, recepcionista, cerimonialista, D], faxineira e cozinheira. 2. 4 — Parceiros A empresa dispõe de algumas parcerias, são elas dos ramos de decoração, alimentação, lembranças. Decoração — Ao cliente é ofertado um pacote de decoração básico.

Caso o cliente opte por um pacote diferenciado de decoração, deverá pagar uma taxa extra, da qual será retirada ma parcela para o xxxxxxxx e outra para a empresa parceira. A empresa parceira mantém showroom no local. pelo xxxxxxx. Lembranças – Podem ser confeccionadas lembranças, convites e outros itens sob encomenda. A empresa mantém exposição no local e a cobrança de taxas funciona da mesma maneira. Fotografias e Filmagens – Existem pacotes de fotos e filmagens a serem contratados pelos clientes. O molde da parceria é o mesmo dos anteriores. – O serviço 3. 1 – Definição Objeto da prestação de serviços: Realização de festas particulares, adultas ou infantis. pacote de serviços: O pacote inclui salão com capacidade ara 180 convidados, cerimonial, alimentação, decoração, entretenimento (boate com D], parque de brinquedos), estacionamento, segurança. 3. 2 — Características diferenciadoras das operações Tornar tang[vel o intang[vel Por sua própria natureza, os serviços são quase sempre intangíveis e não dão ao cliente uma lembrança material da compra. Fitzsimmons) Buscando reforçar a experiência vivida no xxxxxxxxx, a empresa fornece pacotes com lembranças, fotografias e filmagens. Personalização do produto padrão A acessoria do cerimonialista faz com que o cliente faça parte do lanejamento da sua festa, além de acrescentar características personalizadas a cada produto. Valorização do treinamento de pessoal Essa é uma característica singular dentro da empresa. Devido aos fatos de a mesma ser uma microempresa e de não haver nenhum tipo de formação acadêmca por parte da gestão, o treinamento dos funcionários não é formal, quando existente.

Em contrapartida, o bom atendimento ao cliente é muito valorizado e reconhecidamente é um fator de diferenciação da empresa no mercado. valorizado e reconhecidamente é um fator de diferenciação da empresa no mercado. 3. 3 — Classificação dos serviços . 3. 1 – Classificação sob a ótica da Matriz de Processo de Serviços Grau de intensidade de trabalho Grau de interação e customização Matriz do processo de serviços A empresa é classificada como um estabelecimento de serviços. l classificação se deve ao fato de haver uma grande customização do produto (cada festa é única) bem como ao fato de que o grau de intensidade de trabalho, que é definido como a proporção entre o custo da mão de obra e o custo do capital, ser baixo. 3. 3. 2 – Classificação de serviços para Insights Estratégicos 3. 3. 2. 1 — Quanto à natureza do ato de prestação de serviços Beneficiário direto do serviço Pessoas Medidas Intangíveis Medidas Tangíveis Medidas TanglVeis Objetos Natureza do ato de prestação de serviços de uma festa.

Isso também implica que há a necessidade de um cuidado maior com as instalações e com o constante contato do funcionário com o cliente. 3. 3. 2. 2 — Quanto à relação com os clientes Tipo de relação entre a organização de serviços e seus clientes Natureza da prestação de serviços Condição de membro Transações discretas Não há relação formal Prestação contínua do serviço Prestação continua do serviço Relações com o cliente Devido à natureza de uma celebração, um evento único e importante na vida do cliente, a condição de membro não pode ser estabelecida.

Além disso, não existe a possibilidade de uma prestação continua de sewiço. Estes fatores acabam por dificultar a construção de relações de longo prazo com o cliente. 3. 3. 2. 3 – Quanto à customização e arb(trio Até que ponto as características do serviço são customizadas Até que ponto o prestador do serviço com interação com o cliente exerce seu arbítrio ao atender as necessidades individuais do cliente Até que ponto o prestador do servi o com interação com o liente exerce seu arbítrio necessidades individuais tal.

Para atingir este nível de personalização, o serviço deve permitir um alto grau de customização, bem como o funcionário que interage com o cliente deve exercer ao máximo o seu arbítrio para atender as expectativas do cliente. 3. 3. 2. 4 — Quanto à natureza da demanda e fornecimento Extensão das flutuações de demanda com o tempo Extensão da restrição para a oferta Ampla Estreita A demanda de pico normalmente pode ser atendida sem um atraso importante A demanda de pico regularmente excede a capacidade Qual a natureza da demanda pelo serwço em relação à sua ferta?

