Processo da produção na rede hoteleira
PROCESSO DE PRODUÇÃO Introdução O deslocamento de interesses para as áreas-fim das organizações tem motivado reinterpretações de conceitos, antes exclusivos da indústria, para setores de importância crescente como os serviços. Neste caso parte-se de uma estrutura, proposta para as atividades de planejamento e controle da produção, e se as adequa ao setor hoteleiro. Cada um dos componentes do PCP é apresentado do ponto de vista conceitual/teórico, seguindo- se uma interpretaç- funções devem ser forma integrada, o ue através de um sist nformações. ors f’tr ecífica.
Estas s da integração 2. A organização hoteleira e serviços Considerando a abordagem hoteleira significativa neste artigo, serão apresentadas a seguir, algumas definições de hotel. O hotel, segundo JANEIRO (1 991, p. 37), é definido como sendo um estabelecimento que deverá fornecer um bom serviço de alojamento, de refeições, bar, tratamento de roupas, informações turísticas e de caráter geral. Um hotel é conceituado por TORRE (1989, p. 13), como uma instituição de caráter público que oferece o viajante, alojamento, alimentos e bebidas, assim como entretenimento. SOLER (1985, p. ) traz em seu trabalho o conceito de empresas completamente de outras empresas do tipo industrial ou comercial. Para CASTELLI (1991, p. 35) o hotel geralmente oferece aos hóspedes, uma quantidade de serviços além de acomodação. As definições de hotel demonstram que o produto principal de um hotel é a acomodação (que é um serviço) seguido por outros serviços, que podem ser alimentação, lazer, salas para reuniões e congressos, informações urísticas, serviços de quarto, lavanderia entre outros. A diferenciação dos serviços oferecidos em um hotel, é que irá definir o apelo da empresa.
Por exemplo, se um hotel oferece serviços de lazer, ficará conhecido como um hotel resort, um hotel que oferece serviços para realização de reuniões e congressos, será conhecido como um hotel tipo executivo. Todo hotel sempre terá como objetivo principal a acomodação, mas será na diferenciação dos serviços, em quantidade e qualidade que ele vai definir o seu mercado. Geralmente, os otéis que oferecem muitos serviços e com qualidade, possuem qualificação mais alta e são conhecidos como os de cinco estrelas. O serviço é definido por KOTLER (1993, p. 3), como uma mercadoria negociável, onde o produto é intangível, inseparável, simultâneo, perecível e variável: • é intangível, pois não é possível experimentar ou sentir antes de sua compra; • é inseparável, pois os serviços são vendidos antes de serem consumidos, e o seu consumo é logo após a sua aquisição; • é simultâneo, pois é produzido e consumido ao mesmo empo; não podem ser estocados por serem perecíveis; • é variável, a qualidade dos serviços dependem onde, quando e como são entregues ao mercado.
Uma outra forma de conceituar serviços e consequentemente as organizações que de quem, os prestam, é a definição operacional proposta por TEBOUL (1 995, p. 63), onde um serviço caracteriza-se essencialmente pela interface, isto é, o local de interação entre o usuário e o cliente e um sistema de produção. Nesta interface, o usuário está fisicamente presente e a rodução e o consumo ocorrem simultaneamente. Esta simultaneidade coloca de imediato o consumidor dentro do processo de produção.
A interface é com frequência sustentada por um setor de suporte, que vai elaborar os processos físicos e acompanhar a produção. Esta definição busca uma certa praticidade, onde o autor estabelece um grau de intensidade para interface que corresponde ao grau de serviço. A conceituação de serviços contribui para que se tenha um melhor entendimento do que é um hotel, ou seja, ela afirma a definição de um hotel uando menciona que é uma empresa que vende serviços por um determinado período de tempo. . O Planejamento e Controle da Produção O Planejamento e Controle da Produção é, segundo ZACCARELLI (1987, p. 18), um conjunto de funções que, além de planejar e controlar, comanda e coordena a produção. Pode-se dizer, gerencia a produção, pois as funções administrativas estão todas presentes. O PCP pode ser decomposto, segundo ERDMANN (1 994), em Planejamento, Programação e Control amento deve-se PAGF3ÜF3