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UNIJUI – UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL OCS – DEPARTAMENTO DE CIКNCIAS SOCIAS CURSO DE SERVIЗO SOCIAL 1 Swipetoviewn ‘t p QUALIDADE NOS SERVIЗOS a qualidade nos serviзos, conceitos de diferentes autores; definiзхes; surgimento; como se deu a evoluзгo e concepзхes atuais sobre o assunto; como й utilizada a qualidade nos serviзos; suas aplicaзхes; quais instrumentos tecnolуgicos sгo utilizados para se alcanзar a qualidade total nos serviзos; sobre as ISOS, a metodologia que serб empregada na formaзгo desse trabalho, os instrumentos utilizados que serгo abordados de forma descritiva.

Destacaremos a tйcnica utilizada na qualidade nos serviзos bem como exemplos de organizaзхes/empresas(O/E), que fazem parte do municнpio de Ijuн e que alcanзaram a certificaзгo de qualidade nos serviзos, a partir de pesquisa realizada no contexto do municнpio de Ijuн-RS, alcanзando destaque nessa modalidade de certificaзгo, se tornando uma referкncia de qualidade para o mercado competitivo em que se encontra. Esperamos que no desenvolver dessa pesquisa, possamos apreender os princнpios bбsicos e fundamentais na qualidade dos serviзos, e na excelкncia do atendimento.

Sumбrio INTRODUЗAO 4 1. Denominaзгo/Nome/A elidos 4 21 CRITICAS 12 CONCLUSГO 12 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 12 E CONTEXTUALIZAЗAO DO ASSUNTO 1. Apresentaзгo e Delimitaзгo do Assunto A delimitaзгo do assunto se deu a partir do material retirado na biblioteca. Pesquisamos bibliografias e conseguimos um bom material explicativo, que nos deu subsidios para efetuarmos o trabalho. Nosso tema й Qualidade nos Serviзos; portanto, й fundamental citarmos conceitos de autores diferentes que falem sobre qualidade e sobre serviзos.

O que й qualidade? Como sгo oferecidos os serviзos? Qual a preocupaзгo das empresas em prestar o melhor erviзo e produtos que tem no mercado? Esses sгo alguns questionamentos que fizemos para comeзarmos a nossa pesquisa. 1 2 Denominaзгo/Nome/Apelidos QUALIDADE Qualidade em s 4 21 ema complexo, como satisfaзгo. ” (Las casas, 1997, pg. 16) Conforme observamos nos conceitos citados acima, concordamos em dizer que qualidade nos serviзos й dar plena satisfaзгo ao cliente. Portanto, o foco das empresas somos nуs, os clientes.

Contudo, й necessбrio dizer que, para alcanзarem sua qualidade plena e total, as organizaзхes/empresas vгo ter que se adequar ao mercado e pensar que um depende do outro. Queremos dizer com isso, que as empresas dependem dos clientes e os clientes querem adquirir seus produtos e serviзos de uma empresa onde possam confiar plenamente. 1 3 Conceito e premissas em que se baseia – definiзхes de diferente autores, reforзando/complementando o do grupo Os consumidores medem a qualidade da empresa, pela qualidade dos serviзos dedicados a eles.

Aos olhos deles, vocк й a organizaзгo e todas as suas atitudes diбrias irгo moldar pouco a pouco a reputaзгo de sua empresa. Sem consumidores nгo existe trabalho. Nгo hб o que discutir: os clientes sгo a razгo rincipal das empresas existirem. Sem eles, a organizaзгo irб reduzir, secar e morrer. (Pritchett 2006, pg. 12). processo de produзгo para melhor satisfazer ao seu cliente e assim mantк-lo fiel. Houve uma grande evoluзгo no processo de fabricaзгo dos produtos e na qualidade das prestaзхes de serviзos. Qualidade nos Serviзos (comйrcio, indъstrias, prestaзгo de serviзos, empresas estatais, etc. , й a satisfaзгo a priori do cliente em relaзгo ao atendimento prestado, e aos produtos oferecidos. Entendemos que uma vez que o cliente seja bem atendido, ele retornarб “satisfeito”. Esse й o maior marketing que a empresa consegue construir, sem necessidade de se utilizar de recursos financeiros para divulgaзгo de seus produtos e da empresa em geral. Constata-se que, uma vez que o funcionбrio tambйm seja valorizado em relaзгo ao seu serviзo ou trabalho dentro da empresa, ele serб um “porta-voz” da divulgaзгo dos produtos oferecidos para os clientes.

Este processo endуgeno, ou seja, que ocorre dentro da empresa, e resulta fora da mesma para sua clientela, torna-se eficiente em demasia, resultando na plena satisfaзгo de todos os envolvidos neste processo (cliente, mpresa, funcionбrio). Dos temas abordados pela qualidade na prestaзгo de serviзos, o Atendimento й fundamental. Й o Atendimento que realiza a Interaзгo organizaзгo-cllente. As pessoas conhecem a organizaзгo atravйs de suas instalaзхes fнsicas e de seu contato com os funcionбrios dessa organizaзгo. Entгo “Qualidade na prestaзгo de serviзos” vem a ser a “plena satisfaзгo do cliente”.

