Comunicacao
M AURO M. LARUCCIA O M ODELO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO: COMUNICAÇÃO O RGANIZACIONAL CENTRALIZADA OU D ESCENTRALIZADA. “Fama malum quo non aliud velocious ullum Nada viaja mais rápido do que um rumor. ” Virgil S Ão PAULO PUC/1999 2 INTRODUÇAO Comunicação é a cria receptor, exatament emissor. Assim send o qual uma mensage OF28 Sv. ipe to ntal na mente do alhes como na do esso mediante issor, através de um determinado canal, e entendida por um receptor. Existem várias definições de comunicação. Baskin e Aronoff definem comunicação como “troca de mensagens entre pessoas com o bjetivo de construir pensamentos comuns. 1 Santaella afirma que, “de um modo geral, pode-se dizer que, onde quer que uma informação seja transmitida de um emissor para um receptor, tem-se aí um ato de comunicação. “2 Essas definições sugerem uma visão de comunicação que é interpessoal, envolvendo o uso de signos verbais e não verbais e símbolos para criar entendimento. A comunicação organizacional ideal é difícil de se conseguir, sendo necessário entender a sequência de passos: geração da idéia, codificação, transmissão através de vários canais, recepção, decodificação, entendimento, e resposta, onforme apresentado na figura 1 .
Em todos esses passos existem obstáculos potenciais para se alcançar uma comunicação um canal ou veículo através do qual essa informação transite, assim como não há comunicação ou ligação entre o emissor e um receptor se estes não compartilharem, pelo menos parcialmente, do código através do qual a informação se organiza na forma de mensagem. Nesse processo, vários fatores contribuem para confundir e interferir na comunicação. or exemplo, uma mensagem codificada pode nao corresponder exatamente com a mensagem pretendida por causa da fraca escolha de palavras do missor, ou a resposta pode não refletir exatamente a intenção do receptor por motivos de forças ambientais externas fora do controle. A comunicação com sucesso cada vez mais difícil, contribui para disseminar a crença que uma fraca comunicação é responsável por vários problemas dentro das organizações e que muitos dos grandes problemas poderiam ser resolvidos se apenas as pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação.
Gary Johns afirma que, ” mais comunicação não significa necessariamente m e 1h o r comunicação. “3 crucial reconhecer que a comunicação é um processo social que inclui nfluência e percepção. A correta condução e recepção da mensagem, mais o impacto que a mensagem causa ao receptor, são igualmente importante na explicitação do fenômeno de comunicação. Nas organizações devemos verificar até que ponto a forma estrutural atende às necessidades de comunicação da empresa de maneira permitir o 3 funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz.
Para tanto devemos considerar: • Que deve ser comunicado? • Como deve ser comunicado? • Quando deve ser comunicado? • De quem deve vir a comunicação? • Para quem deve ir a comunicação? • Por que deve ser comunicado? ?? Quando deve ser comunicado PAGF 98 comunicação? • Para quem deve ir a comunicação? • Por que deve ser comunicado? • Quando deve ser comunicado? A capacidade para exercer influência em uma empresa depende, em parte, da eficácia de seus processos de comunicação.
Likert constata que não é de supreender que a influência tem relação com o desempenho, comparável à da comunicaçã04 . Figura 1 – O ciclo de Comunicação Fonte: vecchi05 (1995:538) 4 TIPOS DE C OMUNICAÇAO Nas organizações, existem várias formas de comunicação interpessoal. A forma usada mais frequentemente é a palavra alada, porque é usualmente a mais rápida e a mensagem pode ser clarificada e entendida durante a ocorrência do diálogo.
Comunicação escrita é também muito importante dentro das organizações. Empregados devotam grande parte do seu dia de trabalho, exprimindo idéias de formas escritas. Memorandos, cartas, relatórios, formulários, correio eletrônico, e que, como servem de arqulvos permanentes, podem ser comparados com a comunicação oral na sua precisão e clareza. Uma terceira forma de comunicação interpessoal, comunicação não verbal, consiste da forma não falada que o comunicador envia juntamente com a ensagem falada ou escrita.
