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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAZONAS CURSO DE ADMINISTRAÇAO ADRIANA CASTRO DA SILVA ARIANE VALENTE DE ANDRADE GREICY ANNE DE OLIVEIRA GUEDES MARCIA CRISTINA BARROSO CMPELO RAIMUNDA DE SOUZA LIMA 2 p DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DETALHADO DO BANCO BRADESCO S. A esclarecendo dúvidas e realizando vendas de produtos através do telefone. Assim, as empresas minimizariam custos e gerariam lucros. Como esta função é caracterizada em “atividade meio”, as empresas perceberam que a terceirização seria mais viável.

Através do crescimento do setor de prestações de serviços e as privatizações da área de telecomunicações, aumentou- se o espaço para o desenvolvimento de contac center. Com essas mudanças iniciou-se grandes desafios para as empresas administrarem seus call centers. Com o intuito de apoiar seus clientes nessa nova fase, a Contax surgiu agregando valores nos relacionamentos com seus consumidores finais, fazendo com que os centros de custos passem a ser centro de lucros.

A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call center, de sociedade anônima, direcionada para todo público interessado em call center e prestações de serviços. Especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos, objetivando melhorar o relacionamento de seus clientes com seus consumidores e maximizar o valor que prestam A Contax direciona seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados em que projeta, implementa e opera. ? com esses conceitos que a empresa vem ganhando respeito no segmento, conseguindo aumentar seu faturamento bruto, e ser considerada umas das maiores geradoras de emprego no país. Porém percebe-se que muitas pessoas possuem uma aversão por operadores de telemarketing, não tendo muita paciência em tendê-los e escutá-los. Com isso, pergunta-se: Qual é o Índice de qualidade no atendimento da Contax e porquê as pessoas tem uma visão ruim dos call cente 32 uma visão ruim dos call centers? Objetiva-se com esse estudo verificar o índice de qualidade no atendimento dos telemarketings da Contax.

Para isso pretende- se pesquisar entre os colaboradores a visão que cada um possui sobre sua profissão e verificar o índice de reclamações na Anatel e no Procon. O ramo da recuperação de crédito é um dos mais promissores, atualmente as empresas veem na recuperação de crédito um dos pilares de seu desempenho econômico. A Cercred focada na realidade criou um produto que correspondesse a essa expectativa. para atender à demanda, a empresa, desde 1989, vem aprimorando o seu Produto de Recuperação de Crédito (Estratégia, Processos, Tecnologia, Melhores Práticas e RH), tornando-o mais sofisticado e completo.

Localizada Avenida Joaquim Nabuco, na 1. 401 / 2a andar — Centro – Manaus sob o número de CNPJ: 04592. 502/0018-58. Por sua excelência em recuperação de crédito rápida, fácil e eficaz, a Cercred conta com seus clientes para lhes oferecer uma vasta carta de cobrança e com seus fornecedores que possa estar epassando condições necessárias para um trabalho aprimorado e eficiente. A atividade da Cercred é a de recuperação de créditos amigáveis e judiciais, modelos de buscas e apreensões, entregas amigáveis por parte de credores que possam estar devolvendo o seu bem ao Banco. ara que o trabalho possa sair em perfeita sintonia tem investido no aperfeiçoamento de seus colaboradores e na aquisição de modernos e sofisticados equipamentos de informática. No item 2. 4 no diagnóstico da Cercred, a sua missão é trabalhar do a fazê-los em parceria com os seus 3 32 diagnóstico da Cercred, a sua missão é trabalhar em parceria om os seus clientes de modo a fazê-los atingir os seus objetivos com total satisfação, aplicando sempre a ética, excelência, perseverança e responsabilidade social em todas as nossas atividades, assim recuperando seus créditos perante a sociedade.

Mencionado no item 2. 5 no diagnóstico da Cercred, Visão Serem reconhecidos e respeitados como a maior e melhor empresa do segmento por nosso comportamento empresarial, qualidade, eficiência e obtenção de resultados e assim atingir o seu objetivo. No capitulo 2. 6, os valores propostos pela Cercred são o profissionalismo de seus colaboradores com a empresa, compromisso com resultados para seus clientes recuperando o crédito dos credores,compromisso com os funcionários os ajudando sempre na parceira Cercred e principalmente o trabalho de equipe.

