Endomarketing
CEGENTE – CENTRO DE ESTUDO GENTE APLICAÇÃO DE ENDOMARKETING NOS HOTÉIS DO MUNICÍPIO DE SÃO JOSÉ DO RIO PRETO. Pós-graduação em gestão empresarial com ênfase em marketing. Daniela Gimenez Borges Luciana de Lima Liossi Márcia Soares Mendonça Rafael Gustavo Bernardo Novembro 2003 CEGENTE – CENTRO OFIIO APLICAÇÃO DE ENDO R SÃO JOSÉ DO RIO PR ‘Vipe view next page S DO MUNICÍPIO DE Orientador: Prof. Paulo Roberto Lucas de Oliveira Banca Examinadora Luiz Eduardo Lippel Braga Maria Ester Braga Faria Paulo Roberto Lucas de Oliveira NOTA: DEDICATÓRIA sábios….. … mais amigos . …….. ovos profissionais. 3 ntrodução……………. — . SUMARIO – ….. 06 II – Setor Hoteleiro…. — .. 07 1- Pequena resenha da história da hotelaria……………. . 07 1 . 1 – Breve apontamento histórico da .. 10 2- Analise do negócio hotelaria…. do 11 2. 1 – Rápida descrição do negócio ou melos do transporte.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . hoteleiros……………………………… 1 6 3. 1 — Gerência – Endomarketing……………… . turismo… . 11 2. 2 — Os meios de 12 2. 3 – Agentes de viagem e turismo. …. … — 14 2. 4 – Agente de Viagem…. 4 2. – Organizador de Eventos…. 15 3- Estrutura organizacional dos empreendimentos Geral… 17 III … 21 1- Entendendo marketing 21 2- Importância de endomarketing para DF 110 21 2- Importância de endomarketing para os objetivos de 23 4- Comprometimento ….. 22 3- Entendendo … 25 5- Planejamento de um programa de endomarketing ………….. 27 6- Aplicação de um programa de endomarketing . 31 7- Avaliação da implementação de endomarketing …… 35 8- Resultado da aplicação de endomarketing 38 IV – Motivaçao dos Colaboradores… . 39 1- Conceito de Motivação ….. 9 2- Motivação no âmbito as — 43 3- O que motiva os 50 4- Fortalecendo a motivação do 52 4. 1 – O trabalho como fonte de motivação. 4. 3 – Autonomia e responsabilidade……………………….. ….. 52 4. 2 — Objetivos 3 DF 110 responsabilidade….. . 55 4. 4 – Reconhecimento. … 56 4 4. 5 — . .. 56 5- O papel da liderança na motivação… …. — 57 6- Motivos e fatores motivacionais. 59 7- O lado humano da 61 7. 1 – Nível atual de desempenho.. 64 8- Qualidade de vida…. 64 9- Emoção pelo trabalho.. 65 10- Clima de Trabalho….. — Definição Serviços . .. 67 V – Marketing de Serviços . .. 69 2- Marketing Tradicional X Marketing de … 71 3- cnaçao da satisfaçao do consumidor através da qualidade, serviço e valor . 4- Ferramentas para rastrear e mensurar a satisfação do cliente 4DF 110 …… 74 5- Atração e retenção do consumidor 76 VI — Pesquisa no Setor de 79 1- Contextualização do Universo…. 79 2- Método da Pesquisa………. ……. 79 3- Resultado da pesquisa………….. . 81 VII— Conclusão …. 86 VIII — Referencia Bibliográfica Anexos . … 90 Anexo 1 – Embratur Ministério do Esporte e …. 0 Anexo 2 – Modelo do Questionário de 99 2. – Gerente… . . ………. 99 2. 2- Funcionário . dos Questionários……… 103 5 … 101 2. 3- 102 2. 4- pontuaçao S 110 Questionários……… . . 103 – INTRODUÇÃO Nos dias de hoje, é indiscutível a importância da utilização dos conceitos de Marketing para aumentar a competitividade das empresas. Entretanto, na Era dos Serviços, o sucesso da conquista e manutenção dos clientes externos está intimamente relacionado ao grau de valorização que a empresa dá ao seu primeiro mercado interno, os funcionários.