No segmento em que a prestadora de serviços atua, a flutuação de demanda é previsivel, com certo grau de antecipação. Tais flutuações são causadas pelas preferências dos clientes e a despeito de sua previsibilidade são de difícil mudança. No que se refere ao nivel de oferta do serviço, poucas ações para suprir os períodos de pico podem ser implantadas com um baixo investimento. 3. 3. 2. 5 — Quanto ao método de fornecimento de serviços Disponibilidade de locais de resta ao de serviços Disponibilidade de locais d e serviços entre o cliente e a organização de serviços Transação está ao alcance da mão

Fornecedor de serviços desloca-se para o cliente Cliente desloca-se para a empresa de serviços Um local Muitos locais Método de fornecimento de serviços O fornecedor de serviços em questão dispõe de apenas um local, e a natureza da interação entre o cliente e a organização exige a presença do mesmo para a realização do serviço. Isso implica em um limite geográfico aos clientes, restringindo o mercado da empresa. 3. — Encontro de Serviço Objeto da prestação de serviços: Realização de festas adultas ou infantis, particulares ou empresariais. Blueprinting realização da festa Blueprinting venda e planejamento de festa 4-0 Mercado 4. 1 — Clientes Os clientes do xxxxxxx são consumidores de classe média alta ou superior, residentes em Porto Alegre e que tenham como necessidade a comemoração de algum evento, desde festas infantis até casamentos e formaturas. Entre as necessidades dos clientes a serem atendidas pela empresa está a disponibilidade de datas.

A mudança de data para uma festa é difícil de ocorrer, pois a mesma normalmente está vinculada a um acontecimento na vida do cliente. As mud da prestação do serviço PAGF50F8 grau de customização do serviço exigido pelo cliente é alto, tal ato é melhor percebido através da decoração da festa. Não existem duas festas iguais. Esta necessidade do cliente deve ser atendida com a oferta de um servlço extremamente flexível. Em dias de criminalidade crescente a preocupação com segurança é uma constante para todos.

Na realização de festas, a empresa deve oferecer serviços de estacionamento, seguranças e manobristas de maneira a proporcionar Apesar de a maioria dos clientes do xxxxxx residir na zona Sul de Porto Alegre, a necessidade de conveniência não é perceptível, pois as ações de marketing promovidas pela empresa são voltadas para os clientes da região. Percebe-se uma correlação entre os clientes e a localização da empresa, porem a mesma não necessariamente é uma relação de causalidade.

Atentando para este fato a empresa está redirecionando a sua publicidade para o restante da cidade, como forma de atrair clientes que não vejam a proximidade como uma dimensão imprescindível para o fechamento do negócio. No ramo de festas, a qualidade do atendimento é uma das maiores necessidades do cliente. Tendo em vista que uma festa é uma comemoração de um evento unico na vida do cliente (formatura, casamento) a lembrança do evento ficará marcada para sempre. Tal necessidade importante também no que diz respeito aos clientes potenciais, pois afeta diretamente a reputação da empresa.

A reputação da empresa e a conseqüente confiabilidade da mesma têm uma importância amplificada, pois o cliente não é apenas aquele que compra a festa, mas também todos os seus convidados. 4. 2 -c cliente não é apenas aquele que compra a festa, mas também todos os seus convidados. 4. 2 – Concorrentes A concorrência do xxxxxx se divide em três tipos. Existem empresas que oferecem apenas festas para crianças, outras que oferecem apenas festas para adultos e ainda as que oferecem os dois serviços. Entre os concorrentes que oferecem apenas festas infantis, se destacam a yyyyy e a zzzzzzz.

Já entre as festas para adultos, se destaca a jjjjJjj. O grande diferencial do xxxxxxxx frente a essa concorrência é o fornecimento dos dois tipos de serviços num lugar só. Tal flexibilidade não é frequente nas casas do ramo e um concorrentes que se destaca é o kkkkkkkk. 4. 3- Fornecedores Os principais fornecedores da empresa são fornecedores de alimentação, sejam alimentos preparados pelo próprio fornecedor, como no caso do buffett, ou alimentos congelados como salgados. As informações relevantes para análise dos ornecedores são atendimento de entrega, qualidade e preços.

O controle de qualidade existente é bastante rigoroso, principalmente devido ao fato de que o produto fornecido é pereclVel. O controle sobre os preços de fornecimento também é eficiente, com acordo tácito com o fornecedor estabelecendo limites para os aumentos. Uma melhoria que pode ser implantada é sobre o atendimento de entrega. Uma vez que alguns itens têm uma janela de entrega bastante restrita e que a realização da festa está diretamente ligada à alimentação, o não cumprimento da entrega no prazo pode acarretar sérios prejuizos. PAGF8rl(F8