Blog

INTRODUÇÃO (HUGO) Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no varejo, é a questão do atendimento a clientes. Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem significar o sucesso ou o fracasso do negócio. IMPORTANCIA DO A produto entregue é s De acordo com os es mimo ao cliente”.

Nel or12 S”ipe to E ( TATIANE) luído? Não mais. gressou na “era do ento pós-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gestão. Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contínua das relações da empresa com o cliente. Ao verlficar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador de serviços estabelece um diferencial em relação ? concorrência, gerando informações que permitirão correções no processo de venda, além de identificar oportunidades de novas vendas. Surpreenda o cliente logo após a venda.

Pequenos detalhes, como um cupom de desconto para a próxima compra colocado entro do pacote, um cartão de agradecimento ou um brinde volte e permaneça como cliente. Uma boa dica é convidar os clientes para comemorações e eventos realizados na empresa. peça sugestões sobre os produtos, aparência da loja, layout, uniforme dos funcionários Providencie caixas de sugestões e estimule sua participação. Dê retorno às boas idéias e ponha-as em prática. A melhor maneira de manter um cliente é fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.

Por que se perde um cliente: 1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos cham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço) TECNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (VANDEILDA) Atender bem é simples, porém não é fácil. pelo contrário, manter a excelência no atendimento ao cliente requer treinamento e gerenciamento constantes. Seguem algumas idéias para você colocar em prática: SEJA CORDIAL — o funcionário deve atender bem a qualquer cliente, independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual.

Para isso, precisa superar seus próprios reconceltos ou uma eventual má prmeira impressão que o cliente cause. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ousenhora, inclusive os mais jovens, a não ser que o próprio cliente autorize explicitamente o tratamento “você”. ATE-NDA DE IMEDIATO – não deixe o cliente esperando, principalmente se o serviç tá fazendo não tiver 19 com o assunto que o cliente veio tratar. Não fique de bate- papo com os colegas, pois atitudes assim causam má impressão ao consumidor. O tempo e a paciência estão cada vez mais escassos.

DÊ TOTAL ATENÇÃO – fazer o cliente sentir-se bem-vindo é bom ara você e excelente para o cliente. Às vezes o atendente dá atençao ao consumidor até fechar a venda e depois deixa-o no caixa, sem ao menos agradecê-lo e valorizar a sua compra. RAPIDEZ – há vários perfis de clientes: rápido, lento, amável, lamuriento, avarento, entre outros. Se você estiver atendendo alguém que deseja rapidez, proceda dessa maneira. Porém, rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. OFEREÇA ORIENTAÇÕES SEGURAS – tire todas as dúvidas do cliente.

Caso você não saiba responder alguma pergunta, informe-se com o colega mais experiente. Seja cauteloso ao esponder perguntas que envolvam valores, taxa de juros e condições de pagamento. Segundo o ex-ministro Delfin Neto, “o órgão mais sensível do corpo humano é o bolso”. EVITE TERMOS TÉCNICOS – uma situação assim pode causar incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples em voz pausada e clara. A obrigação de se fazer entender é de quem está comunicando e não da pessoa que está ouvindo.

NÃO DÊ ORDENS – ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo resultado. Não se esqueça das alavras mágicas — bom dia, obrigado, por gentileza e volte sempre. FALE A VERDADE — nas informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha ev informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou problemas.

Lembre-se: O cliente está cada vez mais informado e exigente, principalmente após a implantação do código de defesa do consumidor. Como afirma o ditado popular “a mentira tem pernas curtas”. Logo, logo ela será descoberta e você perderá o cliente. SOLUÇÕES CRIATIVAS – em conjunto com a sua equipe de trabalho, desenvolva idéias para a melhoria do atendimento. CUIDADOS NO ATENDIMENTO ( LUZAIR) Como notamos durante a leitura deste Saiba Mais, o atendimento a clientes é fundamental para o sucesso de uma empresa.

Podemos então listar algumas perguntas que devem receber a atenção dos dirigentes e também dos empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o atendimento supere as expectativas dos clientes e seja excelente: • As necessidades e os desejos dos clientes são claros para os ntegrantes da empresa? • Quais são os processos de comunicação da loja com o cliente que permitem a compreensão desses desejos e necessidades? Com que frequência são realizados? • Os produtos e serviços oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de pagamento, estão adequados aos clientes? ?? A equipe de vendas conhece os produtos, serviços, promoções e propagandas 12 serviços e técnicas de atendimento? • Os empregados da empresa trocam informações entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento aos clientes? • Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na empresa? ?? Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes (benefícios, incentivos, reconhecimento, remuneração etc. )? Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes debates e aprendlzado.

As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as características de cada negócio, significam passos decisivos para o aumento da competitividade empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR BELINHA) SAC POS-VENDA Quem realiza a pós-venda deve possuir informações completas sobre o cliente e os produtos adquiridos. Assim poderá identificar carências e oportunidades de novas vendas, oferecendo orientações complementares, solucionando possíveis problemas.