Essas ações de marketing para o público interno, chamada Endomarketing Bekin, 1991), despertou o interesse dos autores, que se propuseram a estudar como as ferramentas de Endomarketing estão sendo aplicadas por empresas do município de São José do Rio Preto, SP e quais os resultados dessa aplicação no que se refere a motivação dos funcionários e satisfação dos clientes. Para tornar a pesquisa viável, o grupo decidiu escolher apenas um setor da economia. Consideramos importante que fosse um setor no qual o fator serviço estivesse fortemente presente.
Dentre os setores do ramo de serviços, foi escolhido o setor de hotelaria. Isso porque, o serviço oferecido por este setor, a hospedagem, é na verdade composto por diversos serviços específicos como recepção, arrumação, despertar, preparar e servir refeições, serviços de copa, mensageiro, carregador de bagagem, bar, business office, etc… Ou seja, por menor que seja o periodo de estadia de um hóspede, ele terá a oportunidade de entrar em contato com diversos tipos de serviço oferecidos pelo hotel.
Desta forma, verificamos que o contato cliente-serviço é bastante significativo neste setor. Usando a expressão de Jan Carlzon, urante o serdiço de hospedagem existem muitos “momentos da verdade” e por isso consider muitos “momentos da verdade” e por isso consideramos ser um dos setores que mais necessitam aplicar as ferramentas de Endomarketing e onde o cliente pode ter uma percepção clara quando à qualidade dos serviços prestados, a qual pode determinar se o cliente voltará ou não a se hospedar naquele hotel ou mesmo indicá-lo a um amigo. CAPÍTULO II – SETOR HOTELEIRO 1- PEQUENA RESENHA DA HISTORIA DA HOTELARIA A hotelaria é uma das mais antigas atividades humanas, tendo a sua evolução sido significativa través dos tempos. Segundo consta, as hospedarias apareceram por volta do século IV a. C. Tinham como objetivo prestar serviços correspondentes às mais elementares necessidades humanas – alimentação e abrigo. Devido à evolução, os homens foram levados a viajar para fazer negócios, daí advindo, consequentemente, a necessidade de repouso e alimentação. Assim nasceu a hotelaria nas suas formas originais.
A troca de produtos era necessária; como não havia estradas nem os meios de transportes adequados, era indispensável albergar os comerciantes que se deslocavam a distâncias que os mpossibilitavam de regressar logo em seguida, proceder às mudas, tratamento e repouso dos equídeos, assim como proporcionar o descanso dos ocupantes e dos donos das diligências. Os gregos, na época, não possuíam qualquer tipo de hospedaria; como alternativa, os peregrinos desfrutavam da hospitalidade caseira, a qual foi imposta com naturalidade pelo desenvolvimento da civilização.
A agricultura foi aproximando as populações e, conseqüentemente, aproximou os homens, e desta realidade surgem as primeiras hospedarias, isto é, “casa que recebe todos”. Segundo a história da hotelaria, os primeiros iajantes foram peregrinos religiosos, comerciantes e outros; com DF 110 hotelaria, os primeiros viajantes foram peregrinos religiosos, comerciantes e outros; com eles nasce a idéia de hospitalidade, virtude alicerçada na forma de bem receber. Os Persas, que já contavam com um razoável sistema rodoviário, construíram ao longo das suas estradas algumas hospedarias com um certo requinte.
Na antiga Roma, as hospedarias de maior qualidade eram identificadas pela denominação de mansiones; havia-as espalhadas por todo o Império. Havia também a taverna, local onde oficiais e legionários 7 comiam e bebiam. Após a queda do Império Romano, a Europa esteve durante dezenas de anos sujeita a um risco diabólico: para se poder viajar, estava-se sujeito a um autêntica aventura. No entanto, foi criada a Fundação da Ordem dos Cavaleiros Hospitalares, e com ela passou a existir segurança, criando-se uma série de hospitais e refúgios.
Aí se abrigavam os cruzados e peregrinos que dirigiam à Terra Santa. Paralelamente, instituições religiosas criavam abadias e mosteiros, estes destinados também a abrigarem peregrinos e viajantes. É na Inglaterra, por volta dos séculos XVI e XVII, que começa a desenvolver-se um tipo de otelaria, para o que contribui bastante o sistema rodoviário ali existente. Haviam grandes carruagens, puxadas por seis cavalos, que se arrastavam pelos caminhos que cortavam a campina britânica, ligando entre si vilas e cidades.