No item 2. 7, A Cercred entende que a política na qualidade na recuperação crédito, é essencial e prioritária. Isso é verificado, ao longo da sua trajetória, com o objetivo de conquistar, manter e ampliar permanentemente o numero de clientes. O compromisso com a melhoria contínua a se caracterizar pelo aprimoramento dos serviços oferecidos aos seus clientes, cujas etapas de trabalho e crescimento são basicamente respaldadas or investimentos no treinamento, ocasionando assim no aperfeiçoamento dos profissionais. Nos itens 2. 8 e 2. , a Cercred julga respectivamente, objetivos e Metas, como crescer no segmento, expandir por meio do crescimento as áreas comerciais essenciais para se estabelecer como lider de mercado de cobrança e mantiver compromisso com a qualidade e habilida 4 32 estabelecer como lider de mercado de cobrança e mantiver compromisso com a qualidade e habilidade de recuperação de crédito hábil em menor tempo. No item 2. 10 conta com um breve histórico da Cercred, como tudo começou, seus primeiros clientes, fornecedores, parceiros e cionistas e as suas principais mudanças durante seus vinte e um anos de história e excelência.

Nos itens em sequência se trata de seus Organograma Organizacional, produtos e serviços comercializados na Cercred, porte, principais tecnologias, quadro funcional e sua responsabilidade,tudo de forma para que haja uma rápida compreensão. No Item 4 conta com a precisão do diagnóstico dos dez M’s apresentados pela empresa,relatando seus pontos fortes,fracos e a melhorar. No item 4. 1. 11 é elaborado um gráfico de especificação de “radar” para diagnosticar seus principais pontos fortes e diagnosticar aonde é preciso melhorar na empresa.

Já nos últimos capitulos deste diagnóstico é analisados os stakeholders, principais clientes e o principal diferencial, principais clientes e uma breve análise da concorrência da Cercred. Nos capítulos são analisados todos os aspectos, neles inseridos, assim nao somente apresentando o que já sabemos, mas também mostrando uma analise sobre a situação. MISSAO Segundo Chiavenato (2005, p. 62), “a missão representa a razão da existência de uma organização. Significa a finalidade ou motivo pelo qual a organização foi criada e para que ela deva servir”.

De acordo com Carlos Alberto Maroueli, “MISSÃO é a função ocial da atividade da empresa dentro de um contexto global. Todas as decisões estratégicas, todas as atividades, todos os pensamentos e ações da empresa e de seus colaboradores deverão ser norteados pela missão. ” 2. 4. 1 Missão da Empresa Atender às necessidades e objetivos de investimento dos nossos clientes, por meio da atuação de equipes de profissionais focados no atendimento das demandas especificas de cada perfil de investidor. 2. 4. Análise do Grupo Missão é o intuito de uma empresa quando se tem em foco a intensidade com a qual ela poder ser eficiente e qualificada. Sua missão é a sua identidade. . 5 VISÃO Conforme James Collins e Jerry Porras, “Os grandes navegadores sempre sabem onde fica o norte. Sabem aonde querem ir e o que fazer para chegar a seu destino. Com as grandes empresas acontece a mesma coisa: elas têm visão. É isso que lhes permite administrar a continuidade e a mudança simultaneamente. “. De acordo com Martins (2003, p. 5), “quando as pessoas têm visão, não é necessário determinar tudo o que deve ser feito, pois a visão orienta as ações”. 6 OF32 organização tem a respeito de si e do seu futuro. Representa o sonho de realidade futura de uma organização, o qual lhe serve de guia. 2. VALORES Segundo Jerônimo Mendes, “Valores são normas ou padrões sociais geralmente aceitos ou mantidos por determinado individuo, classe ou sociedade, portanto, em geral, dependem basicamente da cultura relacionada com o ambiente onde estamos inseridos. ? comum existir certa confusão entre valores e princípios, todavia, os conceitos e as aplicações são diferentes”. Conforme Chiavenato (2005, p. 83), “valor é uma crença básica sobre o que se pode ou não fazer, sobre o que é ou não importante. As organizações priorizam certos valores (as pessoas são o ativo mais importante ou o cliente tem sempre razão)”. 2. 6. Valores Empresa Cliente como razão da existência da Organização. Transparência em todos os relacionamentos internos e externos. Respeito à concorrência. CJ Crença no valor e na capacidade de desenvolvimento das pessoas.

