Sistema
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Segundo Santana e Perinni (2009, p. 45) “Sistema de Informação: é todo e qualquer sistema que possui dados ou informações de entrada e que tenha por fim gerar informações de saída, para suprir determinadas necessidades”. A formação de um sistema se dá pelas transações feitas, que geram dados, que alimentam o sistema, sendo que estes dados depois de processados geram informações necessárias para as tomadas de decisão.
Batista (2006, P. 22) define sistema como “a disposição das partes de um todo que, de maneira coordenada, formam a estrutura rganizada, com a finalidade de executar uma ou mais atividades, ou ainda, um conjunt realização de tarefas c c • De acordo com perot ni . to vie”‘ nut*ge mostra os tipos de si • Sistema de Informa m ciclicamente na Freitas (2001, p. ) computadorizados: essamento de Transações (TPS ou SIT) – toco nas transações; • Sistema de Informação Gerencial (MIS ou SIG) – foco em informações associadas aos subsistemas funcionais; • Sistema de Apoio à Decisão (DSS ou SAD) – foco no suporte às decisões através de simulações com a utilização de modelos; • Sistema de Informação para Executivos (EIS ou SIE) – foco na isão da organização como um todo, através de fatores críticos de sucesso; • Sistema de Automação de Escritório (OAS ou SAE) – foco no processamento de informações no escritório; • Sistema Especialista (ES ou SE) – foco no acúmulo de conhecimento visando substituir o julgamento humano; • Sistema de Gestão Empresarial (ERP ou SGE) – foco na integração das inf informações em uma organização; • Customer Relationship Management (CRM) – foco no relacionamento com o cliente, de forma individual.
SISTEMAS DE INFORMAÇAO OPERACIONAL: (SIO) para Audy, Andrade e Cidral (2005, p. 1 18) os Sistemas de Informações Operacionais (SIO) ou Sistemas de Processamento de Transações (SPT) são “sistemas de informação que executam e registram as transações rotineiras que a organização realiza como parte de seus processos de negócio. Essas rotinas são realizadas pelo nível operacional da organização… ” As transações constituem os eventos básicos da vida de uma organlzação. podem ser comumente encontrados em todas as empresas automatizadas. Quando uma organização decide utilizar a tecnologia da informação, a tendência é que os SIO/ SPT serem os primeiros a serem informatizados.
Isso porque s benefícios da automação das operações rotineiras são bastante visíveis, gerando um processamento mais rápido, uma capacidade de armazenamento maior e da obtenção de resultados mais precisos, além da padronização dos dados e procedimentos relativos às transações. (AUDY, ANDRADE E 2005). O SIO processa um grande volume de dados, com alto grau de repetição do processo, gerando impacto sobre um grande número de funcionários, entre outras características. E como vantagens de utilização do SIO/STP, destacam-se também, a precisão e confiabilidade obtidas, redução no custo e tempo de obtenção das informações.
PEROITONI , OLIVEIRA, LUCIANO ê FREITAS, 2001) SISTEMA DE INFORMAÇAO GERENCIAL (SIG) para Stair e Reynolds (2006, p. 21) o Sistema de Informação Gerencial “é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, software, bases de dados e dis asitivos, usados para fornece PAGF70F11 organizado de pessoas, procedimentos, software, bases de dados e dispositivos, usados para fornecer informações rotineiras a gerentes e tomadores de decisões”. O Sistema de Informação Gerencial permite informações seguras em tempo hábil para tomada de decisão, dando suporte às funções de planejamento, controle e organização de uma mpresa. Eles são sistemas que relatam a situação em que se encontram as operações da organização.