Por exemplo, os gestos das mãos, acenos ou gesticulação corporal, mímicas, postura, timbre de voz, entonação, um orador pode enfatizar as suas palavras. Algumas vezes, porém, formas não verbais podem contradizer o contexto de uma palavra falada, como quando um orador sorri enquanto anuncia más notícias. Dessa maneira, descobrir as reals intenções pode ser um desafio para o receptor. Comunicação não verbal pode ter também formas de símbolos. Na organização, por exemplo, o uniforme que a pessoa veste, a hierarqui símbolos.
Na organização, por exemplo, o uniforme que a essoa veste, a hierarquia na organização, o sobrenome da família ou a forma específica que a mensagem é escrita que contém ou carrega informação adicional para o receptor . Em resumo, como o ser humano dialoga, e todo comportamento é comunicação, toda interação, qualquer que seja, supõe um modo de comunicação, isto é um conjunto de disposições verbais e não verbais que se encarregam de exprimir, traduzir, registrar em uma palavra, de dizer o que uns querem comunicar aos outros durante uma relação.
Ao mesmo tempo locutor, ouvinte e interlocutor, todo individuo exprime no quadro da interação que ele é, o que faz, o pensa, o que sabe, o que deseja, o que gosta, assim agindo, ele se coloca cada vez mais como pessoa, como descreve Benveniste “É um ser humano falando que nós encontramos no mundo, um ser humano falando a outro ser humano e a linguagem explica a própria definição. “6 R EDES DE C OMUNICAÇÃO A estrutura formal de relacionamentos em uma organização pode afetar vários aspectos do processo de comunicação.
Pesquisas do impacto da estrutura na comunicação foram centralizadas em como dlferentes tipos de redes — networks — ou modelos de relacionamentos influenciam a comunicação. Especial interesse tem tido os efeitos do grau de centralização do processo de comunicação. A figura abaixo ilustra a centralização em cinco tipos diferentes na rede de comunicação entre cinco pessoas. As redes centralizados de comunicação, 5 são caracterizadas pelas diferentes habilidades de seus membros em obter e passar informações.
Note que em cada rede centralizada a informação flui através de um pivô ou pessoa “central” indicada pelo “x” n 8 centralizada a informação flui através de um pivô ou pessoa “central” indicada pelo “x” na figura 2. Ao contrário, nas redes escentralizadas, cada membro tem oportunidades iguais em participar e selecionar no processo de comunicação organizacional. O estudo formal das redes foi baseado na criação experimental de condições onde pessoas são colocadas em cubículos e é permitido apenas comunicar com membros pré-específicados dos grupos. Geralmente, as pessoas que participam de redes descentralizadas conseguem níveis de satisfação mais elevados, enquanto que em estruturas mais centralizadas a satisfação tende a diminuir. A rede em formato de roda — wheel — gera a mais baixa taxa de satisfação, enquanto rede completamente conectada produz maiores taxas. Aparentemente, mais pessoas dependem de outras para obter e selecionar informações e tomada de decisões, diminuindo assim a sua participacao na organização.
Figura 2 – Cinco tipos de grupos de redes de comunicação Centralizadas xxx Roda Descentralizadas Cadeia C[rculo Completamente Conectada Os círculos representam uma pessoa e o X representa uma posição central Fonte: vecchi08 (1995:541) 6 PAGF s 8 influenciar a formação dos modelos de comunicação organizacional. Em um estudo, Faucheux e Mackenzie colocaram indivíduos inicialmente em redes completamente conectadas e olocaram uma série de tarefas simples para esses indivíduos resolverem. 9 Depois, foi pedido para resolverem alguns problemas mais complexos.