LI Respeito à dignidade e diversidade do ser humano. Responsabilidade socioambiental, com promoção e incentivo de ações para o desenvolvimento sustentável. Compromisso com a melhoria contínua da qualidade do atendimento, de produtos e de serviços. 2. 6. 2 Análise do Grupo princípios são como regras de bom andamento, de crescimento, todos as empresas seguem seus princípios básicos para que tudo nde bem e crescendo a cada dia. As crenças é aquilo que se crê, que é objeto de crença, são como princípios para o crescimento e desenvolvimento de um objetivo. fé e convicção em algo ou alguém para que tudo dê certo o que planejamos. 2. 7 POLITICAS Segundo Aristóteles, (Pol. , 1252a), “Vemos que toda cidade é uma espécie de comunidade, e toda comunidade se forma com vistas a algum bem, pois todas as ações de todos os homens são praticadas com vistas ao que lhes parece um bem; se todas as comunidades visam a algum bem, é evidente que a mais importante de todas elas e que inclui todas as outras tem mais ue todas este objetivo e Visa ao mais Importante de todos os bens; ela se chama cidade e é a comunidade polltica”. De acordo comJulien Freund, “…

A atividade social que se propõe a garantir pela força, fundada geralmente no direito, a segurança externa e a concórdia interna de uma unidade polltica particular… ” 2. 7. 1 Políticas da Empresa Nós acreditamos nas pessoas. Desde o início de nossas atividades, reconhecemos no valor do desempenho e no potencial realizador das pessoas a base de sustentação dos negócios da Organização Bradesco. Nossa atuação esta inserida e se expande continuamente, por odo o território nacional, ampliando o universo de clientes e parceiros, contemplando uma gama de diversidade que e a própria expressão da estrutura social brasileira.

Acreditamos em nossa capacidade de promover crescimento sustentado, para as pessoas e or meio delas. Essa e a razão que nos leva a estabelecer, pa para as pessoas e por meio delas. Essa e a razão que nos leva a estabelecer, para o gerenciamento e desenvolvimento dos nossos recursos humanos, as premissas: Cumprir todas as exigências, normas regulamentadoras e convenções legais pertinentes as relações e ambiente de trabalho, aplicáveis as nossas atividades;

Assumir o compromisso público de defesa e proteção aos Direitos Humanos, Direitos da Criança e Direitos Fundamentais do Trabalho, em alinhamento a Princípios, Padrões e Tratados conclamados nacional e internacionalmente; LI Respeitar a diversidade e dignidade do ser humano, preseruando a individualidade e privacidade, não admitindo a pratica de atos discriminatórios de qualquer natureza: no ambiente de trabalho e em todas as nossas relações, com publico interno e externo; Assegurar o bom relacionamento entre todos os profissionais da Organização, manter ambiente de trabalho seguro e saudável propiciar condições para niVeis ótimos de desempenho e produtividade; Contribuir para melhoria da qualidade de vida dos colaboradores, oferecendo condições para o equilíbrio entre trabalho, saude e família; Incentivar nossos profissionais a superarem seus limites e estimular sua criatividade em busca de soluções, visando a auto- realizacao, satisfação dos clientes e expansão dos negócios; Promover o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento das potencialidades técnicas e comportamentais de nossos colaboradores e disponibilizar mecanismos favoráveis que lhes ermitam administrar seu plano de crescimento, pessoal e profissional, a fim de gara continua dos processos garantir a melhoria continua dos processos de gestão; Garantir prioridade de oportunidades para o crescimento profissional das pessoas, pelo investimento e desenvolvimento permanentes das competências internas, pela valorização e respeito ao conhecimento e formação profissional adquiridos ao longo da carreira. Capítulo I – Abrangência Art. 0) As Politicas de Divulgação de Ato ou Fato Relevante e de Negociação de Valores Mobiliários de Emissão do Banco Bradesco S. A. Bradesco) têm por objeto o estabelecimento de elevados padrões de conduta, que devem ser observados pelo Bradesco, pelos Acionistas Controladores, diretos ou Indiretos, Membros do Conselho de Administração, Diretores, Membros do Conselho Fiscal e de quaisquer órgãos com funções técnicas ou consultivas, criados por disposição estatutária, e por quem quer que, em virtude do cargo, função ou posição no Bradesco, suas controladoras, controladas ou coligadas, tenha conhecimento de informação relativa a Ato ou Fato Relevante. Capítulo II – Definições Art. 0) A expressão ‘Valores Mobiliários” é empregada em seu entido mais amplo, abrangendo quaisquer ações, debêntures, bônus de subscrição, recibos e direitos de subscrição, notas comerciais e notas promissórias de emissão do Bradesco, suas controladoras e controladas, e seus derivativos ou qualquer papel a eles referenciados. Incluem-se na definição de “Valores Mobiliários” os que forem de titularidade do cônjuge dos Membros do Conselho de Administração, Diretores e Membros do Conselho Fiscal, bem como de seu(sua) companheiro(a) e dependentes, sendo estes últimos aqueles incluídos na Declaração Anual do Imposto de Renda. Art. 30) Considera-s 0 DF 32