Normalmente, cada jornada era de 25 Km, ao longo dos quais existia uma hospedaria. A revolução industrial e ferroviária e as transformações sociais resultantes estimularam a construção de hotéis. A Inglaterra vê os seus estabelecimentos hoteleiros serem padrão para o mundo: boa comida, conforto, limpeza e acolhimento transformam-se em marca registrada dos hotéis da Grã-Bretanha. Por v 8 DF 110 conforto, limpeza e acolhimento transformam-se em marca registrada dos hotéis da Grã-Bretanha. or volta de 1884, Theodor Baur abre em Zurique um hotel, de nome Baur au Lac. Este hoteleiro, sentindo a necessidade de mão-de-obra qualificada e avaliando a importância do desenvolvimento da hotelaria, resolve o problema fundando em Ouchy, Lausana, a primeira escola de formação de pessoal para hotelaria. Segundo soubemos, esta escola ainda se encontra em funcionamento. Ao longo das Rivieras francesa e italiana eram construídos hotéis de veraneio, cujos frequentadores desfrutavam das melhores omodidades durante toda a temporada.
Por volta de 1720-1730, foi descoberto em York Sulphur, Pensilvânia, um manancial de águas com características térmicas e minerais; devido a esta descoberta, começam a afluir visitantes, justificando-se a urgente necessidade de construir ali um hotel. 8 A construção de hotéis em zonas de atrativos naturais não se faz demorar, tais como: Cape May, quedas de Niágara, Long Branch e litoral de Nova Jersey, lugares bastante populares na segunda metade do século XIX. por volta de 1889, o hoteleiro César Ritz abre em Londres o Hotel Savoy, estabelecimento que arca o nascimento de um novo conceito hoteleiro.
O Savoy, considerado o primeiro hotel europeu de luxo, apresenta uma série de inovações, tais como: iluminação elétrica, quartos com casa de banho, um boletim informativo em diferentes idiomas destinado aos seus hospedes, etc. No entanto, parece que foi nos Estados Unidos onde se verificou o mais acelerado e racional desenvolvimento da hotelaria. Saliente-se a grande influencia que tiveram as estradas de ferro na América do Norte no desenvolvimento hoteleiro neste país. Os hotéis iam sendo construídos nas imed g DF 110 América do Norte no desenvolvimento hoteleiro neste pais.
Os hotéis iam sendo construídos nas imediações das vias das estradas de ferro à medida que a rede ferroviária aumentava. Em 1908, a Ellsworth M. Statler abriu um hotel na cidade de Búfalo, de nome Hotel Statler. Verificaram-se multas inovações nos serviços, pois os hóspedes assim o exigiam. Mais tarde, nasceu a Statler Company, talvez precursora das primeiras cadeias hoteleiras, onde foram traçados fundamentos operacionais e normas operativas. Consta que nos principios do ano de 1954 a Hilton Company mostrou interesse nos Statler Hotel’s.
Entre 1920 e 1930 construiu-se um número de hotéis até ali nunca igualado; o incremento verificado foi além de quantitativo, pois também foi qualitativo. Exemplo interessante se pode citar: foi construído um hotel em Chigago, de nomes Stevens, com três mil quartos, dizendo-se na época que era o de maior capacidade. Mais tarde houve rumores de que tinham sido ultrapassados estes números, com a construção do Hotel Rossiya, em Moscovo, com mais trinta quartos do que os Stevens, isto no início dos anos 60. A evolução na sociedade criou a necessidade de se viajar mais, ns a negócios, outros a turismo, outros por motivos religiosos.
Podemos assim afirmar que 0 9 desenvolvimento da hotelaria se liga historicamente ao ato de viajar, consequentemente à existência de uma boa rede de comunicações. É normal que dentro deste desenvolvimento haja o chamado “decrescer, quando se apresentam condições negativas, tais como revoluções, guerras, instabilidade econômica ou epidemias. 1. 1 – Breve apontamento histórico sobre o hotel. Até ao século XIX, para se definir um estabelecimento no qual se proporcionava alojamento, utilizava-se o vocábulo “hospedaria” no