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Parceria ABNT e Ministério do Turismo – Normas para o desenvolvimento do Turismo no Brasil NORMA BRASILEIRA ABNT NBR 1 5040 Primeira edição 27. 02. 2004 Válida a partir de 29. 03. 2004 Turismo – Auditor noturno – Competência de pessoal Tourism – Night auditor or in lodging establishment – Personal competence Exemplar para uso e (Impresso: 11/05/201 Sw. p view next page osa – 869. 770. 671-87 Palavras-chave: Turismo. Ocupação. Competência de pessoal. Auditor. Meio de hospedagem Descriptors: Tourism. Occupation. Personal competence. Auditor. Lodging establishment ICS 03. 00 Número de referência ABNT NBR 15040:2004 3 páginas C ABNT 2004 ABNT NBR 1 5040:2004 Exemplar para uso exclusivo – (Impresso: 11/05/2011) Raquel Braga Rosa – 869. 770. 671-87 . …………. iV 1 2345 Objetivo…. 1 Descrição da ocupação — …. 1 Resultados esperados .. … 1 Competência 2 Anexo A (informativo) Outros resultados 3 Exemplar para uso exclusivo – Raquel Braga Rosa – 869. 770. 671 -87 C ABNT 2004 — Todos os direitos reservados ABNT NBR 1 Prefácio A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Fórum Nacional de Normalização.

As Normas Brasileiras, cujo onteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/ CB), dos organismos de Normalizaçao setorial (ABNWONS) e das Comissões de Estudo Especial Temporária (ABNT/CEET), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consu Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros). A ABNT NBR 15040 foi elaborada no comitê Brasileiro de Turismo (ABNT/ CB-54), pela Comissão de Estudo de Meios de Hospedagem –

Ocupações (CE-54:001 ,02). Seu Projeto circulou em Consulta Pública conforme Edital no OS, de 31. 05. 2003, com o número 54:001. 02-007. Esta Norma contém o anexo A, de caráter informativo. Exemplar para uso exclusivo – Raquel Braga Rosa – 869. 770. 671-87 Objetivo Esta Norma estabelece os resultados esperados e as competências mínimas para auditor noturno ou auditor em meios de hospedagem. 3 hospedagem ocupa-se, principalmente, da conferência de procedimentos, documentos e pagamentos processados na recepção, do fechamento diário do consumo do hóspede e de ventos, além da orientação e apoio à recepção. Resultados esperados O auditor noturno ou auditor em meios de hospedagem deve ser capaz de: a) analisar lançamentos, que pode incluir conferir, identificar, apurar e corrigir discrepância no trabalho do caixa; conferir procedência, precisão e pertinência de comanda, boleto e débito lançado na conta do hóspede; identificar e corrigir erro e omissão, que pode incluir analisar relatório de discrepância da governança, chaves e inserção de reserva no sistema; regularizar lançamento ou não conformidade; cancelar ou orrigir comprovante de débito; providenciar registro e controle necessários para documento anulado, extraviado ou usado indevidamente; monitorar limite de crédito do hóspede, que pode incluir verificar se o Imite de crédito está sendo observado e alertar sobre saldo elevado e indicadores de discrepância; conferir notas fiscais, que pode incluir verificar o preenchimento correto e completo, a existência de rasura, adulteração e extravio, e a exatidão da quantidade e preço cobrados; conferir numeração e organização dos documentos antes de enviar para contabilidade; gerar relatórios, que pode incluir emitir boletim estatístico, planilha, mapa de receita e balancete de diárias e pontos de venda; orientar sobre procedimentos, que pode incluir orientar recepcionista, caixa e demais emissores de comprovante de débito sobre procedimentos, preenchimento, tramitação e lançamentos; b) 4 tramitação e lançamentos; Todos os direitos reservados analisar e registrar ocorrências, que pode incluir analisar o log book e registrar ocorrências, providências e recomendações, para evitar reincidência de erro e falhas identificadas na auditoria; tualizar sistema, que pode incluir fazer cópia de segurança (back up), proceder à indexação, transmitir lote de venda de cartão de crédito, proceder à mudança de data, reativar a interface do sistema e colocar máquina em condição de operacionalidade, com data atualizada; apoiar a equipe da recepção, que pode incluir realizar check in e check out; receber pedidos e transmitilos aos responsáveis; receber, anotar e entregar mensagem; preparar o fechamento da conta do hóspede; conferir conta em aberto; resolver questões de overbooking e no show; perar equipamentos da recepção, que pode incluir verificar o fechamento de registradora, emissora de boleto, fatura, nota fiscal e registro; operar computador, impressora, telefone, central telefônica, tarifador de chamada fax calculadora e máquina de cartão de crédito. S habilidades e atitudes indicados em 5. 1 a 5. 3. 5. 1 a) Conhecimentos de: técnicas de auditoria em sistemas de meios de hospedagem; tipos, estrutura, funcionamento e procedimentos dos meios de hospedagem; requisitos de apresentação e higiene pessoal adequados à ocupação.

Habilidades para: cálculos matemáticos e elaboração de planilhas e gráficos para análise e controle; leitura e escrita para registro de ocorrências, sugestões e orientações. Atitudes/atributos: memória de curto e médio prazos, que possibilite recordar detalhes de lançamento específico; atenção concentrada e acuidade visual para identificar discrepância em planilha e relatório; racionalidade, avaliação critica, capacidade de observação e sistematização; racioc[nio lógico e capacidade de decisão para argumentar oralmente e por escrito; segurança o relacionamento interpessoal e equilíbrio emocional em situações embaraçosas; simpatia, empatia e domínio de regras de etiqueta social no trato pessoal e na correção de comportamento inadequado. b) c) 5. 2 a) b) 5. a) b) c) d) e) f) Este anexo tem por objeti r outros resultados podendo incluir utilizar vocabulário operacional, em inglês ou espanhol, necessário para informar ou resolver problemas e encaminhar solicitação do hóspede; apoiar a gestão do negócio, podendo incluir ministrar treinamento, promover programa de capacitação, participar da ação de implantação de programa da ualidade, superdisionar e viabilizar a organização e conservação de todas as instalações do estabelecimento, preencher mapa de controle de resultado, avaliar desempenho, sugerir solução para melhoria do desempenho e assegurar a continuidade das ações iniciadas em turnos anteriores; atuar como caixa da recepção, podendo incluir receber pagamento de cliente, verificar depósito bancário, fazer controle de débito, preparar nota fiscal fatura, fazer fechamento de conta, efetuar sistema manuscrito de faturamento, identificar diferença de caixa e transferir receita ntre centros de custo; atuar como auxiliar de reserva, podendo incluir reconhecer as necessidades do cliente; identificar e oferecer acomodação disponível, que atenda à expectativa do cliente; informar valor da diária e forma de pagamento; registrar depósito antecipado para pagamento; comunicar confirmação; proceder mudança de reserva e cancelamento; dar informações a respeito da cidade e atrativos turísticos. c) d) Cada resultado exemplificado neste anexo requer competência e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem não estar estabelecidos nesta Norma.