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INSTITUTO DE CICNCIAS SOCIAIS COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇAO APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS SAO PAULO 2011 Aleksandra Simiào Costa – A9946B-8 Ana Carolina dos Santos de Almeida – A7g1 51-0 Edson de Moura Arcas – B0067D-8 Janaína Bernardo Rosa – A80JIJ-7 Kelly Ottani Domingues – B015GJQ TEORICA 6 2.

ESTUDO OS CLIENTES COMO ORGANIZACIONAIS U de atendimento pres melhoria cs S”ipe to view nut*ge o ssos ização e a qualidade Isando sugestões de Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 0 semestre do curso de Administração da Universidade Paulista sob a orientação dos professores do semestre. SÃO PAULO 2011 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 5 1. FUNDAMENTAÇÃO DE CASO . 7 2. 1. perfil da Organização 8 2. 1. 3 Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvc . 2 2. 1. 4 principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada 12 2. 1. 5 Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização, atual e desejado; principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo que podem afetar o mercado ou a natureza das liente… „ „ „ „ . atividades . …. 14 2. 2 Relacionamento com o . . . 2. 2. 1 canais de acesso dos clientes a organização 15 2. 2. 2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento …… 17 2. 2. Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes — .. 18 2. 2. 4 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado . 18 2. 2. 5 Modo(s) de a organização averiguar (avaliar) a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou . 19 2. 2. 6 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes 0 2. 2. 7 Modo como a organização seleciona PAGF .. 20 2. 2. 7 Modo como a organização seleciona clientes…………… . „ 20 2. 2. 8 Desafios que a organização tem encontrado em relação ao trato com os clientes… .. 21 3. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA . CONSIDERAÇÕES FINAIS 26 BIBLIOGRAFIA . ……. 27 WEBGRAFIA , 29 INTRODUÇAO 27 ANEXOS O estudo desenvolvido tem como base a empresa Consultgraph Serviços Gráficos Ltda ME, situada no município de São Paulo. Fundada em 2003, a empresa prestava assessoria no mercado gráfico através de um único representante comercial: seu atual diretor. ossuía apenas um equipamento e, por isso, a maioria dos trabalhos tinha produção terceirizada, ou seja, o processo de produção era realizado através de empresas parceiras.

Atualmente expandiu suas instalações e sua equipe de atendimento, passando a produzir internamente o produto final. Assessorando e produzindo materiais gráficos com maior foco na área digital, a empresa teve seus processos e estrutura alterados ao longo de seu crescimento. Apesar de ser denomnada micro empresa e de não possuir filiais, a em possuir filiais, a empresa atende em nível nacional, visto que seus principais clientes tem filiais por todo Brasil. O fato de focar no segmento digital não impede que a empresa produza materiais de segmento gráfico convencional (off set).

Essa característica fez com que fossem estabelecidas elou preservadas parcerias com empresas atuantes em segmentos gráficos convencionais, além de empresas de logística de mesma abrangência no atendimento, a quem compete entregar os materiais produzidos em seu destino, preservando suas características de origem. A identificação dos processos da empresa, seu posicionamento no mercado em que atua, suas projeções futuras e o valor dlspensado aos seus clientes são bjetos desse trabalho que tem como tópicos principais: o perfil da organização, o relacionamento com o cliente e a análise e sugestão de melhorias para a mesma. 1. FUNDAMENTAÇAO TEORICA “… os clientes são o início e o fim dos processos organizacionais; não importa o tipo de processo, a figura dos clientes estará sempre presente. ” (Silva Zambon, 2006, P. xii). O comportamento organizacional é um campo de estudos que investiga o impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das organizações, com o propósito de utilizar esse conhecimento para promover a elhoria da eficácia organizacional. (Robbins, 2002, p. 6). Os dois conceitos citados foram os mais utilizados no trabalho desenvolvido.

