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APLICAÇÃO DO MÉTODO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UM RESTAURANTE Juliana Maria Magri MONOGRAFIA SUBMETIDA A COORDENAÇAO DE CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DEJUIZ DE FORA COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A GRADUAÇAO EM ENGENHARIA PRODUÇAO. Aprovada por: Silva Christo, D. Sc. Cristina Pereira Ferra Martins Borges, D. Sc. prof. a Eliane da 0 p Prof. a Thais prof. Marcos JUIZ DE FORA MG – BRASIL MAIO DE 2009. Magri, Juliana Maria. Aplicação do método QFD no setor de serviços: estudo de caso em um restaurante / Juliana Maria Magri. 2009. 43 f. : il.

Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção)-Universidade Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2009. 1. Administração da qualidade. 2. Desdobramento da função qualidade. l. Título CDU 658. 56 aprendizado. À minha orientadora Eliane pela ajuda durante a execução do trabalho. Aos professores Marcos e Thais por terem aceitado o convite de compor minha banca. v Resumo da monografia apresentada à Coordenação de Curso de Engenharia de Produção como parte dos requisitos necessários para a graduação em Engenharia Produção. APLICAÇAO DO METODO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS: ESTUDO Maio/2009

Orientadora: Eliane da Silva Christo Curso: Engenharia de Produção Resumo: Toda e qualquer empresa deve prestar um excelente serviço ao cliente, esse é um desafio para qualquer organização independente do setor em que a mesma esteja inserida. A tomada de consciência por parte dos gestores de que o cliente é o foco da organização tem gerado grandes avanços e difundido cada vez mais as ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade. A excelência na qualidade dos serviços prestados muitas vezes é garantia de retenção do cliente, é necessário superar as expectativas daquele que é peça-chave das empresas.

A proposta Visa mostrar a importância da melhoria na qualidade de atendimento em um restaurante self-service através de uma ferramenta eficaz que auxilia o planejamento da qualidade da empresa, o desdobramento da função qualidade (QFD). Este método de gestão transforma os dados obtidos através dos clientes em potenciais fontes de informação para obter ganhos significativos em qualidade e competitividade. Com os dados coletados no res elaborada a casa da partial fulfillment ofthe requirements for graduating in Production Engineering.

The application of the method QFD in the service’s sector: A case tudy in a restaurant Maynoog Advisor: Eliane da Silva Christo Course: Production Engineering Abstract: All and any enterprise must do an excellent semice to the client- This is a challenge to any independent organization of the sector which it is on. The managers conscience in which the client is the organization’s focus produces large and great advances and diffused each more and more tools of the Quality Management System. The excellence in the quality of the services done, sometimes, is the guarantee of the client retention.

It is necessary to exceed expectations of that is the enterprises’ key. The proposal aims to show the importance of the improvement in the quality of the service at a self-service restaurant through an efficient tool that helps the enterprise quality planning (QFD). This method of management becomes the given information through the clienrs wellsprngs of information to obtain meaningful profit in quality and competitiveness. With the data we got in the restaurant we Will work out, in detail, the house of quality which the requirements of the consumer are crossed with the quality’s characteristics.

The achievement’s intentions are to reduce the variability on the activities through the “clients voices”. Key-words: customers, quality, improvement, QFD. vii SUMÁRIO ÍNDICE DE FIGURAS 30 INTRODUÇAO… 1. 1. 1. 2. 1. 3. 1. 4. 1. 5. CONSIDERAÇÕES NICAIS… OBJETIVOS . . 1 JUSTIFICATIVAS . ……… 1 escopo DO TRABALHO OU CONDIÇÕES DE CONTORNO IA 2 Capítulo II – REVISÃO 3 2. 1. 2. 2. 2. 3. 2. 3. 1 2. 4. QUALIDADE . …. 1 METODOLOG …. 3 CONCEITUAÇÃO DO …. 6 CASA DA QFD QUALIDADE 7 ETAPAS PARA ELABORAÇAO DA CASA DA QUALIDADE…. QUALIDADE . 10 Diagrama de Causa e Efeito . …. 8 FERRAMENTAS DA um diagrama de Causa e Efeito.. 10 Estratificação Pareto . ograma. 12 Brainstorming. … ,10 Como fazer … 2 Hist 11 Diagrama de 4 30 Histograma……………… . Brainstorming…… …… 13 Diagrama de Dispersão…………….. ……… 13 2. 41. 2. 4. 12. 2. 42. 2. 43. 2. 4. 4 245. 2. 46. 2. 5. 2. 6. QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS CLIENTE.. capítulo III – O QFD APLICADO NO SETOR …. 13 SATISFAÇAO DO DE SERVIÇOS 16 3. 1. 3. 2. 3. 3. 3. 4. 3. 5. SETOR DE SERVIÇOS . 16 SERVIÇOS PRESTADOS Às 17 0 SETOR DE RESTAURANTES NO BRASIL ……. 7 RESTAURANTE SAL DA TERRA…. …………………… 18 COLETA DE DADOS…… viii 3. 6. 3. 7. MATRIZ DA 20 ANALISE DOS DADOS capítulo IV – 26 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 7 APÊN DICE — ix NDICE DE FIGURAS Figura 1 — Casa da Diagrama de Causa ……. 8 Figura 2 – e Efeito… . 1 1 Figura 3 Exemplo de Gráfico de Pareto… 12 Figura 4 – Diagrama de 13 Figura 5 – Atividades no segmento de serviços prestados às famílias Gráfico 1 – Requisitos que apresentaram baixo cliente • • • • • • • • • • • • … 24 . … 22 Gráfico 2 – Gráfico de Pareto. 3 Gráfico 3 – Comparativo entre os requisitos do ÍNDICE DE FOTOS Foto 1 -Disposição dos alimentos no fogão Xi SUMARIO [NDICE DE FIGURAS – INTRODUÇÃO.. NI CIAIS…. .18 viii ÍNDICE DE — . ix Capítulo 1. 1. 2. 1. 3. 1. 4. 1. 5. CONSIDERAÇÕES 6 OF30 .. 1 OBJETIV …. 1 JUSTIFICATIVAS … 1 Escopo DO TRABALHO OU BIBLIOGRÁFICA…. …….. 1 METODOLOGIA … 3 CONCEITUAÇÃO DO Efeito — . 12 Histograma… … 12 … 13 Diagrama de 2. 4. 1. 2. 4. 1. 2. 2. 4. 2. 2. 4. 3. 2. 4. 4. 2. 4. 5. 2. 4. 6. 2. 5. 2. 6. QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS… 2. 4. 6. 2. 5. 2. 6.

