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Centro Brasileiro de Responsabilidade Ambiental e Social – CEBRAS TRABALHO DE CONCLUSAO DE CURSO Curso Técnlco em Segurança do Trabalho to view nut*ge A INCIDÊNCIA DO ES TELEATENDIMENTO AO CLIENTE Fabiana Evangelista do Nascimento Faby-tec@hotmail. com IÇO DE Eng. Vinícius A. F. de Medeiros (Professor Orientador) Vinicius. medeiros@catolica. edu. br Curso Técnico em Segurança do Trabalho Trabalho de autoria de Fabiana Evangelista do Nascimento, intitulado A incidência do estresse mental no serviço de tele globalização, a revolução tecnológica e a adoção de novos modos de gestão pelas empresas.

Para Heloani e Capitão (2003), o mundo do trabalho torna- se, de forma rápida e surpreendente, um complexo monstruoso que, se por um lado poderia ajudar o homem em sua qualidade de vida, por outro lado o avassala. Frente à instabilidade do mercado de trabalho, surge entre os que trabalham o sofrimento, descompensações psíquicas e somáticas, acidentes de trabalho, adoecimento e até morte no trabalho (Dejours, 1999b).

Ao se deparar com o Agente Estressor, que pode ser interno ou externo, o organismo desenvolve um processo fisiológico, que consiste no somatório de todas as reações sistêmicas, conhecido omo Sindrome Geral de Adaptação. Assim, pode-se entender que essa Síndrome Geral de Adaptação ou Estresse é a alteração global do organismo para adaptar-se a uma situação nova ou às mudanças de um modo geral. O Estresse é, portanto, um mecanismo normal necessário e benéfico ao organismo, pois faz com que o ser humano fique mais atento e sensível diante de situações de perigo ou de dificuldade.

Mesmo situações consideradas positivas e benéficas, como é o caso, por exemplo, das promoções profissionais, casamentos desejados, nascimento de filhos, etc. , podem produzir Estresse. O ambiente de trabalho afeta a saúde física ou mental do trabalhador, a vida ocupacional; impacto continuado de rápidas e profundas transformações, o trabalho de Telemarketing e a expansão do setor de serviços. Principal fator psicossocial de risco no trabalho é o estresse, saúde mental.

Tendo em vista a extensa gama de causas relacionadas ? causa do estresse na área de atendimento ao público, este trabalho ilustra de forma concisa a idéia do processo de todo o estre 15 este trabalho ilustra de forma concisa a idéia do processo de todo o estresse sofrido pelos trabalhadores da área de telemarketing. O objetivo geral é avaliar os efeitos do estresse ocupacional e identificar a incidência de doenças psíquicas em trabalhadores de tele atendimento.

Descrever como os indícios de sofrimento psíquicos relacionados a esta atividade profissional se manifestam; analisar quais são as condições de trabalho que afetam e levam a ocorrência deste transtorno (estresse) e recomendar ações de intervenção. uso, estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações. “Um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que esejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros”. KOTLER 2000, P. 30). Cardoso e alho (2001, p. 146) definem Call Center como um local no qual uma empresa concentra suas ligações telefônicas a seus clientes dispondo de tecnologia de informação de automatização dos processos, com capacidade de suportar grandes volumes de ligações simultaneamente, de forma a atender, manter o registro e redirecionar essas ligações quando necessar. o.

Tele atendimento / Telemarketing – É uma ferramenta que através da central atende clientes nas modalidades ativa ou eceptiva como canal de comunicação e vendas, Entende – se como trabalho de tele atendimento / Telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz elou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/ escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamentos de dados, com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.

OPERADOR DE TELEMARKETING art. 227 da Consolidação das Leis do Trabalho (CL T) para essa ategoria. Vale ressaltar, entretanto, que nos termos da Norma Regulamentadora (NR) 17, subitem 17. 5. 4, alinea nas atividades de processamento eletrônico de dados, o tempo efetivo de trabalho na entrada de dados no sistema de processamento eletrônico não deve exceder o limite máximo de 5 horas, sendo que, no restante da jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, desde que inerentes à sua função e que não exijam movimentos repetitivos nem esforço visual.

