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A Consulting, sendo responsável por apresentar e prover sol Swipe to view next page oluções de Tecnologia da Informação para instrumentalizar a rotina de seus clientes, tem como incumbência a elaboração de uma Política de Segurança da Informação objetivando a normatização, padronização e estabelecimento de requisitos mínimos, proporcionando condições que assegurem a integridade, a confidencialidade e a disponibilidade da informação no âmbito de seu ambiente computacional de forma que sirva de referência para todo o âmbito da desenvolvedora de software Developer.

Como a Consulting tem seu orçamento reduzido, por alguns investimentos já feito na área de telefonia (Smartfones e Voip), procuramos soluções de Softwares Livres (Open Source), com isso reduziremos alguns gastos em desenvolvimento e compra dos mesmos. Desenvolvimento Baseados em análise técnica da rotina de trabalho da empresa Software Developer, constatou-se a necessidade de automatização da rotina e organização dos procedimentos de trabalho dos atendentes e profissionais que atuam na área de suporte técnico da empresa analisada.

A Software Developer prove sistemas para instituições financeiras e oferece suporte técnico a seus clientes, no ntanto, quando um cliente abre um ticket reportando um problema, o atendente anota a solicitação do cliente em um caderno e faz uma avaliação pessoal de quanto é critico o chamado para então classifica-lo. Tal procedimento gera inconsistências nas resoluções apontadas, uma vez que cada atendente avalia de uma maneira, não há um controle dos problemas, quem pode resolver tal problema.

A primeira solução a ser feita é montar um Servic ivo é prover aos clientes da Software Developer um 20F 12 ponto único de contato (PUC) ou single point of conta I para uma comunicação ef A primeira solução a ser feita é montar um Service DESK o objetivo é prover aos clientes da Software Developer um ponto único de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), vital para uma comunicação ef ponto único de contato (PUC) ou single point of contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes da empresa.

A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos Clientes o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para um provimento de erviços de service desk com qualidade, este service desk poderá utilizar as melhores práticas ITIL ou outras metodologias de mercado. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são vitalícias para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve- se estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLA).

O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. Podemos utilizar dois tipos de atendimento por telefones ou por um sistema web, onde o cliente abre um chamado u ticket para ser solucionado, neste caso optamos pelo Software GLPI, onde mai as frente estarei faland mais sobre Por telefone é necessário fazer algumas mudanças dentre elas, classificar alguns os níveis de atendimento, os funcionários terão um treinamento de sistema de help desk elou service desk para melhor anteder os cliente e saber solucionar os problemas dos sistemas.

Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do usuário para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de administração de redes. O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos etc. TERCEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO 40F 12 São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível especializado no assunto) que podem ser os complementares (base de conhecimento, sottware de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante. necessário classificar as prioridades de quando um cliente entra em contato com a empresa, por isso teremos que eunir todas as equipes e classificar o quais são.

Severidade I Descrição I ALTA I Bloqueia completamente a utilização de uma funcionalidade básica ou da aplicação inteira I MÉDIA I Bloqueia a utilização de uma funcionalidade. Mas, no entanto, a funcionalidade pode ser usada por meio da utilização de um contorno (workaround) conhecido. I BAIXA I Problemas cosméticos e solicitações de melhorias I Tabela 1 . Classificação da severidade. Prioridade I *Descrição I 1 | O defeito deve ser corrigido imediatamente (até um dia útil).

A aplicação não pode ser liberada sem a correção este defeito. I 2 | É altamente desejável que o defeito seja corrigido tão logo seja possível (até três dias úteis). A aplicação não pode ser liberada sem a correção deste defeito. I 3 | Defeito de baixa prioridade. A aplicação pode ser liberada com esse defeito. I Tabela 2. Classificação da prioridade. Depois de classificado estes níveis podemos agora partir para o software que será utilizado para como sistema de controle dos problemas que os clientes possuem.

50F 12 Neste caso preferimos o sistema GLPI para utiliza DESK, primeiro por ser um software Open Source Bloqueia completamente a utilização de uma tuncionalidade basica ou da aplicação inteira Neste caso preferimos o sistema GLPI para utilização do Service DESK, primeiro por ser um software Open Source (software livre), facilitando uma reprogramação do mesmo caso seja necessário, incluir itens necessários e removendo opções que não se enquadram nas minhas necessidades.

O GLPI é um software para gestão de ativos e helpdesk, ele é uma aplicação web completa para gerenciar todos os seus problemas de gestão de activos: gestão de inventário de hardware e software componentes de um parque nformático gestão de suporte ao usuário. hardware e software componentes de um parque informático gestão de suporte ao usuário. * Características de alto valor agregado: – Gestão e acompanhamento dos recursos do computador; – Gestão e acompanhamento de licença; – Gestão e acompanhamento das entregas; – Base de Conhecimento; – Helpdesk. Benefícios significativos para o Software Developer: – Redução dos custos – Controle de Qualidade – Satisfação do Cliente – Segurança Tanto os funcionários como os clientes vão possuir uma senha onde poderão fazer a abertura do chamados e roblemas a ser solucionados, como GLPI poderemos fazer um controle geral dos problemas dos clientes. – Sistema de Segurança (login) 2 Telas do sistema de chamado: Sistema de Segurança (login) – Abrindo chamado (Helpdesk): Nesta parte o usuário ou ate mesmo o atendente ira abrir o chamado fazendo o preenchimento correto com as descrições do problema.

Feito a abertura do o item já esta registrado dentro banco de dados como aparece na imagem abaixo: – Acompanhamento de chamado: No caso de ser mal sucedido o primeiro atendimento se direcionado ao determinado funcionário que estará fazer o companhamento dos problemas. Como nas imagens abaixo. Percebemos que ele possui um código de entrada chamado ID, data que foi aberto a o chamado, ultima vez que foi atualizado, sua prioridade, que solicitou e para qual técnico será atribuído o serviço.

Com a utilização e treinamento dos funcionários conquistaremos uma grande eficiência e qualidade em todos os setores da empresa, Quando é desenvolvida uma nova correção (release) os analistas enviam os pacotes para os ambientes em produção produção e executam atualizações imediatamente, porém vários problemas nos ambientes de produção dos clientes a Software Developer aconteceram coincidentemente logo após algumas atualizações – deixando o ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operações.

Este tipo de problema é causado por uma falta de organização das equipes que fazem esses releases com isso causando vários danos tanto para a Software Developer aonde vai perdendo sua credibilidade e confiabilidade com o software desenvolvido, da parte do cliente ele estando insatisfeito logo começará a procurar alternativas de outras empresas para substituição do software utilizado.

A Solução para este tipo de problema é utilizar o sistema chamado Fábrica de Software onde é um conjunto de recursos (humanos e materiais), processos e metodologias estruturados de forma semelhante àqueles das indústrias tradicionais, utilizando as melhores práticas criadas para o processo de desenvolvimento, testes e manutenções dos softwares.

Utilizando um dos servidores Unix que a software Developer possui será implantando todos os softwares desenvolvidos para ser utilizado como sistemas para testes, para que possa ser feito atualizações, correções e esenvolvimento sem afetar o sistema principal. Montar um equipe de Teste de Software que fará uma investigação para fornecer aos interessados informações sobre a qualidade do produto ou serviço em teste. O teste de software também fornece uma visão objetiva, independente do software para permitir o negócio a apreciar e entender os riscos na aplicação de o software.

Técnicas de teste incluem, mas não estão limitados a, o processo de execução de um programa ou aplicativo com a intenção de encontrar erros 70F 12 imitados a, o processo de execução de um programa ou aplicativo com a intenção de encontrar erros de software. O teste de software também pode ser indicado como o processo de validação e verificação de que um programa de software / aplicativo / produto: 1 . Satisfaz os requisitos comerciais e técnicos que orientaram a sua concepção e desenvolvimento; 2.

Funciona como o esperado, e pode ser implementado com as mesmas características. Feito todos os testes necessários atualizamos o sistema principal, diminuindo os riscos do mesmo parar e fazer com ue os clientes da Software Developer não fiquem sem seu sistema em funcionamento. – Os clientes da Software Developer estão reportando que independente do tipo de problema, não há explicações claras do real motivo da causa raiz e normalmente não é aplicado as correções nos demais ambientes (o que deveria ser parte de uma ação corretiva com base nas lições aprendidas).

Este problema se deve a falta de organização dos funcionários nas aplicações das correções de todos os ambientes e a falta de boas praticas no atendimento ao cliente sendo q o mesmo não recebe nenhuma clareza do real problema. Primeiro precisamos esclarecer os funcionários dos impactos gerados por um bom ou mau atendimento ao cliente, bem como da importância do constante aperfeiçoamento pessoal nos aspectos técnico e social. É necessário fazer reuniões constates com os funcionários para analisar -o os erros e quais correções serão necessárias.

80F 12 sottware / aplicativo / produto: reuniões constates com os funcionários para analisar e ver quais são os erros e quais correções serão necessárias. Alguns itens queque seriam interessantes serem envolvidos nas reuniões: O que é Atendimento; – Qualidade, Erro Zero e Excelência Comunicação Verbal e Não-Verbal; Comunicação Verbal e Não-Verbal; – Técnicas para a garantia da satisfação do cliente; – Como podemos perder um cliente; – O que esperar de um cliente nervoso? – A arte de saber ouvir; – Respeito ao próximo e para consigo mesmo; Devemos criar rotinas de correções para todo o sistema classificar alguns funcionários para fazer este tipo de serviço, – Os clientes da Software Developer estão demandando versões das aplicações para rodar em plataforma Linux, orém a Software Developer está com receio do código fonte ser usado pela concorrente.

RESPONSABILIDADE LEGAL: O software, para ser livre, também precisa estar registrado sob uma licença. O idealizador do projeto GNU, sistema operacional criado em 1984 baseado em software livre, Richard Stallman, criou a Free Software Foundation ou Fundação do Software Livre, para tratar dos aspectos jurídicos e organizacionais do projeto. Através da Fundação foram criadas as duas licenças fundadoras do software livre, a GNU GPL, sigla em inglês para o termo Licença Pública Geral e a

GNU LGPL, Licença Pública Menos Geral. 12 Criadas em 1989, nos Estados Unidos, e revisadas objetivo de proteger a integridade do sistema de Respeito ao proximo e para consigo mesmo; Criadas em 1989, nos Estados Unidos, e revisadas em 1991 , com objetivo de proteger a integridade do sistema de livre distribuição dos softwares, elas se estabeleceram como as licenças mais amplamente usadas pela comunidade que adota software livre. O que se deve indagar é se os termos destas licenças afrontam a lei brasileira”, uma vez que anto a Lei de Software quanto a Lei sobre Direitos Autorais são altamente protecionistas no Brasil, o que é oposto ao que prega a filosofia do software livre. Infelizmente não existe leis no Brasil que cubra todos os direitos dos autores de software livres, o software livre não cubra todos os direitos dos autores de software livres, o software livre não é software gratuito. Este é um erro muito comum, mas que pode ter graves consequências. O Google, por exemplo, tem um discurso muito bonito de uso de software livre.

Mas a maioria de seus principais produtos e serviços não são livres, são gratuitos. O conceito de livre é uma questão de liberdade. Deve ser pensado como em “liberdade de expressão”, não em “cerveja grátis”. Conclusão Com o as informações adquiridas da Software Developer, mostramos soluções praticas e gratuita para melhorar os todo o controle organizacional da empresa. Com isso o rendimento dos funcionários melhorou e controle da empresa que era o maior problema, foi solucionando com uma ferramenta simples e de fácil manuseio.