SERVIÇOS…………………………………………………… IB SATISFAÇAO DO CLIENTE 14 Capítulo III – O QFD APLICADO NO SETOR TERRA…. ……. 18 COLETA DE DADOS… 20 xii 3. 6. 3. 7. MATRIZ DA 20 ANÁLISE DOS DADOS . 23 Capítulo IV – apitulo I INTRODUÇAO 1. 1 . CONSIDERAÇÕES INICIAIS Num ambiente em que os os e modificados a processos são constante 8 30 trabalho é apresentar um estudo de caso que foi realizado no setor de serviços, em que aplicou-se o método QFD e foram identificadas as necessidades dos clientes em um restaurante com relação aos serviços prestados, e com isso foram propostas melhorias ao processo. . 3. JUSTIFICATIVAS Para competir no mercado atual é essencial que se preze pela melhoria contínua e pela constante preocupação com a satisfação dos clientes. A motivação inicial para trabalhar o tema oi o interesse em aprofundar o conhecimento sobre Sistema de Gestão da Qualidade e a oportunidade de aplicar num restaurante uma ferramenta de qualidade que envolva todos os membros da organização. 1. 4. ESCOPO DO TRABALHO OU CONDIÇÕES DE CONTORNO Este trabalho é um estudo de caso que abordará a aplicação de um método usado no Sistema de Gestão da Qualidade.

Esta metodologia é adequada para analisar o que os clientes querem em uma organização. O estudo de caso foi realizado no Restaurante Sal da Terra localizado, Barbacena – MG. 2 1. 5. METODOLOGIA Para a realização do trabalho, inicialmente foi feita a pesquisa ibliográfica sobre os seguintes temas: Qualidade, QFD, Casa da Qualidade, e outras ferramentas que auxiliam no processo de melhoria cont[nua. A pesquisa foi realizada em livros, artigos, Internet e apostilas visando a consistência teórica do trabalho e o levantamento de informações através de argumentos de autoridade.

Num segundo passo foi aplicado um questionário aos clientes do restaurante para identificação das necessidades dos mesmos. É importante lembrar que o mesmo questionário foi aplicado aos clientes do concorrente X. Os dados coletados foram analisados para a demonstra ão dos resultados alcançados e as onclusões obtidas. Em se um levantamento sobre as principais informações do setor de serviços. Com a análise dos dados através do método de gestão quality function deployment (QFD) propor-se-ão melhorias para assegurar o desempenho e a qualidade nos serviços prestados pelo restaurante. CAPITU OIIA QUALIDADE EO QFD 2. 1. QUALIDADE A preocupação com a qualidade começou com Walter Andrew Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas ariabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Ele também é autor de um dos métodos gerenciais mais usados na promoção da melhoria contínua, o Ciclo PDCA (Plan, DO, Check e Action) ou ciclo de Shewhart.

Após o holocausto nuclear contra as cidades japonesas de Hiroshima e Nagasaki em 1 945, o Japão encontrava-se totalmente destruído e precisava de um milagre industrial. Joseph Moses Juran e William Edwards Deming foram os principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão por volta de 1950. Deming norteia o caminho para a qualidade total através de 14 pontos. São eles (Deming, 1990:18) 1) Criar uma intenção de melhoria contínua de produtos e serviços, com o objetivo de se tornar competitivo e de permanecer no negócio, proporcionando empregos. ) Adotar a nova filosofia. A gerência ocidental deve acordar para o desafio, deve aprender suas responsabilidades e alterar a liderança para a mudança. 3) Acabar com a dependência da inspeção para atingir a qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, criando qualidade para o produto em primeiro lugar. 4) Acabar coma rática de premiação do negócio baseando-se no disso, deve-se procurar 0 DF 30