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Código de defesa do consumidor como estratégia empresarialResumo Pessoas adquirem produtos ou serviços em várias fases de sua vida e estes podem causar satisfação ou constrangimento dependendo de como supri suas necessidades ou expectativas. Nesta relação fornecedor-cliente, muitas vezes o consumidor, a parte mais frágil, acaba sendo sempre prejudicado por alguma ação intencional ou não de empresários quando coloca seus produtos a disposição da massa consumidora.

Para esta relação ser mais justa foi lançado o Código de Defesa do Consumidor no intuito de defender o consumidor dentro e seus direitos como rege a Constituição. O objetivo deste trabalho é apresentar o Código de Defesa do Consumidor como ferramenta na melho diferencial de merca necessidades do con Apesar da sua simpli uma enorme influên par r-cliente criando um da antecipação das ua própria defesa. ós venda teriam do consumidor, pois estaria encontrando e consumindo um produto ou adquirindo um serviço não apenas com a conformidade de suas especificações mas também com a qualidade embutida implícito os desejos e os interesses do cliente, desse modo o Código de Defesa do Consumidor passaria a ser um manual de auxilio dos desejos o consumidor. Palavras-Chaves: Clientes, fornecedores, atendmento, expectativa, consumidor 1 Introdução Vlve-se hoje tempos de globalização, mudanças, interações e d Swipe to víew next page dentre elas a liberdade de escolha de como, o que e de quem comprar.

A fim de se obter vantagens nesta competição sem afetar ou prejudicar o cliente, deve-se, em primeira mão, conhecer, ouvir e interagir com os consumidores. O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada, sempre deverá ser, acima de tudo, procurar a satisfação de seus clientes que são, sem dúvida, a razão de sua existência. A organização que foca o cliente com certeza fornecerá um serviço ou produto melhor. O cliente é aquele que é influenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa.

Ele não faz parte da organização por isso é chamado de cliente externo. Embora o cliente externo seja o alvo de toda e qualquer empresa, o cliente interno, que é desde o empregado ate o empresáno são os responsáveis em todos os níveis na interação com os clientes externos, é o instrumento para que o alvo, o consumidor, seja plenamente atingido, conquistado e fidelizado. Nesta relação empresa-cliente xterno (consumidor), o consumidor é sempre a parte mais frágil. Para esta relação ser mais justa é que existe o Código de Defesa do Consumidor.

Dentro deste contexto, o objetivo deste ferramenta na melhoria da relação cliente-fornecedor criando um diferencial de mercado para empresa. É antecipar-se às necessidades do consumidor embasado na sua própria defesa. 2 justificativa A sociedade atual evidencia-se como uma “sociedade de consumo” e o ser humano em sua ansiedade de bem-estar procura novos produtos e serviços. Sabendo di 13 consumo” e o ser humano em sua ansiedade de bem-estar rocura novos produtos e serviços.

Sabendo disso, as empresas trabalham cada vez mais na procura de soluções que possam cativar a atenção, darem a satisfação a seus consumidores. Infelizmente, o mundo comercial, por vezes não está preparado para atender nem responder às ansiedades e desejos de quem procura usar bens e serviços e até mesmo na expectativa de lucros oferecem produtos ou serviços de má qualidade. A preocupação está apenas nas vendas. Na visão de KOTLER (1994) apud Rubens Garcia (2006), as principais causas da perda de clientes está voltado somente para ações de pré-venda e enda, não havendo ações para a pos-venda.

O maior engano dos fornecedores é acreditar que uma venda termina quando o cliente ultrapassa o caixa após efetuar o pagamento pelo bem ou serviço adquirido. Na verdade aquele cliente que aquisitou o bem ou serviço, ao chegar em sua casa, continuará se lembrando, como bem assevera Braga (2001 ) apud Rubens Garcia (2006), das situações que presenciou, que viveu no interior da loja, das sensações que experimentou, da experiência que adquiriu enquanto fazia suas compras ou foi atendido em um serviço solicitado.

O problema muito bem diagnosticado por KOTLER 1 994), é que a maioria das empresas ainda está desorientada em relação ao foco, pois acreditam que as principais estratégias para reter clientes está nos preços, utilizando pouca estratégia para o atendimento das necessidades, ficando as expectativas em segundo plano. É neste momento que alguns empresários usam de diversas face as expectativas em segundo plano. É neste momento que alguns empresários usam de diversas facetas para enganar seus consumidores.

