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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA MAKE MEWES MARKETING DE RELACIONAMENTO NO MERCADO IMOBILIÁRIO Uma proposta para a captação e fidelização de clientes do Fabiano S. Cestari – Corretor de Imóveis Balneário Camboriu 2009 MARKETING DE RELA Uma proposta para a ADO IMOBILIARIO e clientes do Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito parcial para a conclusão do curso de graduação em Administração, com ênfase em Gestão Empreendedora, na Universidade do Vale do Itajaí – Campus Balneário Camboriú.
Orientador: prof. Dr. James Luiz Venturi Balneário Camboriú MAIKE MEWES rientador(a): Dr. James Luiz Venturi DADOS DA EMPRESA Razão Social: Fabiano S. Cestari — Corretor de Imóveis Endereço: Av. Santa Catarina,n0377 ,sl 03 – Camboriú Setor de Desenvolvimento do Estágio: Marketing de Relacionamento Duração do Estágio: 240 horas Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Fabiano dos Santos Cestari Proprietário Carimbo do CNPJ da Empresa: AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA Balneário Camboriú, 30 de junho de 2009.
A Empresa Fabiano S. Cestari – Corretor de Imóveis, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do tajaí – UNIVALI, a divulgar os ados do Relatório de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pela acadêmica Maike Mewes. Fabiano dos Santos Cestari Proprietário “Faça o que pode, com o que tem onde estiver. O único homem que nunc s é aquele PAGF 85 coordenação de Administração, Coord. Marcio, e em especial a Professora Lorena, por não desistir de mim.
Agradeço aos meus amigos da faculdade: Irene, Silmara, Rafael, Marcos (quinteto inesquecível) Amigos estes que ficaram eternizados na memória. Em especial eu queria agradecer minha querida amiga Irene, por sua amizade sincera e seus sábios onselhos , adoro você demais amiga. E por fim, agradeço aqueles que de alguma forma contribuíram nessa minha jornada. RESUMO Este trabalho aborda o marketing de relacionamento no mercado imobiliário, através de uma proposta para a captação e fidelização de clientes da imobiliária Fabiano S. Cestari – Corretor de Imóveis.
O problema abordado foi a necessidade da estruturação da mobiliária. Além de Sugerir as possíveis práticas de marketing de relacionamento que podem ser utilizadas no Fabiano S. Cestari Corretor de Imóveis, buscou -se identificar as estratégias de marketing usadas pela empresa; nalisar as estratégias de marketing da concorrência; descrever as estratégias do marketing imobiliário e propor estratégias de marketing de relacionamento . No marco teórico do trabalho, foram abordados os preceitos de marketing e o marketing de relacionamento.
Também foi estudada a satisfação do cliente no mercado imobiliário. A essência do istiu na elaboração de PAGF 3 5 fundamentos do marketing mobiliário, para então apresentar uma sugestão de proposta de fidelização dos clientes atuais através do marketing de relacionamento. Palavras-chave: marketing imobiliário; satisfação dos clientes; idelização ABSTRACT This paper addresses the relationship of marketing in the real estate market, through a proposal for the collection and retention of clients in real estate Fabiano S. Cestari realtor.
The problem addressed was the need for the structuring of real estate. Suggest the possible addition of a marketing practice of relationships that can be used in Fabiano S. Cestari – real estate broker, sought to identify the marketing strategies used by the company, analyze the marketing strategies of competition, describe the use of relationship marketing in the real estate arket and propose strategies of relationship marketing. In the theoretical framework of the work have been addressed to the precepts of marketing and relationship marketing.
