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Resenha: Capítulo 4 SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2009, p. 35-59. O capitulo trata-se de priorização dos atributos valorizados elo cliente, as técnicas utilizadas pelas empresas para colocação da satisfação do cliente, aplicados ao cliente externos e internos. As empresas focam competitivos, aprimo bom serviço, bom pr na competição do m competitivos adquiri ar 2 Sv. pe to view entes e preços e para assim obter, dar vantagem a os produtos Os clientes escolhem seus produtos pela qualidade de atributos conjunto de serviços a serem utilizados. Apresentando neste capitulo quadros nos quais oferecem atributos de alguns produtos que clientes mais utilizam com frequência, por exemplo, veículos cliente buscam nesse mercado, qualidade de aceleração, retomada, frenagem, consumo urbano, ruido interno etc. odemos então considerar o uso do cliente pela analise de preferencia, processo que permite obter e analisar a qualidade com experiências e experimentos, com o studo da analise, a avaliação dos estímulos com avaliação de alguns atributos, conhecemos a escala de Thurstone, na qual utilizada para definir posições de preferencia dos consumidores, compondo neles estrutura de degustaçã degustação, avaliação sensorial e coleta de dados, aplicação dos testes, grupo de controle.

As técnicas projetivas são maneiras indiretas compostas por vários fatores, motivação, crença, atitudes ou sentimentos subjacentes sobre alguns assuntos tendo o intuito de auxiliar os consumidores a expressarem iferentes imagens que possam ter sobre as diferentes marcas.

Podemos citar outra técnica utilizada a Matriz trade off utilizados por percepção de prioridades por outras pessoas, utilizando para definir as priorizações dos clientes externos no marketing, em 1 5 fatores diferentes – bom atendimento, atendimento, rápido e eficaz, publico homogêneo, aparência, conforto, bem estar no loca, limpeza e higiene do local, qualidade da comlda, variedade do cardápio, variedade de bebidas feitas na hora, realização de eventos culturais, qualidade e diversidade os eventos culturais, facilidade para fazer reservas, preços adequados, facilidades de pagamento, localização, facilidade de acesso, estacionamento com manobristas. As técnicas utilizadas para definir a qualidade de um produto de clientes externos ou internos dão atributos constituintes do produto levando em consideração os itens citados como analise de preferencia, escala de Thurstone, técnicas projetivas e com maior detalhamento e para que a matriz de trade off para ser analisada, exige que se faça o uso da matriz de priorização.