Analisando bibliográficas e âmbito institucional, a fim de propor melhorias possíveis de serem realizadas atualmente. Entendemos que, no momento em que a empresa se dispôs a nos atender, nosso papel era de um cliente, observando cada detalhe e tentando prever qual seria o resultado final ao escolher a organização para assessorar nosso projeto. Acreditamos que a junção das disciplinas de administração e relacionamento com o cliente e comportamento humano nas rganizações foi de extrema importância em nossa análise, pois a todo o momento interagiam.

Não bastou enxergarmos apenas os clientes finais. Foi necessário compreendermos os processos internos e externos da empresa e trabalhar sobre os aspectos humanos a fim de promover a eficácia dos processos organlzaclonals. 7 2. ESTUDO DE CASO 2. 1 Perfil da Organização 2. 1. 1 Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação, informações sobre o porte da empresa Razão Social: Consultgraph Serviços Gráficos Ltda ME CNPJ: 7. 673. 793/0007-69 – Inscriçao Estadual: Isenta – CCM. . 260. 966-3 Endereço: Rua Teixeira Mendes, no 53 – CEP: 01 517-010 Telefone,’Fax: 3207-4999 origem: com o slogan “Evolução ao seu alcance”, a organização foi fundada em 2003, pelo seu atual diretor, Sr. Antonio Carlos Maia que, anteriormente, atuou como representante comercial do ramo grafico_ Utilizando de sua experiência o então representante comercial iniciou as atividades da organização na cidade de São Paulo. Ao longo de sua existência a organização expandiu, desenvolvendo uma linha estabelecendo parcerias PAGF s OF

Atualmente atende em nível nacional e adotou o slogan “Imprimindo identidade”. Natureza e Ramo de Atuação: Atende o mercado gráfico, com foco no segmento digital. Missão, Visão e Valores — A empresa não tem esses aspectos determinados. Porte: Empresa de pequeno porte. Instalações: Sede alugada. Não possui filiais. Internamente, dividida em dois andares, sendo que no primeiro está situado o setor administrativo (diretoria, financeiro e atendimento) e, no térreo, o setor de produção (editoração, acabamento e expedição). 2. 1. 2 Principais equipamentos, principais produtos processos, omposição da força de trabalho pnncpais Equpamentos Com relação aos equipamentos, a Consultgraph possui 5 impressoras, além de uma perfuradora, uma laminadora, uma guilhotina e uma seladora. As principais características desses equipamentos estão descritas abaixo: Plotter HP 5000 E-quipamento de lm ressão Colorida para grandes formatos. A até 200g de gramatura. Perfuradora MiniMax Equipamento utilizado para realizar os furos dos materiais que serão encadernados.

Também conhecida como encadernadora. Os furos podem ser quadrados (para encadernação em wire-o) ou redondos (para encadernação em espiral). Laminadora Royal Sovering Equipamento utilizado para laminar os materiais impressos, aumentando sua rigidez, protegendo- o e embelezando-o. A largura da entrada desse equipamento, chamada de boca da máquina, é de 42 cm, podendo laminar materiais até 40 cm. Guilhotina Krause 51 0/60 Equipamento utilizado para refilar, ou seja, cortar o material depois de pronto. Esse modelo é automático e possui sensores de movimentos.

A largura de entrada desse equpamento, chamada de boca da máquna, tem 80 cm, o que possibilita cortar materiais de medidas um pouco menores que essa. Principais Processos Os setores pertencentes às áreas da mpresa interligam-se e seus processos estão descritos abaixo: Atendimento Éo primeiro setor com o qual os clientes estabelecem contato. O atendimento é responsável em filtrar as informações recebidas por parte dos clientes de maneira a direcioná-las corretamente aos outros setores ou esclarecer informações de sua competência, como dúvidas gerais sobre o trabalho que o cliente pretende confeccionar.

Além disso, o setor propõem soluções, formula e envia or amentos, abre a ordem de operacional para que o sen,’iço interna e a repass PAGF 7 (matéria-prima, materiais de acabamento, facas, fotolitos, etc. . IO Editoração Esse setor tem contato direto com os setores de atendimento e acabamento. A editoração é responsavel pelo serviço de pré-impressão que, conforme o nome já explica, ocorre antes da impressão final do material. Dentro desse processo está a diagramação e o tratamento de imagens. A diagramação nada mais é do que dispor o trabalho de maneira a tornar posslVel um entendimento claro de quem o receber.