O subitem 17. 6. 4, alínea “d”, da NR 17 estabelece ainda que, nas atividades de entrada de dados, deve haver, no mínimo, 10 inutos de descanso para cada 50 minutos trabalhados, não deduzidos da jornada normal de trabalho. Segundo estimativas da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), no Brasil, existem cerca de 555 mil trabalhadores de telemarketing, predominando entre eles os de faixa etária entre 18 e 30 anos, o gênero feminino e os níveis de escolaridade médio e superior.

Em se tratando de um serviço de atendimento para solucionar dúvidas, orientar e vender produtos aos clientes, a ocupação de telemarketing conforme os estudos de Vilela e Assunção (2004, p. 1071 ) “implica mobilizar capacidade de escuta e comunicação isando a compensar as diferenças culturais e intelectuais entre um cliente e outro, e ainda capacidade de Informações coletadas na Apostila de formação de Operadores em telemarketing, elaborada pela Associação Brasileira de Telemarketing, em reverter às manifestações agressivas demonstradas pelos clientes insatisfeitos ou pouco informados. Além de exigir habilidade em contornar situações complicadas e inusitadas, o trabalho no telemarketing conta com “padrões rígidos para o controle do complicadas e inusitadas, o trabalho no telemarketing conta com “padrões rigidos para o controle do tempo e da ualidade do trabalho que incluem os scripts e fluxogramas de atendimento. ” (VILELA e ASSUNÇÃO, 2004, p. 071 Segundo estes estudos, os trabalhadores de telemarketing estão sujeitos a diversos mecanismos de controle no trabalho, devendo seguir o script prescrito pela organização, objetivando a padronização do diálogo, atingir as metas de produtividade impostas, dentro de um tempo previsto, ou seja, os tempos são rigidamente controlados, adotando-se o próprio aparato técnico como meio para obter os valores necessários ao controle dos critérios estabelecidos.

Os dados armazenados pelo sistema bastecem as fichas de controle e, além desse mecanismo de avaliação baseado no desempenho obtida em tempo real, o monitor do terminal de vídeo exibe sinais luminosos anunciando que o tempo está se esgotando. (VILELA e ASSUNÇÃO, 2004, p. 1072). Conforme Codo (2002), a atividade do telemarketing pode ser considerada como advinda da revolução tecnológica, no entanto, as tarefas solicitadas continuam com um caráter mecanizado, sem flexibilidade e criatividade, seguindo ainda um modelo taylorista. O trabalho informatizado, de alta tecnologia tende a eliminar ou restringir em muito a iniciativa e a utonomia do trabalhador em relação às suas tarefas, bem como a dificultar a manifestação de sua subjetividade no processo produtivo. ” (CODO, 2002, p. 247). Tipos de ações de telemarketings Telemarketing Receptivo: ocorre quando o cliente liga para a empresa para obter informa ões de serviços ou produtos; realizar uma compra, ou alguma o de espec[fica do cliente.

PAGF 15 específica do cliente. As linhas gratuitas (DDG – 0800) são muito utilizadas pelas empresas nesse tipo de telemarketing. Telemarketing Ativo: neste caso, envolve contato com o cliente; atualizar cadastro dos mesmos, passar informações, ou ualquer outro contato empresa-cliente. Conta com padrões para o controle destes trabalhadores, que são: em uma hora de operação, o trabalhador deve ligar para 28 pessoas, realizar IS contatos, 6 apresentações de produtos e uma venda.

Pode funcionar como business-to-business (na realização de negócios entre empresas) ou business-to-customer (no varejo); ambos se encaixam como telemarketing ativo, pois o contato é iniciado pela empresa. Como características essenciais dos trabalhadores para a realização de uma ligação ativa consideram-se a autoconfiança, maturidade emocional, a ambição, boa tolerância à frustração, apacidade de persuasão e persistência.

Telemarketing Misto: é uma mescla das modalidades anteriores, ou seja, o operador é responsável tanto pelas ligações recebidas quanto pelas realizadas. Conceito de estresse “O estresse é um processo vital e fundamental onde pode ser dividido em dois tipos, ou seja, quando passamos por mudanças boas, temos o estresse positivo e quando atravessamos alguma fase negativa, estamos vivenciando o estresse negativo”. (SELYE) O conceito de estresse diretamente com a mentais e hormonais frente a qualquer evento que seja interpretado pela pessoa como desafiante”.

