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Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que relatava: “Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e nao os culpo por não me responderem, porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa fam[lia, de ter sorvete como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de son,’ete varia. Então, todas as noites, após termos jantado, a família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas das à loja têm sido um problema. SWP to p age ‘Vejam vocês: toda v quando eu volto da I pa eu levo qualquer out “Eu quero que vocês esta questão, não im ora te de baunilha, rro não funciona. Se o funciona bem. sério em relação a ça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor? ‘ O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto.

Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido e educado, e bons relacionamentos. O técnico, então, acertou encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, com a certeza de que depois que retornassem a ao carro, ele não iria funcionar, o que efetivamente aconteceu. O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango.

O carro funcionou. Na terceira noite, pegou o de baunilha. O carro falhou. Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha. Assim, combinaram continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema. Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de combust[vel usado, hora de dirigir, etc. Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por quê?

A resposta estava na disposição da loja. O sorvete de baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na rente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos a loja, num outro balcão, o que acarretava uma demora considerável para pegá-los. Agora a pergunta para o engenheiro era: por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo? Uma vez identificado o problema – não o sorvete de baunilha — o engenheiro veio rapidamente com a resposta: saída do vapor.

Acontecia sempre, todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixava o motor esfriar o suficiente para uncionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado. Moral da histor PAGFarl(F3 sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ter se dissipado. Moral da historia: até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos; então, nunca devemos pré-julgar, ou dispensar um problema em potencial relatado a nós por um cliente. ” 1.

Constata-se, com a conclusão desta história, que o atendimento total ao consumidor completa-se pelo ntendimento de que a responsabilidade da empresa não termina após a assinatura do contrato de venda. Comente esta afirmação 2. A postura da GM neste case foi interessante ao atender a um cliente em uma época em que as mídias digitais ainda eram embrionárias e um únlco consumldor insatisfeito não conseguirla mobilizar um contingente tão significativo. Porém, vivemos em um período que um simples tute pode tomar proporções catastróficas e arranhar significativamente uma marca.

Como você agiria atualmente, diante de tal situação. . A era do simples consumo já se foi e quem não souber enxergar isso não sobreviverá. E você, conhece algum case da atualidade que mereça destaque? Comente! 4. “A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho. ” Peter Drucker Comente a frase levando em consideração o texto 5. Você acredita que a sobrevivência de uma empresa está na qualidade do relacionamento com seus clientes, como pregam alguns teóricos de Comunicação Empresarial? Dê exemplos PAGF3ÜF3