Como será o comportamento dos consumidores após a aquisição de um bem ou serviço? Na percepção de Ganesi e Correa (1994), o comportamento do consumidor pós-compra o bem ou serviço está diretamente relacionado com o grau de satisfação com o resultado. Quanto mais satisfeito com o produto ou serviço maior será a probabilidade do consumidor vir a repetir a compra do mesmo fornecedor. Quando há um bom atendimento, o fornecimento de um produto ou serviço e este vier acompanhado de satisfação com os resultados, o risco percebido pelo consumidor será reduzido.

Outro efeito positivo é a possibilidade de recomendação do serviço a outros consumidores tornando-os seus melhores vendedores o que reduzirá o risco percebido por futuros e potenciais consumidores. O consumidor pode tomar diferentes ações quando sente insatisfeito após a realização da compra de um produto ou serviço. O fornecedor deverá estar preparado para as providencias a tomar e saber lidar com esta insatisfação. Ações públicas são altamente indesejáveis, pois destroem a base da . ropaganda boca a boca, elemento fundamental no marketing de serviços. Vale ressaltar o impacto negativo que um consumidor insatisfeito traz ao dar depoimentos negativos a outros consumidores potenciais. (GIANESI E CORREA. 1994, p. 72) 2. 1 índice de fidelidade O cliente se sente encantado uando o atendimento é rápido e cordial. O tempo de resposta é diminuído. Quando o serviço é prestado em praz atendimento é rápido e cordial. O tempo de resposta é diminuído. Quando o serviço é prestado em prazo inferior.

Quando a qualidade do produto ou serviço prestado superou as expectativas e, quando, principalmente, sabem ouvi-lo. Colocando-se em pratica estas sugestões pode-se atingir os índices de satisfação a seguir: – Quando um cliente reclama e fica insatisfeito, o índice de fidelidade cai para 23%: – Um cliente que não tem nenhum problema, mantém a lealdade m 87% dos casos: – Cliente que reclama e fica satisfeito com a condução de sua queixa, o índice de fidelidade sobe para 92%. 2. 2 Porque se perde um cliente?

Porque mudam para o concorrente? A falta de informação contribui para um ambiente de impunidade e de desproteção dos consumidores e estes diante de uma enormidade burocrática, preferem desistir, cruzar os braços ou mudam-se para o concorrente. Veja Tabela abaixo os principais motivos da perda de cliente. 1% por falecimento 3% por mudança de endereço 5% por amizades comerciais 13% por maiores vantagens comerciais 14% por reclamações não tendidas 64% por indiferença do pessoal qie atende Fonte: wmv. casadosite. om. br/is02. htm 3 Revisão bibliográfica Este trabalho é realizado através de estudo bibliográfico. Assim pode- se definir de acordo com a Cartilha do Consumidor (1 999), alguns termos usados neste trabalho. – Produto: é toda mercadoria colocada à venda no comércio, os produtos podem ser de dois tipos: Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso e o Produto não durável, aquele que acaba logo após o uso. Podemos entender que seu uso e o Produto não durável, aquele que acaba logo após o uso.

Podemos entender que todo produto pode vir acompanhado de um serdiço. – Serviço: é tudo o que você paga para ser feito. Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis. Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. Serviço não durável é aquele que acaba depressa. Todo serviço ou produto é adquirido ou solicitado pelo consumidor. Consumidor: qualquer produto que você consuma ou serviço que você contrate, torna você um consumidor.

O consumidor é qualquer pessoa que, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares, compra um produto ou que contrata um erviço de um fornecedor. – Fornecedor: é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços com qualidade. Qualidade: que de acordo com (ABNT, 1997), é a totalidade de caracter[sticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implicitas. Esta necessidade pode ser observada dentro da qualidade total. Qualidade Total: é o conjunto de ações previamente planejadas e implementadas que visem alcançar a satisfação do cliente, através da utilização adequada de todos os recursos envolvidos: humanos, materiais, financeiros e equipamentos. Para que estas ações sejam cumpridas é utilizado o Código de Defesa do Consumidor.

PAGF 13 equipamentos. Para que estas ações sejam cumpridas é utilizado o Código de Defesa do Consumidor. (www. geranegócio. com. br, 2006) – Código de Defesa do Consumidor: é um conjunto de leis que estabelece direitos e obrigações para consumidores e ornecedores para evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de prejuízo. Código de Defesa do Consumidor (1991) 3. 1 0 código de defesa do consumidor Em março de 1991 entrou em vigor a Lei no 8. 078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor.

A entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor obrigou fornecedores a adotarem cada vez mais diferentes padrões de relacionamento com seus consumidores. O consumidor, que antes se encontrava “desamparado” encontra agora um instrumento para reclamar seus direitos e vê-los respeitado. Esta Lei veio para proteger as pessoas que fazem ompras ou contratam algum serviço. Na relação de consumo, o Código entende que o consumidor é a parte mais fraca. Isto porque quem vende é especialista naquilo que faz e, por isso, possui informações e conhecimentos que quem compra nem sempre tem.

