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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO bacharelado em administração ESTUDO DE CASO: AMERICANAS. COM 201 1 Trabalho apresentado ao Curso Administração de Empresas da UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, para a disciplina de Atividades Interdisciplinares. Gestão de Pesso Operações e Logístic or 16 Estratégia de Ma et. • to view nut*ge Azevêdo Administração d SUMÁRIO Introdução | 04 pronio de Oliveira Bazoli re Cabral de antônio Gabriel OI. (010 desafio) – Competências genéricas para a área gerencial. 051 02. (020 desafio) – programa de Treinamento. | 08 03. 030 e 040 desafios) – Estratégia de comunicação. 10 04. (050 desafio) – Soluções para os problemas de logística. I II 05. (060 desafio) – Passo a passo de como poderia ser o processo de atendimento aos pedidos e a otimização do estoque da Americanas. com, sob duas óticas: Dentro da lógica MRP; Dentro da filosofia Just in Time focando o modelo Kan ban. 15 06. (070 e 080 desafio) – Competência central da contexto, alternativas como criatividade, flexibilidade e inovação ganharam maior espaço no cenário organizacional para que as empresas possam se adequar com maior prontidão à volatilidade o ambiente (DUTRA, 2002).

Nesse ambiente competitivo, as empresas buscam novas e melhores maneiras de responder às crescentes demandas de seus clientes, fornecedores, funcionários, acionistas e sociedade. “No entanto, algumas organizações não têm acompanhado o crescimento “monstruoso” da demanda do mercado “. com”. E com isso, passam a perder a credibilidade que possuem diante dos seus clientes. Nesta produção textual iremos tratar do estudo de caso da Americanas. com que tem tido dificuldade no atendimento aos seus consumidores quanto a cumprir com os prazos de entrega dos produtos, ora vendidos.

O que gerou uma enxurrada de ações na justiça para que a mesma cumpra com seu dever de cumprir com a excelência no atendimento. 1 . (010 desafio) – Competências genéricas para a área gerencial. Cada vez mais, a vantagem competitiva da empresa encontra- se nas competências da empresa que viabilizam o acesso a uma maior diversidade de mercados (PRAHALAD & HAMEL, 1990). O desafio das organizações tem sido de desenvolver e implementar ferramentas e modelos de gestão que lhes garantam a possibilidade de competição atual e futura (TACHIZAWA et al. 2004). Novas práticas de gestão são, constantemente, introduzidas o meio empresarial para ajudar as empresas no incremento de sua competitividade. Dentre essas práticas, está a gestão por competências que promove o desenvolvimento do talento humano, buscando definir as competências essenciais da orga desenvolvimento do talento humano, buscando definir as competências essenciais da organização e traçar o perfil de competências de cada cargo e funcionário, para adequação da pessoa ao cargo (CARBONE et al. 2005) Por este motivo, as competências genéricas para a área gerencial são imprescindíveis para um bom desenvolvimento para a imagem da organização. No caso específico da Americanas. com notou-se uma grave falha em cumprir três competências, são elas: A) Capacidade para resolução de problemas. O famoso e fantástico cientista inglês, Sir Isaac Newton em sua 30 teoria destacou que “para toda ação há sempre uma reação oposta e de igual intensidade”.

Trazendo esta teoria para a vida das organizações comerciais, poderíamos transcrevê-la de outro modo: “para toda ação há sempre uma reação oposta e de TEOR DOBRADO de intensidade”. Quando surge um problema que envolve os interesses de um cliente, a organização tem que se prontificar em resolvê- o de imediato, e corretamente! Caso contrário, a enxurrada de problemas que terá, não compensará o lucro que teria naquele produto vendido. Com certeza, perderá o que há de mais importante no mercado negocial: O prestigio diante dos clientes.

E consequentemente a perda de vários outros. Ou seja, “reação oposta e de TEOR DOBRADO de intensidade” A solução de problemas sem dúvidas alguma deve seguir cinco estágios: Definir; Compreender; selecionar a melhor opção; projetar; e, implementar. A Americanas. com falhou em cumprir com todos estes pontos. Especialmente no que tange a atender e imediato a todos os questionamentos dos clientes em relação ao atraso dos produtos, e até mesmo na esfera j a todos os questionamentos dos clientes em relação ao atraso dos produtos, e até mesmo na esfera judicial.

No que tange ao ultimo caso, do PROCON de Maringá, a empresa poderia ter sido mais maleável e flexível na solução do cliente que já esperava a mais de 06(seis) meses por uma solução. “Nenhum problema pode ser resolvido a partir da mesma consciência que o criou. É necessário aprender a ver o mundo de uma maneira nova e revigorada. ” – Einstein. B) Planejamento e organização. Desde o século passado as organizações previam como o mercador virtual se comporia. E há alguns anos tem se visto isso na prática. A explosão de vendas no mercado . com tem sido muito claro em todo o mundo.