Also studied customer satisfactlon in the real estate market. The essence of the work consisted in developing a proposal for action for Fabian S. Cestari – realtor. It described the organizational structure of the company and analvzed the current PAGF 5 marketing de relacionamento … 33 Tabela 2 – Enfoque e conceito de qualidade Tabela 3 – Categonas e pontuação do premio Nacional da Qualidade Tabela 4 – Exigências do usuário, constantes na norma ISSO 6241 . Tabela 5 – Os concorrentes — SUMARIO INTRODUÇÃO 14 1. Tema de estudo . 1. 2 Problema de pesquisa 15 1. 3 Objetivos de pesquisa 16 1 u Justificativa da pesquisa 1. 5 Contextualização do ambiente de estágio…… — . 1. 6 Organização do trabalho 2. MARCO TEÓRICO 19 2. 1 Compreendendo marketing — PAGF s 5 … 17 … 55 „ …. 19 … 26 2. 4 Historia do marketing de relacionamento — ……. 31 2. 5 Conceituação da satisfação . … 36 2. 6 Satisfação residencial . 2. 7 Relação entre satisfação e qualidade . METODOLOGIA ENTIFICA. 3. 1 Tipologia de pesquisa.. — 3. Sujeito do estudo • • • • ….. 52 3. 3 Instrumentos de pesquisa…. ….. . 3. 4 Analise e apresentação dos dados……. 4 RESULTADOS OBTIDOS . 4. 1 Descrição e análise da situação atual do Fabiano S. Cestari…… ………………… 54 4. 2 Descrição e análise dos concorrentes… 4. 3 Identificação das estratégias do marketing imobiliário 56 4. 4 Proposta de fidelização e ca ta ao de clientes através do marketing PAGF 6 85 CONSIDERAÇÕES FINAIS. REFERÊNCIAS 72 ANEXOS 1 INTRODUÇÃO 1 . 1 Tema de estudo
Na medida em que as organizações se aprimoram e investem esforços com a intenção de conquistar a fidelidade e ampliar a base de clientes, novas relações com parceiros e clientes estão sendo implementadas, transformando o relacionamento no pnncpal bem da empresa e, consequentemente, impulsionando o desenvolvimento de uma área dentro da disciplina de marketing, conhecida como marketing de Este marketing de relacionamento busca criar caminhos para conquista e manutenção de clientes posicionando na mente do consumidor a sua prestação de servlço, fazendo com que o consumidor satisfaça suas ecessidades percebendo a eficácia no atendimento recebido.
Segundo Mckenna (1997) o que realmente importa é como os possíveis clientes e os já existentes vêem uma empresa, Seia ela PAGF 7 85 qualidade, serviço e inovação. Conforme Vavra (1 993, p. 47), o marketing de relacionamento é aquele em que “a ênfase é o reconhecmento da importância de tratar cada cliente individualmente e conduzir negócios de forma totalmente sob medida, não importando o tamanho da empresa”. Vavra (1993) afirma ainda que, partindo da perspectiva do cliente, a compra também passa a ser encarada como um elacionamento, no qual o cliente sente a necessidade de uma interação continuada com a organização de venda. ? dedutível então que também é interesse do cliente manter um relacionamento duradouro, já que a interação estabelecida lhe traz 15 também resultados intangíveis como a comodidade e a confiança, por já conhecer a empresa ou organização. O marketing de relacionamento significa que a empresa utiliza uma estratégia de marketing que focaliza a manutenção e a melhoria dos relacionamentos correntes com os clientes. Embora a obtenção de novos clientes seja ainda importante, o rincipal interesse estratégico é o de se concentrar nos clientes existentes. Criar uma operação de serviços bem sucedida é incontestavelmente uma tarefa difícil, mas sustentar esse sucesso é uma tarefa mais difícil ainda.
Os serviços são o desempenho, e od ntar o vigor, o PAGF 8 5 ferramentas de marketing que serão utilizadas em cada caso. Até bem pouco tempo atrás, quase a totalidade das empresas atuantes no mercado imobiliário apoiavam-se no tripé “anúncio no jornal, cavalete na esquina e folheto no farol” quando o assunto era marketing. As exceções eram rarissimas e ssa estratégia quase sempre era eficiente para o sucesso (ou quase) dos empreendimentos. Com o advento da globalização e o desenvolvimento das comunicações – principalmente a internet -o consumidor tem muito mais acesso ? informação e está mais consciente dos seus direitos e da sua importância para o empresário ficando, automaticamente, muito mais exigente.
Essa exigência do consumidor acirrou a concorrência e levou as empresas a adotarem outras estratégias de marketing para poderem sobreviver. 1. 2 Problema de pesquisa Com base na situação exposta, a questão que fundamenta este estudo é: Sugestão de possíveis práticas de marketing de relacionamento que podem ser utilizadas pela empresa Fabiano S. Cestari – Corretor de Imóveis? Visto que com essa ferramenta de comunicação aprimorada, haverá um número maior de 16 Analisar as estratégias de marketing da concorrência; Identificar as estratégias do marketing imobiliário; Propor estratégias de marketing de relacionamento para o Fabiano S. Cestari. 1 . Justificativa da pesquisa A relevância do estudo insere-se na perspectiva de que atualmente, quase todos os setores da economia estão relacionados, de alguma maneira, à prestação e serviços, tornando-se imprescindível para o profissional de marketing ter conhecimento sobre o assunto. Assim, este estudo busca contribuir com alguns apontamentos teóricos sobre importância dos serviços para a economia ea satisfação do consumidor de serviços, que podem servir como fundamento para futuros estudos a serem desenvolvidos no meio acadêmico. E alguns apontamentos práticos, através da proposta de ação para o Fabiano S. Cestari – Imóveis. Sendo assim a proposta do marketing de relacionamento é que se deva aprender tudo o quanto for ossiVel de informações sobre cada cliente, de forma