Atendem em grande parte os gerentes de nível tático, apresentando relatórios com indicadores sobre o desempenho de uma determinada área. Oferece suporte para tomada de decisões estruturadas, que envolve procedimentos padronizados e se caracteriza como repetitiva e rotineira. (AUDY, ANDRADE E CIDRAL, 2005). Enquanto SIO/SPT tem a visão da organização a partir de cada operação com cada cliente, seja ele interno ou externo à organização, o SIG busca os dados de uma determinada peração, fornece informações sobre aquela operação num período de tempo determinado, para que o gerente tenha um panorama global daquele tipo de operação. (PEROITONI , OLIVEIRA. LUCIANO E FREITAS, 2001). SISTEMA DE SUPORTE A DECISAO Segundo Bazzotti e Garcia (200-? , p. ) “‘os sistemas de suporte da decisão são munidos de grande quantidade de dados e ferramentas de modelagem, permitindo uma flexibilidade, adaptabilidade e capacidade de resposta rápida ao n[vel gerencial da organização. Nesse contexto, Batista (2006, p. 25), considera como SSD os sistemas que possuem interatividade com as ações do usuário, ferecendo dados e modelos para a solução de problemas semi- estruturados e focando a tomada de decisão”. Esse tipo de sistema permite flexibilidade, adaptabilidade, e capacidade d PAGF30F11 de decisão” capacidade de respostas rápidas, auxiliando no apoio à tomada de decisão. Ex: relatórios com Informações que auxiliam a construção ou não de uma fábrica em determinada região, a criação de novas cores de carros, etc. SANTANA e PERINI, 2009, p. 59). Para Stair e Reynolds (2006, p. 22) “Um sistema de apoio à decisões (DSS – decision support system) é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, software, base de dados dispositivos usados para dar apoio à tomada de decisões em problemas específicos. ” Um SSD auxilla todos os aspectos da tomada de decisões para problemas específicos. Apóia também os clientes pela resposta rápida a suas questões por telefone e correio eletrónico. Fornece informações imediata na resolução de problemas complexos e únicos , e que as informações necessárias são difíceis de se obter e usar. (STAR e REYNOLDS, 2006, p. 2) SISTEMA DE SUPORTE EXECUTIVO (SSE) Do ponto de vista de Santana e Perini (2009, p. 59): São sistemas que dão suporte ao desenvolvimento do lanejamento estratégicos da organização. Utilizam tecnologia avançada para a elaboração de gráficos e relatórios. Não são projetados para resolver problemas específicos e sim para auxiliar na definição dos objetivos organizacionais que podem mudar a estrutura dos problemas. Também se concentram em fornecer informações de apoio gerencial Os sistemas de suporte executivo não são projetados para resolver problemas específicos. São sistemas que dão suporte ao desenvolvimento do planejamento estratégicos da organização.
São sistemas que auxiliam os executivos, do nlVel gerencial do lto escalão da empresa, os altos executivos a tom PAGFd0F11 auxiliam os executivos, do nível gerencial do alto escalão da empresa, os altos executivos a tomar decisões não-estruturadas, ou seja, aquelas em que não há um bom nível de compreensão da situação ou não há a concordância do procedimento a ser adotado, caracterizando-se por ser não-rotineiras, com maior nível de subjetividade em termos de julgamento e avaliação. Partindo da disponibilização de um ambiente computacional e de comunicação com fácil acesso a dados internos e externos da organização, fornece ferramentas para compreender as situações e negócio, identificar problemas e oportunidades, decidir por alternativas de atuação, assim como planejar e acompanhar ações. (AUDY, ANDRADE E CIDRAL, 2005).
SISTEMA DE INFORMAÇÃO ESTRA ÉGICA Auxiliam no processo de tomada de decisão da cúpula administrativa; transforma/m os dados provenientes dos SIG, agrupando-os, facilitando assim a tomada de decisão. Geralmente, fornecem informações gráficas. SANTANA E PERINI (2009, p. 59). É utilizado tipicamente para gerir a informação e assistir no processo de decisão estratégica da empresa. Eles são considerados a evolução natural dos sistemas de gestão, face às ecessidades das empresas em aproveitar a informação obtida de forma a ganhar competitividade e redefinir os objetivos da empresa para reajustá-la às alterações ambientais. (COLLETTI, 2006).