Desta forma, a Americanas. com não mostrou respeito pelos seus clientes no que se refere ao planejamento e organização de suas ações. Um time de futebol tem que ser altamente organizado para ganhar um campeonato. Desde o roupeiro ao tecnico do time. Se falhar algo, pode existir um colapso e um campeonato pode ser perdido por conta de 01 (um) segundo, por conta de Ol(um) passo, por conta de Ol(um) metro. Teria que haver uma integração e comprometimento geral da organização para que o planejamento e organização fossem eficientes e eficaz para atender a demanda do mercado. om. A organização em questão foi ineficiente neste sentido. C) Sensibilidade. O dicionário Houasis da língua portuguesa define sensibilidade como: “faculdade de receber informações sobre as mudanças no melo (externo ou interno) e de a elas reagir através de sensações; capacidade de estesia; excitabilidade, receptividade”. Uma vez que envolvia interesses de clientes na operação 16 de estesia; excitabilidade, receptividade”. Uma vez que envolvia interesses de clientes na operação comercial envolvida, a Americanas. om deveria concentrar-se nas necessidades dos clientes. A amercinas. com é famosa por atender ao público doméstico. Desta forma, a maioria de seus produtos concentra-se em atender necessidades pessoais e familiares. O caso destacado em Maringá envolvia um cliente que comprara uma TV de 42 polegadas. Tal produto é objeto de desejo pessoal e anelo de muitos clientes. No entanto, a empresa mostrou-se arisca na que tange a solucionar o problema do cliente. Não houve empatia, respeito ou sequer sensibilidade por parte da gerência. . (020 desafio) – Programa de Treinamento. ara Chiavenato (2008) o treinamento é um processo composto de quatro etapas: 1 – Diagnóstico; 2 – Desenho do programa de Treinamento; 3 – Implementação; 4 – Avaliação dos resultados do treinamento. Devido à maioria das reclamações dos consumidores estarem pautadas na nas respostas que a Americanas. com apresentou, percebe-se a necessidade de treinamento dos funcionários. Será necessário treinar e desenvolver os funcionários para que a empresa prepare-os para o exercício de suas atividades de forma a agregar valor para a organização e para os clientes.

Segue abaixo um programa de treinamento especifico: Público alvo I O treinamento abrange todo o quadro de funcionários, em todas as posições e atividades desenvolvidas. No entanto, o treinamento irá focalizar os atendentes de telemarketing gerentes, supervisores e funcionários do setor de logística. Objetivo do treinamento I Buscar o total alinhamento estratégico; At funcionários do setor de logística. Objetivo do treinamento Buscar o total alinhamento estratégico; Atender com agilidade as reclamações; Auxiliar as pessoas em seu autodesenvolvimento, incentivando-as a constante busca do aprimoramento.

Metodologia I Utilizar-se-á cursos presenciais e à distância, através de mídias: TreiNet, Videotreinamento e Cartilhas. I Programa do Curso I . Gerenciamento de Clientes; • Negócios em Crédito; Solução rápida de problemas; Trouble Feedback;. Logística eficiente;• Atendimento Uma Nova Visão Empresarial; Formação para Pré-Atendentes; • Programa de Liderança Empreendedora; Programa de Desenvolvimento Gerencial; • Programa de Desenvolvimento de Habilidades Negociais; • Tecnologia de Informações; Programa de Gerenciamento de Projetos; I Local do Treinamento Auditório da 32W;

Empresa a ministrar o curso EBM Consultoria e Investimentos LTDA. I Data e horário Todos os sábados, das 14:00 às 18:00 – Haverá compensação para os funcionários que estiverem presentes ao curso. Seja através de folgas ou horas-extras. Duração do Treinamento | (06) Seis meses. Certificado ao fim do curso. I 3. (030 e 040 desafios) – Estratégia de comunicação. A empresa deverá investir pesado para neutralizar a má impressão que têm causado aos seus clientes. Para tanto, investirá na ferramenta de marketing “propaganda informativa, persuasiva e de lembrança”, através de comerciais na midia elevisiva.

A empresa deverá contratar o canal Globo de Comunicações, para veicular o comercial em horário nobre, sempre à noite, com uma chamada antes do Jornal Nacional, c em horário nobre, sempre à noite, com uma chamada antes do Jornal Nacional, com o fim de atingir o público que gosta de manter-se informado; e, no intervalo da novela das 08, com o fim de atingir o público da família brasileira. Deverá preparar dois comercias: um investindo pesado na história e compromisso da Americanas. com com o cliente.

E outro apenas como carta-comunicado pedindo desculpas pela emora do atendimento em relação às entregas, mas que todas serão cumpridas. O comercial deverá enfatizar o compromisso e respeito que tem para com seus clientes. O comercial carta- comunicado deverá ser exibido primeiro, em seguida deve ser exibido o comercial que mostra a história e compromisso das Americanas. com com seu cliente. A finalidade de o último comercial ser este, é para que o cliente mantenha na mente a seriedade da empresa. 4. (050 desafio) – Soluções para os problemas de logística.