Quando o grupo trabalhou em tarefas simples, eles tendiam à utilizar uma estrutura centralizada, convertendo para o tipo roda—w he e I . Porém, quando as tarefas ficaram mais complexas, as pessoas ocupavam um papel mais central sentindo que as demandas… , e os grupos reverteram a tendência para a estrutura mais descentralizada. O surgimento de líderes tende a ocorrer com mais freqüência em organizações com redes centralizadas, por causa da existência de uma posição ivô ou um “Hub”.
Uma grande disponibilidade de informação para a pessoa que ocupa uma posição ‘pivô’ chave, somado a dependência relativa dos outros em obter informações e tomada de decisão, faz com que o ocupante da posição chave no processo de comunicação se torne um líder. Como a posição de pivô é crítica na rede, a pessoa que ocupa essa posição começa a dominar o grupo. Além disso, essa pessoa é tipicamente a mais satisfeita dentro do grupo. Redes centralizadas também são mais propensas à sobrecarregar informações. ara membros que ocupam posições mais centrais na rede, maior será o equisito para ser mais eficiente. Em uma descentralizada, a informação e a tomada de decisão são compartilhadas. Como resultado, nenhuma posição é facilmente sobrecarregada. A comunicação organizacional deve ser desenhada para atingir dois objetivos principais em termos empresariais, melhorar o comprometimento e satisfação do principais em termos empresariais, melhorar o comprometimento e satisfação do grupo.
Ao selecionar o tipo de estrutura de comunicação organizacional, o gerente deve considerar a moral dos membros e os objetivos organizacionais. A DIREÇÃO DA C OMUNICAÇÃO Em uma organização, mensagens podem transitar em diversas direções: de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente (horizontalmente). 7 COMUNICAÇÃO DE CIMA PARA B AXO Fluxo de comunicaç¿o organizacional enviado dos níveis superiores para os níveis inferiores. Tradicionalmente, esses fluxos descendentes de comunicação ocorrem através dos níveis hierárquicos, sem intermediários.
Os tipos básicos de mensagens que viajam em fluxo descendente nas organizações são as instruções de trabalho e diretrizes, explicações de tarefas e sua relação com tarefas dos outros, feedback e avaliação individual, declarações e políticas organizacionais e práticas, declarações de missão desenhadas para doutrinar os membros em relação às metas estabelecidas. 10 As informações enviadas para baixo geralmente são condensadas ou distorcldas conforme é passada pelos diversos níveis.
Um outro problema com a comunicação de cima para baixo é que quem recebe a mensagem tende a interpretá-la como um sinal de insatisfação do nível superior da organização. A percepção comum reflete a crença que o superior na hierarquia gastou algum tempo preparando o memorando, deve ter descoberto algum problema que requer correção. COMUNICAÇÃO DE B AXO PARA CIMA Fluxo de comunjcaçao organizacional enviado dos níveis inferiores para os níveis superiores.
Os tipos mais comuns de comunicação de baixo para cima em uma organização incluem sugestões para melhoria no processo de tr PAGF 7 98 comunicação de baixo para cima em uma organização incluem sugestões para melhoria no processo de trabalho, informações sobre o progresso e conquista de metas, requisição de assistência, e reações indlviduais com relação à problemas do trabalho e pessoais. 1 1 Um número de obstáculos pode deter a comunicação de baixo para cima. or exemplo, muitos rabalhadores sentem que causam problemas ao tentar se comunicar com seus supervisores, e trabalhadores que buscam promoções e outras recompensas são provavelmente menos entendidos. Além disso, como na comunicação de cima para baixo, na comunicação de baixo para cima também está sujeita ? condensação e distorção. Comunicação de cima para baixo e de balxo para cima não são apenas um simples processo reverso. Diferenças de autoridade entre níveis organizacionais podem alterar a clareza, precisão e freqüência, e afetar essas duas formas de comunicação.
Por exemplo, as reações à comunicação os empregados de nível inferior é mais rápida do que a dos superiores; e os empregagos de n[vel superior têm a autoridade para supervisionar suas próprias reações e emitir novas ordens. Por outro lado, empregados de alto nível não são formalmente obrigados a responder rapidamente as comunicações vindas dos subordlnados. Além disso, de um empregado de nível inferior não se espera que normalmente fique lembrando os seus superiores de comunicados.
