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O CONTROLE E O GERENCIAMENTO DA ROTINA DE TRABALHO NA BUSCA PELA QUALIDADE EM PRESTAÇAO DE SERVIÇOS Vera Beatriz Leal Abreul Fernando do Nascimento Lock2 Resumo O objetivo deste artigo é apresentar conceitos e discutir a importância da implantação de controles efetivos e do gerenciamento das rotinas de trabalho em secretarias de Cursos de Graduação, em Universidades Federais, agilizando o fluxo de entrada e saída de informações e atendendo com maior rapidez e eficiência as solicitaç os objetivos propost or28 uma pesquisa explor na administração pú da aplicação do gere erviços.

Para atingir lvido por meio de extualizando o tema tar a relevância s administrativos. Iniciou-se pela conceituação de controle e sua importância no desenvolvimento das rotinas de uma organização, demonstrando a legislação existente e estabelecendo a relação do controle com os processos e o gerenciamento das rotinas para a obtenção da qualidade na prestação de serviços.

A pesquisa constatou que a aplicação de controles internos representa a garantia de que o conjunto de procedimentos, aplicados aos processos administrativos, sigam integralmente as normas réestabelecidas e atinjam o grau de qualidade exigido no atendimento das necessidades dos clientes. Constatou-se, ainda, que o gerenciamento da rotina está centrado na padronização do trabalho e que somente por intermédio desta padronização é possível controlar as falhas e promover o treinamento das pessoas para um desempenho mais eficie eficiente.

Palavras-chave: Administração pública; Controles; Gerenciamento de Rotinas; Gestão da Qualidade. Bel. em Arquivologia, Especialista em Administração e Gestão Pública – UFSM/RS, Semidora Técnica Administrativa — Secretária o Curso de Ciências Contábeis/lJFSM. 2 Orientador, Mestre em Gestão Pública/UFPE – Professor do Departamento de Ciências Contábeis/ IJFSM/RS. CONTROL AND MANAGEMENT OF WORK ROUTINES IN SEARCH OF QUALITY IN SERVICE PROVIDING ABSTRACT The aim of this work is to present concepts and to discuss the importance of implementing work effective controls and routine management at Under-graduation Courses secretaries in Federal Universities, hastening the information input and output flux and attending more quickly and efficiently the users of these services solicitations.

To achieve the proposed objectives, he study was developed through a bibliographic exploratory research which contextualized the focus on public administration and attempting to accentuate the relevance of the appliance of administrative processes management. We started with the notion of control and its importance in the routines development at an organization, demonstrating the actual legislation and the relatlonship between process, control and routine management to achieve better quality in service providing.

The research found out that the appliance of internal controls represents a guarantee that the set of procedures applied to administrative processes Will totally follow the established rules and norms and, that they Will attain the required qu e clients’ necessities PAGF they Will attain the required quality level in the clients’ necessities attendance. We also verified that the routine management is centered cn work standardizing and it is only through this standardization that it WIII be possible to control errors and to promote adequate training to these people for a more efficient performance.

Key words: Public Administration. administration; Controls; Routine Management; Quality Bachelor in Archivology, Specialist in Administration and Public Management – UFSM/RS, Technical Administrative Civil Servant – Accounting Course Secretary /UFSM. 2 Adviser – MA in Public Management /UFPE – Professor at the Accounting Department/ UFSM/RS. 1 INTRODUÇÃO Só a aplicação do conhecimento agrega valor.

A única forma de eliminar a miséria e a pobreza e mudarmos de fato nosso País é iniciar pela mente e pelo coração de cada um de nós. Vicente Falconi Campos Belo Horizonte – 1998 Acredita-se que as transformações sociais, políticas e econômicas, advindas da globalização, têm pressionado o setor público a assumir uma nova postura em função do grau de xigência cada vez maior dos cidadãos no atendimento de suas necessidades.

Prova disso está, por exemplo, na criação da Lei de Responsabilidade Fiscal (Lei Complementar no. 101, de 04/05/2000) que, de uma forma geral, impõe limitações ao poder público quanto aos procedimentos administrativos, tornando-se imprescindível que os órgãos procurem eficiência e eficácia em suas ações, gerando assim maior economicidade.

De acordo com o seu Plano de Desenvolvimento Institucional (PDl-200112005), a Universidade Federal de FSM, engaiada na busca PAGF 98 Universidade Federal de Santa Maria – UFSM, engajada na usca de novos horizontes na organização administrativa das Instituições Federais, tem participado das iniciativas tomadas pelo Governo Federal em avaliar e atestar o desempenho das Instituições Universitárias.

Com esse objetivo, vem desenvolvendo programas próprios de qualidade e avaliação, observadas suas características e peculiaridades, que implementados, buscam o aumento da capacidade didático- pedagógica, administrativa, gerencial e financeira da Instituição.

Definindo ainda que qualidade na administração pública consiste na avaliação da gestão como um todo, desde o nível operacional, assando pelo nível intermediário e estratégico, o referido Plano não exclui nenhum setor da estrutura organizacional que compõe a IJFSM, visando à concretização das metas definidas em seu planejamento e salientando a relevância de que o planejamento seja feito de forma participativa, bem como a necessidade da definição de planos das unidades e subunidades, compatível com os objetivos da Instituição.