Isso si nificaa ualidade na prestaзгo de serviзos que й essencial a ionamento de qualquer satisfaзгo do cliente. Esse й o segredo para o sucesso: pensar nas ecessidades e desejos do cliente e superar suas expectativas. 1. 4 Surgimentos, evoluзгo e concepзхes atuais Os cuidados com as qualidades dos produtos e serviзos nгo sгo uma preocupaзгo recente. Os artesгos jб tinham a preocupaзгo com seus produtos e a sua qualidade: criavam, confeccionavam, atendiam ao cliente, vendiam, procuravam agradar a clientela (SENAC, 2001, pg. 1 1).

Atй hoje, os produtos artesanais, sгo cuidados pelo seu fabricante, que cuida da comercializaзгo, do atendimento ao cliente e a entrega do produto. Й o fabricante que verifica a satisfaзгo ou nгo do cliente, e precisa modificar ou inovar o processo de produзгo para melhor satisfazer ao seu cliente e assim mantк-lo fiel. Houve uma grande evoluзгo no processo de fabricaзгo dos produtos e na qualidade das prestaзхes de serviзos. Na essкncia, os cuidados com o cliente e com a qualidade dos produtos e serviзos continuam presentes, apesar dos anos.

As circunstancias й que nao pararam de mudar. Nгo vamos falar de toda a evoluзгo desse processo, mas nгo podem deixar de ressaltar que, atualmente, a qualidade em prestaзгo de serviзos apresenta novos e maiores desafios para as empresas e para os rofissionais. Com as novas tecnologias evoluiu-se e inovou-se na produзгo sistemбtica; as empresas ndo no mercado uma marketing, sem deixar de lado a qualidade no atendimento e nos serviзos associados. Desta forma, os clientes se vкem cercados por ofertas, vantagens, gentilezas, garantias e direitos.

Nesse ambiente competitivo, surge o cliente mais exigente em relaзгo а qualidade do produto e dos serviзos que vai consumir. Resumindo a qualidade passou a ser a principal diferenзa nгo sу dos produtos em SI, mas, sobretudo, dos serviзos oferecidos pelas empresas. A qualidade nos serviзos eve ser bem concebida, bem projetada, bem elaborada, bem organizada, bem administrada, bem feita, bem apresentada, atendendo a determinadas especificaзхes e satisfaзхes prestando os melhores serviзos ao cliente.

Na busca pela qualidade, й preciso desenvolver algumas aзхes: A qualidade dos colaboradores, ou seja, funcionбrios; a otimizaзгo das rotinas administrativas e o envolvimento de todos no processo de excelкncia da organizaзгo. Para oferecer um serviзo de qualidade, devemos buscar: a excelкncia do serviзo que resulta na busca da qualidade e nгo do lucro; o serviзo deve er de qualidade e com preзo justo; o cliente й a pessoa mais importante da empresa; a empresa deve estar voltada para resultados; satisfazer o cliente e superar suas expectativas. Com a globalizaзгo, houve a expansгo de empresas nos mercados do mundo inteiro.

Com isso, veio a concorrкncia e a competitividade. As exigкncias dos clientes aumentaram na mesma proporзгo, exigindo que as organizaзхes sejam flexнveis para alcanзar equilнbrio no mercado e alcanзar a capacidade de visualizar os desafios dos clientes e do mercado, onde o cliente й a pessoa mais importante do seu negуcio e mais: й disputado elo mercado. mais: й disputado pelo mercado. Para tanto, foram identificadas cinco dimensхes que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviзos: Confiabilidade que й a capacidade de prestar os serviзos prometidos com confianзa e exatidгo.

O desempenho de um serviзo confiбvel й uma expectativa do cliente e significa um serviзo cumprido no prazo sem modificaзхes e sem erros. Responsabilidade й a disposiзгo para auxiliar os clientes e fornecer o serviзo prontamente. Deixar o cliente, por razoes nгo aparentes, cria uma perspectiva negativa da qualidade nos Seguranзa й o conhecimento e a cortesia dos funcionбrios bem como a sua capacidade de transmitir confianзa e confidencialidade. Empatia й demonstrar interesse, atenзгo personalizada aos clientes.

A Empatia inclui acessibilidade, sensibilidade e esforзo para entender as necessidades dos clientes. Tangibilidade й a aparкncia das instalaзхes fнsicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicaзгo. Й a condiзгo do ambiente; por exemplo, a limpeza й uma evidкncia tang[vel do cuidado e da atenзгo aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviзo. A qualidade em serviзos comeзa com as pessoas, pois a ualidade comeзa com atitudes positivas de todas as pessoas da organizaзгo.

Essas atitudes podem ser adotadas atravйs de um programa que come a ela seleзгo dos funcionбrios e os. Para complementar continua com o treinamen necessбrios para treinar os novos gerentes. Treinamento da Gerкncia nada mais й do que a participaзгo de uma sessгo de desenvolvimento gerencial a cada ano. Planejamento de Recursos Humanos й o perfil das pessoas que a organizaзгo necessitarб para preencher as posiзхes chaves dentro da mesma. Padrхes de Desempenho й um conjunto de manuais para nstruir os funcionбrios sobre a maneira de tratar os clientes.

Crescimento Profissional й o programa de promoзхes que proporciona aos funcionбrios a oportunidade de crescer com a empresa. Pesquisas de Opiniгo sгo realizadas uma pesquisa anual de opiniгo, junto aos empregados com profissionais de fora. Tratamento satisfatуrio os funcionбrios recebem um manual da empresa com as expectativas e deveres de seu pessoal. Participaзгo nos Lucros й o reconhecimento que os funcionбrios sгo os responsбveis por parte significativa do sucesso da organizaзгo e que merecem uma recompensa por seus esforзos. 0 DF 21