De acordo com as determinações do cliente, há a junção de elementos para composição do trabalho. Essa junção deve ser clara e coerente. Durante a diagramação, é realizada a montagem o material em arquivo. Essa montagem é que determinará um maior aproveitamento da midia utilizada na impressão final. O tratamento de imagens viabiliza a utilização das mesmas, ? medida que corrige imperfeições de maneira geral. Impressão Esse setor tem relação direta com os setores de editoração e acabamento.

A empresa disponibiliza aos clientes dois tipos de impressão. A impressão digital também conhecida como impressão rápida e a impressão off-set, também conhecida como impressão convencional. Ambos os tipos podem ser realizados em preto e branco (P&B) ou colorido, utilizando ariados formatos e papéis. Os papéis têm gramaturas entre 70g e 350g. Dentre os formatos de uma impressão digital estão incluídas as chamadas plotagens, que são impressões em grandes formatos. A largura máxima de uma impressão que a empresa realiza é de 1,50m.

A diferença principal entre a impressão digital e off-set está no fato de que a segunda utiliza um fotolito, que nada mais é do que uma chapa gravada com o que se deseja imprimir. E-ssa cha a ermite que, d do que uma chapa gravada com o que se deseja imprimir. Essa chapa permite que, durante o processo de impressão, não haja ariação de cores, textos e imagens, o que pode ocorrer no processo de impressão digital. A impressão off-set é indicada para grandes quantidades de um mesmo original e no caso da Consultgraph é realizada de maneira terceirizada.

Acabamento Dentro da organização trabalhada, esse setor tem relação direta com os setores de editoração e expedição. O acabamento é a última etapa pela qual o material passará antes de ser enviado, através da expedição, ao cliente. Compreende serviços de laminação, encadernação, adesivaçao, refile, dobra, grampo, etc. O setor de acabamento também embala o material ara despachá-lo ao setor de expedição. Expedição A expedição conta com um colaborador fixo, porém a maioria das entregas é realizada de maneira terceirizada, através da contratação de empresas de motoqueiros.

No caso de entregas fora do estado de São Paulo, a Consultgraph conta com parcerias de empresas da área de logística. O setor tem relação direta com a área de acabamento e financeiro, sendo o último relacionado à entrega de notas fiscais de clientes mensais, serviços de cartório, etc. Financeiro Fazem parte desse setor dois colaboradores, sendo que um fica responsável em estabelecer contato com bancos, inanceiras, clientes e fornecedores. O outro tem a função de inserir dados no sistema eletrônico da empresa e nas planilhas de controles de gastos e entradas.

Também é responsável pelo arquivamento de documentações gerais da empresa (notas fiscais, ordens de serviço, contas fixas, extratos bancários). extratos bancários). Composição da força de trabalho A empresa conta com 1 1 funcionários fixos, sendo que 6 trabalham na área administrativa (diretoria, atendimento e financeiro) e o restante na área operacional (editoração, impressão, acabamento e expedição). De cordo com a necessidade, contrata-se mão de obra temporária para a área operacional. 12 2. 1. Principais mercados e, no ramo de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo A área de atuação da Consultgraph abrange todo o território nacional, com ênfase nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná, Minas Gerais e Brasília. Sendo a midia impressa uma maneira das empresas promoverem suas marcas, não há como definir apenas um mercado no qual a empresa seja atuante. Sendo assim, seus clientes alvo são: construtoras, livrarias, mpresas de consultoria e treinamento, agências, instituições bancárias, em resumo, pessoas jurídicas em geral.

Pessoas físicas também são atendidas, porém com outro perfil, já que seus trabalhos têm características diferenciadas. Geralmente, esses clientes procuram a empresa para produção de convites de casamento e de aniversário, trabalhos de conclusão de curso, 2. 1*4 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um Sendo voltada para o segmento digital, a gráfica possui grande concorrência. “E-m termos percentuais, o crescimento do mercado gráfico digital es dia e espera-se atingir