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FACULDADE DE ALAGOAS SOCIEDADE DE ENSINO SUPERIOR CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO: GESTÃO EM TURISMO HOSPITALIDADE A NECESSIDADE DO SERVIÇO HUMANIZADO NA HOTELARIA HOSPITALAR LUCIÂNGELAJUVÊNCIO DE AMORIM Maceió 2005 LUCIÀNGELA JUVÊN A NECESSIDADE DO S 1 2 Swipe to r. t page D A HOTELARIA Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação em Gestão em Turismo e Hospitalidade da Faculdade de Alagoas, como último requisito para a obtenção do grau de especialista, sob a orientação da profa Mestre Andréa Pacheco Pacífico. SUMÁRIO INTRODUÇAO de atuação e as necessidades de mudanças.

Sugere-se a implantação de mudanças para sobrevivência no mercado competitivo, com diferencial que mostre o valor que o cliente merece e espera e até o inesperado. Obviamente, não se pretende esgotar o tema, que é por demais amplo. ABSTRACT The present work has the aim ofjust emphasizing the need to act in the hospitality area with more attention to your customers, such as: patients and their relatives, the employees, the health workers, the managers and the external organizations (the agreements and the community), by presenting the several areas that deliver services to its customers, its way of performance and the needs of changes.

In the end, it is suggested of changes for survival in the competitive market with deferential that shows the value that the customer deserves and waits and also the unexpected. Obviously, it doesn’t intend to drain the theme that is too much wide. 6 Na busca de apresentar a importância de humanizar os serviços nos hospitais, para poder dizer realmente que o hospital implantou a hotelaria hospitalar, o cuidado na qualidade dos serviços prestados é uma necessidade básica.

Os clientes têm cada dia mais pode-se romper perdendo o objetivo e para que o hospital possa permanecer atuante no ercado, tendo se classificado com a qualidade de seus serviços. Investir no conforto de suas instalações, na infra-estrutura, nos servlços e nos treinamentos é humanizar os serviços, voltado para a cura, para a saúde. A hotelaria hospitalar é um conjunto de processos, serviços e procedimentos, que visam aumentar o conforto do paciente e seus familiares, desde a arquitetura, instalações, equipamentos até os recursos humanos.

O objetivo deste trabalho é enfatizar a necessidade de atuar nessa area com maior atenção a esses clientes, nao apenas o enfermo, mas seus familiares, funcionários, rofissionais de saúde, administradores e organizações externas, como convênios e a própria comunidade. A cada dia ou cada momento, o hospital deve fazer uma avaliação interna para verificar se o que está sendo proposto esta realmente acontecendo a contento. 7 1.

O CLIENTE E o NEGÓCIO Os hospitais oferecem serviços ao mais variado público, do mais saudável, como as gestantes que entram com uma grande expectativa, aos que não conseguem tomar conta de si próprio, ou seja, do recém-nascido ao idoso e cada um com as mais diferentes necessidades. PAGF3 S; tipo de negócio. O cliente não depende de nós. Nós dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.

O cliente nos faz favor quando entra. Nós não lhe estamos fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio e não uma parte descartável. O cliente não significa só dinheiro na caixa registradora. É um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo respeito. O cliente merece toda atenção e cortesia possível. Ele é o sangue de qualquer negócio. É ele que paga o nosso salário.

Sem o cliente fecharíamos as portas. 8 Nunca esqueçamos disso”. Diz o provérbio chinês: (Castelli, GERALDO, 2001 , pg38). “Se você quer um ano prosperidade, cultive trigo. Se você quer dez anos de prosperidade, cultive árvores. Se você quer cem anos de prosperidade, cultive pessoas”. 1. 1 Aspectos Hoteleiros Segundo a Deliberação Normativa n. 0 387, de 28 de janeiro de 1998,cujos textos completos se encontra em anexo, nos termos do artigo 40, da Lei 6. 05, de 13 de dezembro de 1977; do inci 181 , de 28 de março de hospedagem; II – seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de ospedagem, com as características definidas neste regulamento e nas demais legislações aplicáveis; S 1a – Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo: I – alojamento, para uso temporário do hóspede, em unidades habitacional específicas a essa finalidade; II – serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em: portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de entrada e saída; b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas, apropriado; nstalações e equipamentos. Ill- padrões comuns estabelecidos no art. 18 desse Regulamento. (anexo) parte do contexto hospitalar a hotelaria, desde que o médico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente, que ao entrar no ambiente hospitalar deixava de ser cidadão, de ter vontade própria de ter direitos e passava a ser passivo (daí o nome • paciente), obedecendo as ordens médicas e da enfermagem.

As pessoas hoje têm um novo perfil: são mais exigentes, mais críticas, sabem analisar a relação custo-benefício dos serviços que utilizam, buscam justiça, seus dlreitos undamentais, sua dignidade e seu valor. Trata-se de ser reconhecido em sua posição, sobretudo nos locais em que se destinam, no caso dos hospitais, que têm no enfermo sua própria razão de ser não é diferente. A humanização nos hospitais significa tudo quanto seja necessário para tornar a instituição adequada à pessoa humana e à salvaguarda de seus direitos. Não se pode confundir com iniciativas isoladas e esporádicas de caráter promocional da figura do paciente (que deve ser reconhecido como cliente), ela supõe uma politica administrativa integrada e permanente centrada no atendimento personalizado o enfermo.