CLIPP e MALAGRIS, 2001) “O stress é um processo e não uma reação única, pois, quando o sujeito depara com um estressor, instala- se um longo processo bioquímico que se manifesta comumente com o aparecimento de taquicardia, sudorese excessiva, tensão muscular, boca seca e sensação de estar alerta. Em uma fase mais adiantada do processo de stress, as manifestações dos sintomas, de acordo com a predisposição genética do indivíduo, são potenclallzadas pelo enfraquecimento adqurido durante a vida, em decorrência de acidentes ou doenças”. (SELYE, 1982; LIPP, 1996a) Doenças Ocupacionais

As doenças ocupacionais são decorrentes da atividade executada pelo trabalhador ou às condições de trabalho às quais ele está submetido, elas expressam uma modificação na saúde deste dificultando o bom desempenho de suas tarefas. “A doença ocupacional, embora ainda sem esta denominação, é descrita desde tempos remotos. Hipócrates descreveu o quadro clinico da intoxlcação saturnina, Plínio, o aspecto dos trabalhadores expostos ao chumbo, ao mercúrio e a poeiras, Agrícola escreve sobre a “asma dos mineiros”, hoje denominada silicose, e Para Celso, a intoxicação pelo mercúrio.

Quase dois séculos mais tarde em 1 700 foi publicado “De Morbis Artificum Distriba”, escrito o Ramazzini, conhecido igualmente gradativa e durável, vinculadas às condições de trabalho”. (COSTA, Hertz Jacinto, Op. cit. , p 82) As doenças ocupacionais mais comuns no serviço de tele atendimento são: • LER e DORT – Lesão por Esforços Repetitivos / Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho. Conjunto de doenças que atingem principalmente os músculos, tendões e nervos.

São causados principalmente por postura inadequada, movimentos repetitivos, falta de pausas, estresse, entre outros. Principais etapas: – Se a doença for identificada nesta fase, caracterizada por algumas pontadas, pode ser curada facilmente. 2 – Dores mais intensas, porém tolerável, mais localizada, acompanhada de calor e formigamento. 3 – Nem o repouso consegue, nesta fase, fazer com que a dor diminua por completo. Incapacidade para certas funções simples. 4 – Dores insuportáveis e só pioram tornando a parte afetada dolorida, sem força e deformada.

O paciente tem depressão, ansiedade, insônia e angustia. A doença já não tem mais cura. (Figura: l) ocupacionais em: doença profissional e doença do trabalho, onforme estabelecido no artigo 20, incisos e II da Lei 8. 213/1991. Doença profissional entende-se como aquela que está relacionada diretamente com os riscos constantes na atividade exercida pelo trabalhador. Enquanto doença do trabalho tem como causa o risco indireto, ou seja, é resultante das condições especiais do trabalho, sendo necessaria a comprovação de que foi adquirida com o exercício labor ativo.

De acordo com o site do Centro de Vigilância Sanitária há muito tempo vem sendo percebida a necessidade de utilizar uma lista ou relação de doenças profissionais ou do trabalho ue seja suficientemente clara e objetiva para todas as partes interessadas: como por exemplo, médicos da Perícia Médica do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), a quem compete avaliar a incapacidade labor ativa e estabelecer o nexo técnico entre a doença e a existência do agente no trabalho do segurado.

Esta “lista” ou “relação” constituía o Anexo II do Decreto 2. 172/97, que regulamenta a Lei 8. 213/91. Contudo, no Anexo II, intitulado “Doenças Profissionais ou do Trabalho, conforme Previsto nos Incisos I e II do Artigo 132 deste Regulamento”, constava apenas lista de agentes patogénicos, agrupados em Agentes Químicos, Agentes Físicos, Agentes Biológicos, Poeiras Orgânicas, etc. sem a identificação das doenças decorrentes dos efeitos da exposição ocupacional aos referidos agentes. Com isso,num primeiro momento, foi elaborada uma relação de doenças que podem ser causadas ou estão etiologicamente relacionadas com cada um dos agentes patogênicos ou grupos de agentes patogênicos constantes do então vigente Anexo II do Decreto 2. 172/97. O produto desta etapa de trabalho permitiu elaborar a LISTA A, isto é, uma t