A) Considerando Sáo Paulo-SP o principal centro de distribuição da Americanas. com, para que um produto seja nviado para Manaus/AM, o sistema modal a ser estabelecido com o objetivo de ter menos custos no frete será escolhido de acordo com o esquema abalxo: Modal Rodoviário. Prazo de entrega de 05 até 15 dias úteis. O frete deverá ser transportado de caminhão de São Paulo para Manaus pela rodovia Belém-grasília (BR-OIO), depois seguirá para Santarém-PA de onde seguirá em fim para Manaus. Contratar- se-á uma empresa de transportes para tal fim, para que se tenha uma economia no valor do frete.

O prazo de entrega será de até 15 dias úteis. A atual rota multmodal (rodoviário/hidrovláno) via porto Velho é ais barato que a r dias úteis. A atual rota multimodal (rodoviário/hidroviário) via Porto Velho é mais barato que a rota via Belém, mas só é utilizável durante uma parte do ano porque o rio Madeira não permanece navegável, no seu período de vazante. Desta forma, a opção intermodal seria descartada e a opção do parágrafo anterior se mantém. Fonte: Google Maps. B)- O nível de estoque certamente é um desafio.

No entanto, a Americanas. com deverá disponibilizar um prédio proprio ou alugado com a finalidade de armazenar os itens que mais são vendidos. A finalidade de manter um nível de estoque haverá enos riscos de vendas perdidas e menos atrasos na entrega dos pedidos. A agilidade na entrega do produto pode ser a conquista de novos clientes e a fidelização dos antigos. Exatamente o ponto crítico que a Americanas. com enfrenta. Desta forma, para tais produtos que giram bastante nas vendas ao varejo, seria interessante a Americanas. om ter canais de distribuição com localizações estratégicas, com o fim de implementar a metodologia de “empurrar os estoques”, transferindo então o máxmo que puderem de estoques para seus depósitos. C) Sistema Manufacturing Resource Planning – MRP II Planejamento de Recursos de Manufatura). O MRP II é um sistema de gerenciamento que auxilia as empresas e tomadas de decisões. É a evolução natural da lógica do sistema MRP, com a extensão do conceito de cálculo das necessidades ao planejamento dos demais recursos de manufatura e não mais apenas dos recursos materiais.

Corrêa & Gianesi (1993) definem MRP II como: “um sistema hierárquico de administração da produção, em que os planos de longo prazo de produção, PAGF sistema hierárquico de administração da produção, em que os planos de longo prazo de produção, agregados (que ontemplam níveis globais de produção e setores produtivos), são sucessivamente detalhados até se chegar ao nlVel do planejamento de componentes e máquinas específicas”.

Correll (1995) sugere que, com o objetivo de se evitar a simples automação dos processos existentes, efetue-se a reengenharia dos processos da empresas, antes da instalação de um sistema MRPII. O sistema MRP II é um sistema integrado de planejamento e programação da produção, baseado no uso de computadores. Estes softwares são estruturados de forma modular, possuindo diversos módulos que variam em especialização e números.

No ntanto, pode-se afirmar que os módulos principais do MRP II sao: * Módulo de planejamento da produção (production planning) * Módulo de planejamento mestre da produção(master production schedule ou MPS) * Módulo de cálculo de necessidade de materiais (material requirements planning ou MRP) * Módulo de cálculo de necessidade de capacidade (capacity requlrements planning ou CRP) * Módulo de controle de fábrica (shop floor control ou SFC) Corrêa & Gianesi (1993) destaca que uma das principais características do MRP II é que se trata de um sistema no qual a tomada de decisão é bastante centralizada o que pode nfluenciar a capacidade de resoluções locais de problema, além de não criar um ambiente adequado para o envolvimento e comprometimento da mão-de-obra na resolução de problemas. No caso da Americanas. om que consiste em uma empresa que contem uma lista gigantesca de estoque a ser controlado esse sistema consiste em uma empresa que contem uma lista gigantesca de estoque a ser controlado esse sistema é imprescindível para o controle correto dos estoques. Pois, sem um sistema como esse tal setor será extremamente complexo de se gerenciar. O MRP contém um plano mestre que controla a demanda rojetada pela empresa, de forma que possa atender a todos sem maiores problemas. Possibilita a empresa a produzir, ou comprar apenas o que de fato é necessário, evitando assim gastos extras com estoque e armazenagem. O departamento de compras e vendas trabalharia de forma mais tranqüila, pois ao acessar as informações do MRP II os mesmos saberão que tudo está sob controle. Desta forma a Americanas. com teria mais organlzação em seu estoque, e não trabalharia abaixo dos níveis de segurança. 5. 060 desafio) – Passo a passo de como poderia ser o processo Americanas. com, sob duas óticas: A) Dentro da lógica MRP. S&OP MRP CRP Compras SFC Trocando em miúdos funcionaria da seguinte forma: * O S&OP é o plano de produção de longo prazo, agregado em famílias, que visa garantir a coerência entre as principais áreas funcionais: Marketing, Manufatura e Finanças Os participantes farão a previsão de vendas mensais, agregada em farnllias, e planejarão a produção de acordo com sua política de estoques. E poderão acompanhar as posições de produção e estoque no gráfico. Além de analisar financeiramente o seu plano * O MPS é o plano de pr al de produtos finais,