Por exemplo, antes de propor um contrato, o fornecedor já teve tempo de consultar especialistas e de preparar um contrato que atenda às suas expectativas. Por outro lado, o consumidor nem sempre entende o que está escrito no contrato e, quando entende, não tem os mesmos conhecimentos do fornecedor para discutir. Nestas condições, o consumidor é empre a parte mais frágil. Para esta relação ser mais justa é que existe o Código de Defesa do Consumidor. A edição de um código voltado e ser mais justa é que existe o Código de Defesa do Consumidor.

A edição de um código voltado especificamente para os direitos dos consumidores é uma das garantias fundamentais dos cldad¿os prevista nos termos dos artigos 50, inciso XXXII, 1700, inciso V, da Constituição Federal, e artigo 48 de suas Disposições Transitórias. 3. 2. Direitos básicos de um consumidor: Considerado uma das leis de defesa do consumidor mais modernas o mundo, código é formado por regras gerais que podem ser aplicadas em diversas situações de consumo. O Código de Defesa do Consumidor no Capitulo III, Art’go 6, lista 10 direitos básicos de um consumidor.

Abaixo apresenta-se os cinco primeiros destes direitos a qual este trabalho se propõe: – a proteção da vida, saúde e segurança contra os nscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas à liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; – a informação adequada e clara obre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitlvos ou desleais, bem como contra prátlcas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivament supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.

Assim ercebe-se que o Código de Defesa do Consumidor sendo um instrumento de proteção do cidadão abre oportunidade aos empresários (Fornecedores) para que se organizem, de maneira antecipada, na sua proteção e em prol da defesa e dos direitos dos clientes (Consumidores). O Código trouxe uma contribuição positiva para a qualidade nos produtos e serviços. Não deve ser encarado como um empecilho, mas sim um instrumento para aprimoramento das empresas. Para isso o empresário deve refletir, estudar e escutar o seu público, por mais difícil que seja ouvir que ele está errado. Esta é uma das chaves para o ucesso empresarial de seu projeto e consolidação da imagem da empresa.

Somente desta maneira, o empresário com visão de futuro, pode estabelecer um planejamento estratégico e decidir que ações tomar para evitar o erro, ou se for o caso, solucionar juntamente com o consumidor prejudicado ou até mesmo antecipar-se a ele. Já se passou o tempo de achar que o cliente é o Rei, mas o fornecedor deve, além de atender às expectativas e os seus desejos, estar comprometido com o sucesso dos clientes. Isso significa a obrigatoriedade de antecipar-se, vir de encontro com suas reais necessidades e oferecer produtos e servlços já om a garantia do Código de Defesa do Consumidor. 4 0 que o consumidor busca Ao se observar o cotidiano, percebe-se que os produtos e serviços são continuamente inspecionados, não pelo departamento de qualidade e sim pelos consum são continuamente inspecionados, não pelo departamento de qualidade e sim pelos consumidores.

Eles estão em todas as partes: nas feiras livres, nos supermercados, nos comércios de produtos artesanais, em magazines, loja de eletrodoméstico, informática, móveis, com a finalidade de encontrar o que melhor atende suas necessidades e interesses. Os clientes consumidores) associam o produto diretamente com o produtor e, sua qualidade, ele pode conferir objetiva ou subjetivamente pela observação ou manuseio. De acordo com pesquisa realizada pela Rede Gestão e Faculdade goa Viagem e divulgada no site wmv. desafi021. com. br pelo Professor Clélio Guimarães Ribeiro, É preciso atenção permanente tanto no produto como no processo de atendimento. O produto se refere à solução, ao sistema, à resposta, ao resultado. Qualquer que seja a forma do produto, o cliente deseja que ele funcione bem, preencha suas necessidades e que tenha qualidade.

Mas, alerta, ter excelência o no elemento técnico não garante a volta do cliente, a não ser que se dê atenção, também, ao processo de atendimento. Na verdade, para o cliente, o processo é mais importante do que o produto. Quando questionados sobre o que os clientes desejam, estes atribuem maior importância ao fator humano. As principais respostas, em ordem de pnoridade são: 1. Ser levado a séno, 2. Serviço competente, eficiente, 3. Antecipação das minhas necessidades, 4. Explicações compreensíveis, 5. Cortesias básicas, 6. Ser informado das opções, 7. Não ser passado de uma pessoa para outra, 8. Ser escutado (e ouvido), g. Atenção