Ainda segundo Colletti (2006): Os conceitos chave na gestão estratégica de empresas são: Estabelecer objetivos estratégicos específicos que possam melhorar a posição da companhia, em oposição a objetivos genéricos, como o aumento de lucro ou redução de custos. Avaliação da performance em termos dos objetivos estabelecidos, e disponibilização da informação a q Avaliação da performance em termos dos objetivos stabelecidos, e disponibilização da informação a quem toma as decisões estratégicas. Avialiação e gestão do “capital intelectual”, aptidões e experiência da força de trabalho das companhias. Gestão baseada em atividade (ABM, Activity based management), que busca para avaliar clientes e projetos nos termos de seus custos e beneficio totais à organização, melhor que supor que os projetos mais importantes são aqueles que trazem o rendimento mais elevado.
SISTEMA DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITORIO (SAE) Do ponto de vista de Batista, pode-se definir SAE como “toda e qualquer tecnologia da informação que possui como objetivo rincipal aumentar a produtividade pessoal dos trabalhadores que manipulam informações de escritório. Para Bazzotti e Garcia (200-? , p. 7) “os aplicativos dos escritórios são projetados com base na necessidade de manipulação e gerenciamento de documentos, aumentando assim a produtividade dos envolvidos com a atividade. O SAE se utiliza de pacotes aplicativos-padrão existentes no mercado, como, por exemplo, o Office, da Microsoft; o StarOffice, da Sun Microsystem; e o Corel Suite da Corel. Ele são manipulados pelos trabalhadores responsáveis pelo processamento das informações para organizá-las em um ormato necessário a realização do seu trabalho.
Esses pacotes são compostos normalmente por processadores de textos, planilha de cálculos, gerenciadores de apresentação, editoração eletrônica, programas de comunicação, entre outros. (BATISTA 2006. P. 24). SISTEMA DE INFORMAÇÃO ESPECIALISTA No dizer de Santana e Perini (2009, p. 59) SIE “são sistemas ligados ao campo de inteligência artificial para definição de cenários no pro sistemas ligados ao campo de inteligência artificial para definição de cenários no processo de tomada de decisões. Oferecem soluções para problemas específicos em um dado domínio”. De acordo com Batista (2005, p. 25) são sistemas “que utiliza o computador para assistir, ou mesmo, substituir os tomadores de decisão Normalmente, esse tipo de sistema conta com um profissional especializado..
Atividades que exigem conhecimento específico, o que torna os profissionais especialistas, pois detém um conhecimento que não é comum a todas as pessoas. E para que essas atividades sejam realizadas por pessoas que não detém tais conhecimentos é que começaram a ser desenvolvidos, na década de 80, os Sistemas Especialistas. (PEROTTONI , OLIVEIRA, LUCIANO E FREITAS, 2001 Pode-se citar exemplos de SE, segundo Santana e Perini (2009,. P59): “diagnósticos médicos, aconselhamento financeiro e criação de produtos. ” SIS EMA DE INFORMAÇAO PARA OPERAÇOES Os sistemas de informação para Operações é uma série de tipos de sistemas de informação (processamento de transações, informações gerenciais, apoio à decisão etc. que apólam as funções organizacionais de contabilidade, finanças, marketing, administração de operações e administração de recursos humanos. É a base de todos os outros sistemas como mostrar a figura a seguir. Hoje dentro das organizações, não pode-se er setores isolados, ou seja, ter o departamento financeiro ser isolado do recursos humanos, isolado do departamento de produção. Eles tem que interagir entre si, e todos os sistemas vistos anteriormente fazem esse agrupamento, essa inter- relacao entre todos os dados de todos os setores para fornecer informações e relatorios gerenciais e relator entre todos os dados de todos os setores para fornecer informações e relatorios gerenciais e relatorios estrategicos. (NETO, 2010, p. 2).
ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING – PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Como descrito por Silva (2008, p. 37) os sistemas ERP “tem omo objetivo agregar, em um único sistema integrado, as funcionalidades que suportam as atividades de diferentes áreas e processos das empresas, facilitando o processo de tomada de decisao gerencial. ” Caiçara Júnior (2008) em sua obra demonstra que os sistemas SPT e os SIG são compostos por banco de dados, porém eles não se comunicam, sendo que cada processo é um sistema isolado. Diversos problemas surgem desta falta de comunicação, sendo os que se destacam: a redundância de dados, o retrabalho e a falta de integridade das informações. Uma opção para empresas que buscam essa integração são os ERP.
Vale salientar que o fato do ERP ser integrado não leva necessariamente a empresa a ser integrada. Assim sendo o sistema pode ser considerado como uma ferramenta que facilita este objetivo. Entre as mudanças mais significativas que um ERP proporciona às organizações, esta a maior confiabilidade dos dados, que podem ser monitorados em tempo real, e a diminuição do retrabalho, conseguido com o auxilio e o comprometimento dos funcionários, responsáveis por alimentar o módulos do ERP fazendo com que a empresa possa interagir. Exemplificando: uma ordem de vendas dispara o processo de fabricação com o envio da informação ara as diversas bases, como o estoque de insumos a logística de produtos.
Com o E-RP todas as áreas corporativas serão informadas, se preparand egrada para o processo, 11 serão informadas, se preparando de forma integrada para o processo, das compras, passando pelo almoxarifado, pela produção, chegando até mesmo à área de marketing, realizando tudo em menos tempo do que seria sem a presença do sistema. (SISTEMAS… , 2012) Em Sistemas (2012), dentre as vantagens do ER? destacam- se: : Eliminar o uso de interfaces manuais, reduzir custos, otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro a organização (eficiência), otimizar o processo de tomada de decisão, eliminar a redundância de atividades, reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado, reduzir as incertezas do Lead time (período entre o início de uma atividade, produtiva ou não, e o seu término), incorporação de melhores práticas (codlficadas no ERP) aos processos internos da empresa, reduzir o tempo dos processos gerenciais, redução de estoque.
E algumas das desvantagens da implementação de um ERP numa empresa são: a utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada, altos custos que muitas ezes não comprovam a relação custo/benefício, dependência do fornecedor do pacote, adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de um segmento, torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das informações do módulo anterior, por exemplo, logo, as informações têm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informações são em tempo real, ocasionando maior trabalho, aumento da carga de trabalho dos servidores da empresa e extrema dependência dos mesmos. Sendo assim, de acordo com Caiçara Júnior (2008, p. 8), pode- se sintetizar o conceito de ERP como: “a integração dos dados organizacionais e sua disponi PAGF40F11 p. 88), pode-se sintetizar o conceito de ERP como: “a integração dos dados organizacionais e sua disponibilidade em tempo real. Para isso, opera através de um banco de dados único, que é compartilhado por todas as aplicações, desde que o usuário tenha permissão de acesso. CRM – CUSTOMER RELATIOSHIP MANAGER – GERENCIAMENTO DE RELAÇÕES COM O CLIENTE Para Wenningkamp (2009) o CRM é o termo utilizado para gerenciar o relacionamento com o cliente, ou seja, o foco está no cliente. ma estratégia de negocio onde se busca o entendimento e antecipação das necessidades e potenciais da organização. De acordo com Customer (2012) CRM: Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter- relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Um dos objetivos do CRM é a fidelização de clientes. Vale salientar que fidelização vai além de fazer um cartão com o nome e alguns descontos. Fidelização é a busca da total satisfação do cliente, antevendo as necessidades e desejos, tratando-o com dignidade e respeito, oferecendo produtos adequados. “O objetivo não é apenas conhecer melhor o cliente mas, principalmente, buscar de forma incessante o atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em fidelidade à marca. ” (FELIPINI, 2002). Ainda segundo Felipini (2002) , “a questão central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado so