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Universidade Federal do Maranhão – centro de Ciências – CCSO Bacharelado em Hotelaria TEORIA E PRATICA DE HOTEL Cláudla Layssa Costa Ferreira Sv. içx to UFMA RESUMO DO TEXTO: O TEMIDO OVERBOOKING São Luís 2011 Cláudia Layssa Costa RESUMO DO TEXTO: Trabalho apresentad ora ática de Hotel I do curso de Bacharelado em Hotelaria para a obtenção de nota, ministrada pelo professor Davi Andrade. Resumo do texto: O Temido Overbooking. Entende- se por overbooking, a prática em meios de hospedagem e empresas de aviação que consiste em vender um número aior de UH’S e assentos disponíveis, respectivamente.

No meio de hospedagem, por exemplo, é um prática comum sobretudo em hotéis do segmento business, pelo fato de ter uma grande procura vende-se um número maior de apartamentos para não perder a ocupação em caso de no-show. O overbooking pode ser subdivido em: planejado e não- agravante, feriado de carnaval, onde a procura é maior e os hóspedes tendem a ficar ainda mais exigentes com o serviço que estão contratando. Como proceder numa situação em ue um grupo possui o voucher e a reserva não consta no sistema, enquanto o hotel está lotado?

Em primeira instância é necessário que o colaborador mantenha-se calmo poupando o hóspede de aborrecimentos e de comentários que degrinam a imagem do colaborador, do hotel ou da agência que efetuou o serviço. Em seguida ofereça um welcome drink para entreter- los enquanto a solução é ansiosamente procurada; Verificar a possibilidade dos gerentes residentes em se deslocar para uma pousada e verificar também um possível up grade para os que á estavam hospedados.

Nesse momento é necessário que o estabelecimento em questão seja flexível e permita um late check-out devido à espera no check-in. A integração entre os colaboradores é fundamental para o crescimento da equipe, proporcionando muito aprendizado. Quanto ao overbooking é necessário atentar para alguns detalhes, tais como: não é recomendável tal prática em resorts devido à distância de outros hotéis; preocupar-se com o hóspede caso haja seja transferido para outro meio de hospedagem; não procurar culpados e sim soluções.