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Introdução O relacionamento com o cliente sempre foi um ponto de desequilíbrio desde o inicio do cenário comercial. Porém hoje, mais do que nunca precisamos ter um laço mais estreito de relacionamento com o consumidor. O atendimento se perfaz através de objetivos claros, conveniência, agilidade, informação, cordialidade. Por meio destes princípios e por um mercado cada dia mais infiel, criou-se a necessidade de sistemas de relacionamento com o cliente. Então surgiu no marketing o CRM (Customer Relationship Swipe to r. t page Management), sigla e 7

Relacionamento com Cli individualizar o client conhecimento de su assim, personalizar o estão de ta permitiu n lizaçáo e ter umo, permitindo isto se tornou possível através da informatização. Esta ferramenta permite planejar de forma eficaz os produtos a serem comercializados de forma segmentada e discriminada. Oferecendo suporte durante todo o processo de venda, inclusive o acompanhamento pós venda. Adquirindo a capacidade de fidelização do cliente. automação de vendas, de marketing e de atendimento e ainda o sistema móvel de vendas e o atendimento em campo.

O call- center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas interações deste cliente com a empresa. CRM Analítico É a fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação de clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos, com o objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de ada um deles, buscando sua satisfação e fidelidade. ? a função estratégica do CRM, as atividades coletadas e processadas por outras etapas do CRM são direcionadas pelo CRM Analítico. Depois de armazenado os dados terão fácil acesso em todos os níveis de gerência. Utiliza as informaçóes do CRM Operacional, através de um data warehouse, para analisar as atividades de clientes, os clientes em si e os produtos e com isto possibilitar as aplicações verticais de gerência de categorias e a automação de marketing de gerencia de campanhas. CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre ele e a empresa. Os vários canais devem estar preparados para interação. Sendo assim, é a interação entre o CRM Operacional e o Analítico através de todos os canais como, internet, e-mail, gerenciamento de respostas, cartas, panfletos, etc. Distinção de objetivos do realmente focadas em clientes utilizam a “personalização em massa” para criar pacotes de serviços e produtos de forma a melhor satisfazer as necessidades específicas de cada um de seus clientes.

Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Dessa forma, toda a comunicação é individual e bidirecional. Aprende-se com cada um dos clientes, através da retroalimentação (feedback), do diálogo. (CRM Series — Marketing 1 to 1) O Foco em produtos A maioria das empresas trabalha com total foco em produtos. Assim, com produtos absolutamente padronizados, não há diferenciação de clientes, que na prática são totalmente intercambiáveis. preponderante da insatisfação era o não cumprimento do prazo estabelecido para entrega.

Dentre outros, falta de conhecimento écnico dos vendedores quanto ao produto comercializado, falta de cordialidade e atenção, boa-fé ou ausência dela. Como demonstrado no gráfico abaixo: Fonte: Imper-k Impermeabilizantes Observados os resultados, foi feito um plano de negócios com o objetivo de preencher as lacunas citadas acima. Mas, como inovar em um mercado tão conservador como o da construção civil? Uma fatia significativa do mercado utilizava o foco em produtos, desta forma o cliente ficava em segundo plano. orém, a resposta teria que ser agressiva. Para que houvesse inovação precisava air do padrão, então o foco passou a ser misto. Foi implantada uma linha de atendimento com foco em produtos, que atendia os chamados clientes de balcão. E outra com o foco em clientes, que buscava atender as necessidades individuais, preenchendo as lacunas observadas na pesquisa. Para que tudo isso se tornasse possivel, foi comprado um sistema de CRM chamado SIC – Sistema de Interação ao Cliente, com previsão de suporte e desenvolvmento da empresa para cinco anos.

Este sistema permitiu que todas as informações apuradas fossem convertidas em dados para análise. Desde então, a IMPER- K inovou no mercado de impermeabilização, com uma venda técnica e responsável, oferecendo ao cliente um vasto mix de produtos atendendo tanto os clientes especializados, quanto os clientes leigos. Sendo assim, cada atendimento era importante independente do seu valor económico. porque este atendimento alimentava o banco de dados, oferecendo dados necessários para atingir o objetivo. ados necessários para atingir o objetivo. Alimentando e processando os Dados Coletados O processo de implantação foi dinâmico, uma vez que o sistema foi implantado no inicio das atividades e com um objetivo laro traçado, e planejado com o envolvimento de todos os colaboradores. E estes têm um papel primordial, porque são eles que fazem a “máquina” funcionar. procedimentos Coletando Dados: O colaborador responsável atendimento em simultân elo atendimento efetuava a venda / informal.

Sem que o pnGF S programações conforme tempo de deslocamento dos produtos, indústria > loja, permitindo agilidade e confiabilidade no tempo de entrega. O sistema ainda permitia visualizar a localização geográfica das obras, e atraves desta localização eram traçadas rotas econômicas. O pós-venda agia como um termômetro quanto à qualidade dos serviços prestados. Observando os pontos positivos e negativos, que eram lançados no sistema e podiam ser acessados por todos colaboradores da empresa através do histórico dos clientes.

Mudança de cenário Hoje o novo perfil da construção civil no Brasil obriga os fornecedores do setor a modificar os seus métodos de relacionamento com os seus clientes. A concorrência cada dia mais acirrada disputa a preferência das construtoras oferecendo produtos tradicionais e novas marcas a preços cada dia mais competitivos. A capacitação dos colaboradores através de treinamentos, feiras e acompanhamento quanto à aplicação dos produtos em campo, é fundamental.

Sendo assim, a conscientização da importância da tecnologia no processo de gestão de relacionamento com o cliente. Após sete anos de anos de uso, o SIC ainda não tornou-se obsoleto, porém devido ao crescimento da empresa e de novas demandas do mercado. Está revista a implantação de uma nova ferramenta desenvolvida mática para o início de contábil do Governo Federal, reduzindo o tempo de processamento do fechamento fiscal de cada mês que hoje leva m torno de 2 dias para ser executado, para apenas 20 minutos.

Uma nova função de gerenciamento de resultados será ofereclda. O sistema gerará relatórios de orçamentos, informando ao gestor os que converteram-se em pedidos e os que tiveram respostas negativas. Desta forma, serão identificados os motivos pelos quais não foram conquistadas as concorrências. Por motivo de preço, prazo de entrega, atendimento, entre outros. Mas para que esta ação seja efetiva, desde já, todos os colaboradores são atualizados sobre o processo de transição todos os dias, pois, são eças fundamentais nesse investimento.

Conclusão Apesar de o CRM ser um método fundamentalmente filosófico, pelo fato de depender quase em sua totalidade, do envolvimento de todos os colaboradores em todos os níveis hierárquicos. O CRM não teria êxito sem a informatização. Como observamos na coleta de dados e na análise projetada, o CRM proporciona o conhecimento das características dos clientes e das necessidades futuras, permitindo um planejamento eficaz com foco individual. Podemos concluir que, não existe desvantagem em conhecer melhor o seu cliente. Mas, o o processo transcorra