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ntroduçao Com a intensificação da concorrência nos dias de hoje, as empresas perceberam que precisam tratar os clientes de maneira diferenciada. Os clientes têm muito mais opções e não precisam ser leais a nenhuma instituição. A tentativa desesperada agora é descobrir formas de gerenciar com eficiência os relacionamentos com os clientes, não apenas conquistar novos, mas principalmente reter os que já existem. A tecnologia de informação, na forma de sofisticados bancos de dados alimentados pelo comércio eletrônico, de dispositivos de pontos de venda, de caixas automáticos e outros pontos de

Swipe nent pag contato com os clien os papéis do marketi bases de informaçõ quantidade e estão s lucratividade e para a OF4 e clientes. As istem em grande dicionar nova om os clientes em processo de mudança. Assim, terá as informações vitais de que precisa para tomar as decisões rápidas que afetam a rentabilidade do negócio. Para que seja possível a uma empresa oferecer serviços atrativos aos seus consumidores é necessário que ela conheça esses consumidores e acompanhe a evolução de suas necessidades continuamente.

Isto pode ser efetuado através do marketing de relacionamento. O conceito de marketing de relacionamento é relativamente novo na Administração. Seu surgimento deu-se (segundo a maioria dos autores) a partir da década de 1 990 e, em função disso, os conceitos relativos ao marketing de relacionamento ainda não são muito conhecidos. Inicialmente, o marketing de relacionamento dizia respeito apenas ao desenvolvimento de relações entre empresas e consumidores institucionais, ou seja, outras empresas. O chamado marketing be-to-be, ou marketing business to business.

Os bancos, porém, começaram a usar o conceito aplicado a pessoas físicas e, assim, o conceito acabou stendendo-se a todo tipo de empresa. O marketing relacional é um projecto de longo prazo e com uma grande interactividade entre empresa e cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estratégia de marketing relacional recorrendo a alguns meios de comunicação (televisão interactiva, mensagens sms, internet, telemarketing e direct mail). Para que possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vários meios de comunicação e não deve apostar apenas num único.

Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior Importância junto das empresas porque om os cortes de custos verificados, as empresas conseguem através deste área do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto directo nas vendas. A internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido à interac directo nas vendas. devido à interactividade que proporciona entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos gostos dos clientes.

O envio de mails / newsletters tem aumentado significativamente, tendo em conta que cerca de 48,3% das habitações situadas no território nacional português já possuem ligação à internet. Com o desenvolvimento das tecnologias de informação a grande maioria dos consumidores passou a estar mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em detrimento da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e é neste contexto que o marketing relacional é visto como uma estratégia importante a ser considerada.

Segundo textos contidos no Mercator XXI, a principal ideia no marketing one to one é que as empresas têm que conhecer os clientes, saber como querem ser tratados e tratá-los de forma diferenciada. Individualmente os clientes não são tratados de ma mesma forma, mas a empresa considera as suas opiniões e melhora o relacionamento para com esses clientes. Numa estratégia de marketing one to one, as empresas têm que proceder a algumas alterações internas de forma a rentabilizarem o investimento, naquele que é um dos seus objectivos principais, a fidelização de clientes.

As áreas que poderão necessitar de reestruturação para fazer face a esse objectivo poderão ser a 3 que poderão necessitar de reestruturação para fazer face a esse objectivo poderão ser a produção, a logística e distribuição e esmo o planeamento. Assim sendo, o marketing relacional deve ser encarado como uma relação de longo prazo, tendo como objectivo a retenção de clientes e a sua beneficiação, assente na confiança e compromisso tendo como foco a emoção e a intimidade com o cliente.

O cliente deve ter noção de que existe valor acrescentado ao efectuar a aquisição de bens ou serviços. A noção de valor acrescentado de um bem ou serviço tem sido alcançada mais rapidamente pelo desenvolvimento das tecnologias de informação. Actualmente as empresas investem em programas nformáticos que lhe permitem manter fichas actualizadas de clientes e saber as suas preferências (CRM é uma das possibilidades).

Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da maioria das empresas, pois ao desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas vantagens para as empresas, nomeadamente: aumento da frequência das relações negociais, aumento do volume de negócios, redução de custos devido ? diminuição da rotação dos clientes e clientes inactivos podem novamente ser clientes activos. Referencias bibliograficas 4DF4