Assim, os empregados que ocupam posições superiores recebem menos 8 feedback sobre o impacto de suas comunicações ascendentes do que empregados inferiores sobre suas comunicações escendentes. A COMUNICAÇÃO HORIZONTAL consiste de mensagens emitidas entre os empregados que ocupam um mesmo nivel dentro de uma organização. PAGF 8 8 de mensagens emitidas entre os empregados que ocupam um mesmo nível dentro de uma organização. Os exemplos incluem comunicações entre membros de departamentos diferentes ou entre co-works de um departamento.
Como os empregados são agrupados em departamentos, ou às vezes trabalham isolados em relação a outros que ocupam posições paralelas, há tipicamente pouca oportunidade para comunicações horizontais. Ainda assim, a coordenação das ações necessita ?s vezes que os empregados se comuniquem rapidamente, sem atravessar o processo de emitir mensagens para cima na hierarquia organizacional e então para baixo no departamento ou filial apropriados. Henri Fayol sugeriu um canal de comunicação formal, ou ligações, que devena ser colocado entre unidades para facilitar a cooperação. 2 A figura 3 fornece um exemplo de como esse canal funcionava. Nesta situação, as unidades podem comunicar-se diretamente somente se compartilham de um canal de comunicação, como indicado pelas linhas contínuas. Se as unidades sem conecçào desejarem se comunicar, devem emitir uas mensagens através dos níveis mais elevados da organização até que uma ligação compartilhada seja alcançada. Por exemplo, se a unidade 3 quisesse se comunicar com a unidade 11, teria que distribuir sua mensagem até a unidade 6, que passaria então a mensagem para trás para baixo outra vez.
Para aumentar a velocidade e a exatidão, Fayol sugeriu abrir um canal de comunicação diretamente entre as unidades 3 e 11, como mostrado pela linha pontilhada. Figura 3 – Ilustração das ligações de Fayol. PAPEIS NA C OMUNICAÇAO As funções específicas que uma pessoa exerce na rede de omunicação de uma organização constitui seu papel de comunicação. R que uma pessoa exerce na rede de comunicação de uma organização constitui seu papel de comunicação.
Rogers e Rogers identificaram quatro papéis que os indivíduos na organização podem ter: gatekeeper, Ilaison, isolate, e cosmopolite. 13 GATEKEEPER (FACILITADOR ) É um indivíduo que entrega uma informação para outro individuo ou controla mensagens. Os exemplos mais comuns são secretárias e assistentes dos gerentes superiores. Um gatekeeper que tenha a habilidade de selecionar, controlar a substância elou o sincronismo da nformação que é dada a um responsável pelas decisões, pode realmente influenciar uma decisão final. 4 Como o risco da sobrecarga de informação é maior nos níveis organizacionais mais elevados, os altos gerentes confiam aos gatekeepers condensar e editar mensagens. Em conseqüência dessa confiança elevada, os gatekeepers tendem a ter influência crescente nos níveis mais elevados em uma organização. LIAISONS (M EDIADOR INTEGRADOR ) É um individuo que serve como uma ligação de comunicação entre grupos, e que não é um membro de um ou outro grupo. Essa pessoa serve como uma ponte entre os rupos que necessitam trocar mensagens.
A função gatekeeping é implícita. As firmas que usam pessoas ligar e integrar departamentos são relativamente mais eficazes do que as firmas que não usam. 15 ISOLATES (ISOLADOS ) É alguém que tem pouco ou nenhum contato com outros membros da organização. Determinados trabalhos, tais como o guarda da noite e o mensageiro, são caracterizados pela falta do contato sustentado com outros em uma organização. Contudo, mesmo o trabalho oferecendo mais oportunidades de contatos, algumas pessoas ainda permanecem e não mudam. Podem conscientemente escolher não se s