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Nome DIEGO STEFANO FACCIOLI I RA Resenha Capítulo 8 SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. I Há pouco mais de três anos foi criada a Lei do Call Center, De lá para cá, as companhias telefônicas permanecem no topo das reclamações e os bancos conseguiram melhorar sua atuação no setor. Um dos termômetros é o ranking do Reclame Aqui, onde marcas como Claro, Sky, Oi e Tim são as mais apontadas por mau atendimento.

A últim fevereiro de 2012, au ou ar 3 normas. No primeiro ano, tiv agora, em 2012, um to view nut*ge -SP, realizada em e estavam foram das resas autuadas e monstra uma grande evolução, no entanto, ainda existem muitas companhias que precisam percorrer este caminho. No quesito atendimento, o maior desafio das companhias é comunicar qual o canal mais adequado para cada solicitação e esclarecer porque os problemas devem ser envidados primeiro às empresas e não compartilhados nas redes sociais. m dos ponto to page Pontos Positivos do decreto no 6. 523, estão a não solicitação de dados pessoais, proibição das transferências de ligações, geração de número de protocolo e a gravação de todas as conversas, além do cancelamento de serviço imediatamente após a olicitação, Muitas empresas, entretanto, esbarram em entraves como o tempo da solução do problema e as transferências de ligações.

Para o Grupo Itaú, dois pontos no decreto precisam ser revistos para melhorar o funcionamento dos atendimentos, A limitação das transferências de ligações e a ausência da solicitação de dados pessoais. Grande parte das mudanças no atendimento das empresas é reflexo de um novo consumldor mais critico e esperto Quando não atendido do jeito que espera, recorre ao PROCON ou ? internet como forma de expressar sua insatisfação, Segundo o portal Reclame Aqui, o número de queixas realizadas apenas obre o mau atendimento do SAC aumenta a cada ano, 2009 eram 5. 70, em 2010 0 número chegou a 15. 282 e, em 2011, passou para 35. 161. Nos primeiro trimestre de 2012, o site já registra 12. 723 reclamações. No ranking do Reclame Aqui entre 2009 e 2010, o mercado de tele PAGFarl(F3 telefonia estava no topo das reclamações, seguido pelas lojas virtuais e bancos. Atualmente, as lojas virtuais ocupam a primeira posição, em sequência os setores de telefonia, eletroeletrônicos, compras coletivas, construtoras e bancos.

Por meio do feedback dos consumidores, o Itaú identifica os seus pontos mais fracos e, como em outros setores, a demora ara responder as demandas são as maiores geradoras de insatisfações, Este ano, o Grupo Itaú já registra aproximadamente 2,7 mil queixas, mas apenas 11 são referências diretas ao SAC da empresa, em grande maioria pela demora de cancelamento de serVlÇOS.

A criação do decreto é benéfica para os direitos dos clientes, além de trazer um esclarecimento maior para os consumidores e sobre os prazos para uma demanda ser atendida, Ainda é muito comum o usuaria enfrentar dificuldades para solucionar seus problemas, mas a resolução está muito mais nas mãos das empresas do que nas dos agentes reguladores. PAGF3ÜF3