Parte integrante dessa estrutura e responsável pelo desenvolvimento das atividades fim da Instituição (Ensino, Pesquisa e Extensão), as Coordenações dos Cursos de Graduação têm suas funções oltadas especificamente para atender uma clientela externa, identificada como os acadêmicos dos Cursos. 4 As Coordenações e suas respectivas secretarias exercem um papel de fundamental importância na organização da vida acadêmica de seu corpo discente, o que implica em uma representação constante dos mesmos junto aos dirigentes dos respectivos Centros de Ensino, bem como aos demais órgãos da Administração Central.

No exercício diário 8 Ensino, bem como aos demais órgãos da Administração Central. No exercicio diário das atividades de secretaria constatou-se que falta de gerenciamento das rotinas de trabalho desenvolvidas nessas subunidades, tem causado problemas quanto ao controle, rapidez e, conseqüentemente, a perda da qualidade dos serviços prestados.

A cada troca de coordenador ou de secretário e a falta de mecanismos que orientem os novos ocupantes dos cargos, quanto aos assuntos tratados e a forma correta de seu encaminhamento, gera insegurança no desempenho das funções e passa aos usuários uma sensação de desordem. O objetivo deste artigo é apresentar conceitos e discutir a importância da implantação de controles efetivos e do gerenciamento das rotinas e trabalho em secretarias de Cursos de Graduação, agilizando o fluxo de entrada e saída de informações e atendendo com maior rapidez e eficiência as solicitações dos usuários desses serviços.

Para atingir os objetivos propostos, este estudo foi desenvolvido por meio de uma pesquisa exploratória bibliográfica, contextualizando o tema na administração pública, procurando salientar a relevância do gerenciamento dos processos administrativos, partindo- se da conceituação de controle, sua importância no a legislação existente e estabelecendo a relação do controle com gerenciamento das rotinas para a obtenção de qualidade na prestação de serviços. 0 CONTROLE A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Originária da palavra francesa controlê e conforme definição apresentada no dicionário Aurélio (1986), controle é a fiscalização exercida sobre as atividades das pessoas, órgãos, departamentos ou sobre p PAGF s 8 controle é a fiscalização exercida sobre as atividades das pessoas, órgãos, departamentos ou sobre produtos e podemos incluir aqui também os serviços, para que tais atividades não se desviem das normas preestabelecidas.

Segundo Waddell (1982) o controle interno dá suporte a todas as áreas da administração para que os objetivos traçados sejam atingidos com sucesso. avaliando constantemente os seus controles internos que a Instituição assegurar-se-á da efetividade do modelo de gestão aplicado, da necessidade ou não de alterá-lo, para aprimorar sua ação controladora e atinglr melhores resultados. Attie (1 986, p. 17) afirma que “a ausência de controles adequados para empresas de estrutura complexa as expõe a riscos inúmeros e infindáveis de toda a espécie”. Na concepção de Almeida (1996, p. 0), “o controle interno representa em uma organização o conjunto de procedimentos, métodos ou rotinas com o objetivo de proteger os ativos, produzir dados confiáveis e ajudar a administração na condução dos negócios da empresa”.

Remyrech (2005) diz que são unânimes os estudiosos, tanto os clássicos quanto os mais modernos, em afirmar que a Administração deve atender aos princípios básicos de organização, planejamento, comando e controle. O autor afirma que o controle é, inegavelmente, o responsável direto pelos resultados tanto de sucesso quanto de fracasso nas administrações, sejam elas úblicas ou privadas, pois a inexistência dessa função, ou as deficiências que esta apresentar, têm reflexos diretos e negativos ou total dos seus objetivos.

O bom administrador é aquele que sabe tirar proveito do controle, pois é através dele que se obtêm informações confiáveis em todos os proveito do controle, pois é através dele que se obtêm informações confiáveis em todos os níveis gerenciais da organização, no que diz respeito à execução de todas as suas atividades, se estão ou não em conformidade com o planejado, bem como sobre os resultados obtidos, confrontando-os com s metas estabelecidas (REMYRECH, 2005).

Segundo Crepaldi (2000 apud SILVA, 2006), os controles internos englobam todas as atividades de uma organização e podem caracterizar-se como contábeis e administrativos. Para os controles contábeis, que dizem respeito à salvaguarda do patrimônio e à fidedignidade das informações contábeis, o autor cita como exemplo os controles físicos sobre bens, o estabelecimento de níveis de autoridade e responsabilidade, a segregação de funções, a rotação de funcionários e a elaboração de relatórios periódicos.

Quanto aos administrativos, que englobam os métodos e rocedimentos visando à adesão das políticas estratégicas e da eficiência operacional das organizações, pode-se apontar como instrumentos deste controle o planejamento estratégico, as metas de produção, os sistemas de custos e o controle de qualidade, entre outros (CREPALDI, 2000 apud SILVA, 2006). om a mesma intensidade nas demais funções (organização, planejamento e comando), decretando invariavelmente a frustração parcial 6 Embora, em seu artigo, Silva (2006) aponte como marco inicial para o Controle Interno na Administração Pública brasileira a riação do Departamento Administrativo do Serviço Público – DASP, em 1936, segundo Remyrech (2005), a modernização desse sistema somente aconteceu com a reforma administrativa introduzida pela Constituição de 1967. A partir daí, evoluiu consider PAGF 7 98 administrativa introduzida pela Constituição de 1967.

A partir dai, evoluiu consideravelmente, encontrando-se hoje num estágio ainda mais avançado, estruturado sobre princípios de comprovada eficiência, espelhando-se em modelos aplicados aos grandes conglomerados empresariais do mundo desenvolvido. Remyrech (2005) também analisa a forma como os controles nternos e externos são delineados nos artigos 70 a 75 da Constituição Federal, salientando a integração entre ambos e a administração, onde um presta apoio ao outro com o objetivo de promover a realização do bem público, para permitir a obtenção do resultado máximo, com o mínimo de recursos.

Desta forma, define sistema de controle como a interação entre o controle interno e externo, objetivando maior efetividade na gestão administrativa e economicidade na aplicação dos recursos públicos; evitando desvios, perdas e desperdícios; garantindo o cumprimento das normas técnicas, administrativas e legais; dentificando erros, fraudes e seus agentes; preservando a integridade patrimonial; e, propiciando informações fidedignas para a tomada de decisão. Para Silva (2006), a fundamentação do Controle Interno na Administração Pública está no artigo 76 da Lei 4. 20/64, que estabelece os tipos de controle da execução orçamentána que serão exercidos pelo poder Executivo. Segundo o autor, esta lei é inovadora ao consagrar os princípios do planejamento, do orçamento e do controle. Institui o Orçamento Plurianual de Investimentos, o Orçamento Programa Anual e stabelece como objetivo das novas técnicas orçamentárias a eficácia dos gastos públicos. De acordo com Silva (2006), embora o Controle Interno apareça pela primeira vez na Constituição PAGF 8 8 públicos.

De acordo com Silva (2006), embora o Controle Interno apareça pela primeira vez na Constituição Federal de 1967, é na de 1988 onde se estabelece claramente seus objetivos bem como a consagração dos princípios básicos da administração pública. Comparando-se o texto constitucional vigente com o dispositivo da constituição anterior, diz o autor, verifica-se ue o atual não se restringe apenas aos aspectos financeiros e orçamentários; mas, também, sobre os aspectos contábeis, operacionais e patrimoniais.

Observa-se na legislação consultada uma preocupação dos governantes em dar uma resposta às reivindicações da sociedade no que tange a uma nova forma de administrar, com ética, com mais responsabilidade, mais transparência e voltada ? 7 concretização dos direitos e garantias fundamentais dos cidadãos. O Controle Interno além de fundamental para a concretização desses objetivos, constitui-se em dever e responsabilidade do dministrador público, tendo em vista o poder que o mesmo detém sobre seus próprios atos e, principalmente, no dever de prestar contas de todos aqueles que administram o patrimônio alheio.

Em todos os procedimentos administrativos de uma organização pública deve existir o controle, exercido sobre todos os atos administrativos e de acordo com normas legais e técnicas previamente estabelecidas. Apesar disto, mesmo estando previsto nos instrumentos legais que regem a vida pública, é de extrema dificuldade a implantação de dispositivos de controle, sem mudanças efetivas de comportamento dos dirigentes overnamentais.

Segundo Silva (2006), o administrador público não controla adequadamente, contrariando uma das principais funções da ciência da a funções da ciência da administração, e relaciona algumas características que dificultam a implantação destes dispositivos, quais sejam: Dificuldade para medir resultados, pela falta de parâmetros externos; não há risco de descontinuidade, porque a organização pública é essencial e não está sujeita a falência; relativa estabilidade funcional dos agentes, que só perdem o emprego em situações especialíssimas; grande rotatividade das funções da lta administração (agentes políticos) devido à vinculação político- partidária, que pode mudar a cada quatro anos; e, não há risco financeiro ou patrimonial para os administradores, porque o investmento vem do povo.

Gomes (1999, apud SILVA, 2006) salienta ainda algumas considerações importantes acerca dos controles, com relação à influência sofrida elou exercida pelos sistemas de controles nas pessoas e vice-versa, de forma que o comportamento individual não somente depende do desenho formal e técnico do sistema, mas também das caracteristicas pessoais e organizacionais. Gomes (1999, apud SILVA, 2006) diz, ainda, que as pessoas são limitadamente raclonals e não se esforçam por maximizar totalmente seus objetivos, satisfazendo-se com um nivel inferior. Os objetivos globais da organização, segundo ele, podem apresentar conflitos com os objetivos individuais; o controle do comportamento individual pode ser alcançado não só por técnicas quantitativas, mas pela motivação, participação e formulação de objetivos; e, que a motivação independe da influência dos incentivos extrínsecos, estando condicionada por fatores intrínsecos. 3 0 CONTROLE E A QUALIDADE TOTAL 8 Como iá fo