A prestação de serviços de saúde é uma atividade complexa afetada por uma série de fatores internos e ambientais que podem comprometer seus resultados, que deve oferecer alguns requisitos básicos como: cama, alimentos, guarda volume, instalações sanitárias, lanchonete, um plano de saúde próprio do hospital, decoração conforme o tip administrativa valoriza e respeita a pessoa, colocando-se a serviço da mesma, garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade4. O serviço humanizado é percebível no atendimento, com segurança, na estrutura física que deve privilegiar o de cliente paciente), considerando suas limitações, necessidades de estada, locomoção, repouso e conforto. A tecnologia também deve garantir os meios e as técnicas necessárias para evitar que o cliente tenha seus riscos aumentados, com uma estrutura humana solidária e uma administração hospitalar que se preocupa em dá condições de garantir tais direitos aos clientes.

Já não basta fazer as coisas da maneira como sempre foram feitas. É preciso fazê-las melhor a cada dia. É preciso pensar criativamente. É preciso pensar o trabalho! A “HUMANIZAÇÃO” é a capacidade de sentir compalxão, e essa ompaixão nos destingue das máquinas, e uma filosofia de ação solidária. É a presença! É a mão estendida! É o silêncio que comunica! É a lagrima enxugada! Éo sorriso que apoia! É a dúvida desfeita! É a confiança restabelecida! É a informação que esclarece! Éo conforto na despedida! 5 . 3 Estrutura Organizacional dos Empreendimentos Hospitalar :6 4 cultural e que todos os serviços tenham sua gestão focada no cliente e na qualidade da assistência prestada.

Daí a necessidade de planejar os serviços a partir da necessidade do cliente, isso e possivel através de pesquisas direcionadas. 3 Ao se planejar a arquitetura do hospital deve preocupa-se com os espaços, lembrando-se que os usuários têm suas lim’tações, e das necessldades dos que o acompanham. O dimensionamento, a localização e o uso dos espaços físicos têm tudo a ver com a humanização do atendimento ao cliente, a segurança, o conforto estão intimamente relacionados com o fluxo, a flexibilidade, a estrutura da planta física, os móveis utilizados, a manutenção geral do edifício e a possibilidade de repouso do cliente também são afetados pela arquitetura do hospital, se garante ou não o controle sonoro e a rivacidade necessária.

Deve-se ter o cuidado para que o cliente tenha a facilidade de acesso ao painel de controle das lâmpadas, radio, TV, chamada da enfermagem, entre outros, na cabeceira ou próximo da cama. A hospedagem humanizada deve oferece um adequado ambiente fisico que contribua na recuperação do enfermo, aliviando o seu desconforto físico ou o seu distúrbio mental, atendendo as necessidades básicas, práticas e expressivas do cliente interno e externo, como um refeitório hi ienizado com alimentação de qualidade até as instalaçd sendo transferido de uma para outra maca. O cliente deve sentir-se em casa e fazendo parte da sociedade, a televisão, jornais, revistas e visitas, muito ajudarão.

Os hospitais deverão manter parcerias com bancas de revistas caso ache que dar condições ao acesso gratuito de revistas ficará dispendioso, com esse serviço estará também atendendo as necessidades dos visitantes, dos acompanhantes e dos funcionários. A decoração, as cores utilizadas (um ambiente branco e aparentemente esténl do hospital não lhe é favorável), paredes desnecessárias ou ausência de paredes, janelas 14 mal localizadas ou dimensionadas deve-se cuidar para que os aiores números de quartos e banheiros possíveis recebam iluminação e ventilação natural observando também o nascente e o poente, o piso antiderrapante fins evitar acidentes, cuidado com a jardinagem, com a relação com o meio ambiente e o bem-estar das pessoas impactadas.

A responsabilidade social é de grande importância na qualidade da hospedagem do cliente, o hospital poderá ter como um do seu diferencial, dentro da responsabllidade social, a adoção de praça próxmo a sua localização e até mesmo a adoção de instituição de pessoas carentes, podendo beneficiá-los com as necessidades básicas e saúde. A higienização também fa pedaeem humanizada ali outros enfermos. Ter o cuidado com a imunização permanente contra insetos e roedores, adotar plantão 24h para funcionários da manutenção para que não haja a necessidade de deixar serviços para o outro dia e o cliente a esperar. Ouvir as opiniões e depoimentos dos pacientes, visitantes e funcionários muito ajudará na melhoria dos serviços, sem comunicação não há humanização. A humanização depende de nossa capacidade de falar e de ouvir.

Não adianta mudar a estrutura organizacional se as pessoas não mudarem seu comportamento e a maneira como executam o trabalho. Sena a mesma coisa que pintar as paredes de um edifício que esta desmoronando. 3. HUMANIZAÇÃO NOS SERVIÇOS Pesquisas mostram que os clientes não voltam ao hospital ao precisarem pela segunda vez, como segue: 1% porque morreu; 3% porque se mudaram; 5% porque procuram outras alternativas; porque foram aos concorrentes; 14%porque ficaram insatisfeitas com o serviço; e 68%porque SE SENTIRAM MAL ATENDIDAS PELO PESSOAL. Fonte: LEEBOW, Wendy (Ed. ) Service Excellence-The Customer Relations Strategy for Health care. USA, Aha, 1988. (Mezamo, JOÃO, 2001, pg. 222) A chave do sucesso é est liente. Chamá-lo pelo PAGF