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FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre……… APS – ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA Estudo de Caso • Identificar na organização, aspectos do relacionamento com os clientes, e a sua fidelização; descrevê-los e conceituá-los conforme o referencial teórico (bibliografia usada nas disciplinas); oferecer sugestão de melhorias. Elementos Pré-textuais • Capa (obrigatório) • Folha de rosto (obrigatório) • Lista de ilustrações, tabelas, abreviaturas e siglas, símbolos (quando houver) • Sumário (o em capítulos, itens o u 1 no corpo do trabalho núl. •’- « importante padroniz

Introdução nteúdo do trabalho, açao que aparece que se inicia. E • Nessa parte do trabalho, os autores relatam o que será apresentado no mesmo, os objetivos a que o trabalho se propõe e hipóteses que foram levantadas. Realizam-se questionamentos. • Exemplo de objetivo: Demonstrar que a padronização do atendimento aos clientes é essencial para a fidelização. • Hipótese: As empresas não tem a prática de padronizar o atendimento. • 1 Fundamentação Teórica (referente ao tema e ao aspecto ou desafio que será analisado e para o qual haverá sugestões de melhoria). ??? Com base na teoria, a equipe deverá dar “base” sólida ao desenvolvimento de seu seu texto. • Isso é feito por meio da citação dos autores e de seus conceitos: ex. : Segundo Zanbom (2008), clientes é o beneficiário de um produto ou serviço oferecido por uma organlzação. 2. Estudo de Caso • 2. 1 – Perfil da Organização • 2. 1 . 1 – Apresentação da empresa a) Nome da organização b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc. ) c) Atividade principal d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do BNDES.

Se possível, informar o faturamento ou a verba controlada (no caso de organizações públicas) e) Disponfru’el em. http://wnmn. ‘. bndes. gov. br/SiteBNDES/bndes/bndes_ pt/ Institucional/Apoio_Financeiro/porte. html http://www. bndes. gov. br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt ‘Institucional/ Apoio_Financeiro/porte. html • 2. 1 . 2 – Produtos e Clientes a) Produtos principais b) Clientes-alvo. Apresentar, quando for o caso, os clientes intermediários e informar, também, as áreas geográficas de atuação. c) Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários. ) Quando for o caso, serviços ssociados aos produtos principais destinados a atender às necessidades e expectativas dos clientes, visando a sua satisfação e fidelidade. • 2. 1. 3 – Força de Trabalho • Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime juridico de vínculo, % que trabalha diretamente com o atendimento ao cliente, treinamentos que recebem, etc. ?? 2. 1-4 – Principais Insumos • Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos e fornecedores. • Citar as principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de fornecedores. (credenciamento de fornecedores, exigência de certificações, inspeção no recebimento, etc) 2. 2 – Relacionamento com o Cliente a) Informar os canais de acesso dos clientes à organização. b) Descrever a forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento. ) Informar os requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes. d) Apresentar os pontos fortes e fracos da segmentação de mercado. e) Descrever omo a organização/empresa avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serwço. f) Informar quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. g) Descrever o modo como a organização seleciona clientes. h) Indicar qual(is) desafio(s) a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes. . Análise e Sugestão de Melhoria a) Analisar o item de 2. 2 tendo como referência os conceitos – fundamentos teóricos apresentados em 1 . b) Sugerir melhoria(s). Considerações Ge PAGF3ÜFd conceitos — fundamentos teóricos apresentados em 1. b) Sugerir melhoria(s). Considerações Gerais ?? Nesta parte do trabalho, o grupo deverá relatar suas constatações, respondendo os questionamentos que foram formulados na introdução e que o desenvolvimento do trabalho propiciou entender.

Elementos Pós-Textuais • Referências (obrigatório): A elaboração das Referências Bibliográficas • • • • Apêndices. APÊNDICE A – CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS; APÊNDICE – REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS APÊNDICE C – FOTO OU DECLARAÇÃO DA VISITA TÉCNICA (realizada pela equipe na empresa). • Anexos (opcional): texto ou documento não elaborado pelo autor, utilizado para ilustrar ou comprovar seu trabalho, dentificados do mesmo modo que o apêndice.

Entrega • Relatório Escrito: 01 cópia • CD/DVD : 01 cópia • Banner: conforme padrão para apresentação de artigos cientlficos. Datas • Entrega (provável): 29 de maio de 2012 • Verificação do Trabalho acabado: 22 de maio • Terceira fase: 15 de maio (relacionamento com o cliente e sugestão de melhorias) • Segunda fase: 24 de abril (Perfil, produtos e clientes, força de trabalho, principais insumos) • Primeira fase: 27 de março (introdução/fundamentação teórica) • Ultima data entrega cronograma: 13 de março • Entrega Fichas composição: 06 março