A pós-venda deve acontecer após o prazo mínimo suficiente para que o cliente experimente o produto e tenha suas primeiras impressões. Este prazo pode variar entre ramos de atividade e produtos, porém na maior parte dos casos não chega a ultrapassar uma ou duas semanas. pois elas já percebem que, ao contrário de outras formas de marketing, a pós-venda não exige maiores investimentos. A pós-venda deve focar os principals atributos de qualidade dos rodutos, serviços e, sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa.

Entre os atributos mais valorizados e que devem ser avaliados estão a rapidez no atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e cordialidade da equipe —vendedores, caixas e entregadores. Dentre as ações mais comuns de pós-venda, utilizada em 90% dos casos, destaca-se o telemarketing. Outras alternativas são visitas aos clientes, contatos por email, chats ou pelo correio. Confira, abaixo, alguns exemplos de ação de pós-venda: Telemarketing — 0800: Esse tipo de ação, apesar de apresentar resultados rápidos, pode erar aborrecimento se utilizado com muita freqüência.

O telemarketing pode tornar-se algo irritante, o que pode trazer como consequência uma antipatia do cliente em relação ? empresa. Invista no telemarketing receptivo, mantendo os funcionários sempre bem informados sobre as características dos produtos e dúvidas que poderão surgir. Divulgue e recomende sempre ao cliente que faça um contato para solucionar qualquer tipo de dúvida, novidades e deixe bem claro que estará sempre pronto a ajudar. Treinamento: Dentre as opções gratuitas de servi os pós-venda, a oferta de treinamento, ao cliente, é ecebidas.

A maioria dos PAGF ao instalar um aparelho ou utilizar um software, por exemplo. Assessoria/Acompanhamento: Outra ação de pós-venda é a disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem custo adicional. COMO MONITORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE ( MARISA) O monitoramento da qualidade do atendimento é uma das principais ações que dispõe o empreendedor para garantir a fidelização do cliente. Ela envolve a elaboração de um check list, onde a empresa manterá sob registro todos os contatos do cliente.

Entretanto, é preciso deixar claro que o atendimento não pode er confundido com tratamento. Ambos são fundamentais e complementares. O bom atendimento começa com a decisão do cliente em procurar a empresa para solução do seu problema. Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar em outras ocasiões. O atendimento é um processo. primeiro passo deve ser dado na direção da qualidade e no aprimoramento da imagem que o cliente terá da empresa. Ainda que este não queira adquiri de imediato determinado produto ou serviço, a empresa deve onsiderar que a pesquisa ou a troca de informações faz parte do processo de atendimento. Ao admitir essa condição, a empresa reforça sua imagem frente ao cliente e dá início a um relacionamento que pode ser duradouro. Capacitação de toda a equipe de acordo com a política interna. Destacar a importância da qualidade como diferencial de mercado. Discussão de casos vivenciados, bem sucedidos ou não, como forma de incentivo à participação de todos na gestão diária da mplementação de um sistema de monitoramento que possibilite ao empreendedor/gestor um acompanhamento eficaz da prestação de serviço de sua empresa. O resultado destas três práticas tem como foco o cliente. Qualquer que seja o monitoramento realizado, o cliente é o objeto da pesquisa e sua opinião é necessária para que se possa atingir a qualidade do atendimento. Mesmo após a venda, a empresa deve ouvi-lo.

O processo de busca da qualidade deve considerar que todas as pessoas que mantenham contato com a empresa são clientes. Tenham elas adquirido ou não algum produto ou serviço. Ao consultá-las, o empreendedor poderá identificar possíveis falhas e acertos decorrentes do atendimento. De maneira geral, a pesquisa pós-venda é realizada por meio elefônico e a frequência de aplicabilidade dependerá de cada segmento de negócio. Caso a empresa tenha muitos clientes, ela pode optar por uma amostragem. Do contrário, convém ouvir todos. A pesquisa pode conter de cinco a seis questões, com perguntas fechadas, de resposta sim ou não.

O questionário pode abordar o atendimento, o procedimento da entrega, a qualidade do produto ou serviço, a embalagem, as condições oferecidas parao a amento e a educação do funcionário da empresa. EFICIÊNCIA NA COMUNICAÇÃO COM CLIENTES ( VANESSA ) Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com eus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa).

Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica, enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele. Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos muito bem definidos: 1) A comunicação como apresentação da empresa; 2) A comunicação usando veículos de mídia.

Recomendações Quanto à apresentação Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a ele. Para isso, pense em: 1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de fácil memorização e transmitir o conceito da empresa; 2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída) dos clientes, ao lado do caixa, as gôndolas ou dos PAGF 19 produtos que marquem a identidade da loja. Não exagere na uantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente de visualizar o interior da loja.

Apresente sempre o preço dos produtos na vitrine; 6) Materiais civis e arquitetónicos: envolvem piso, tipo de paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição e facilidade de limpeza. Quanto aos veiculos de midia Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo, escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa: 1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio telefônico.

Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou defina bem os seguintes aspectos: – Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o cliente devem falar; – Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação; – Atente para o português e evite usar o “gerundismo”, comum a esse tipo de atendimento. 2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes: – Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não vá direto para o lixo; – A mensagem interna deve ser curta e direta. 3) Rádio: o locutor deve tr ilidade em relação aos