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tem um índice de 70 de clientes por ano. cultura e o sucesso d rupo podem ser aplicados de exemplos que aju Resumo do livro nos bastidores da disney Premium By apasauza MapTa 31, 2012 6 pages O sucesso da Disneyworld é incontestável. Atualmente milhares de visitantes, de diversos parses visitam seus parques temáticos e sempre saem satisfeitos com a organização e o atendimento. Nos Bastidores da Disney revela as estratégias que fazem da Disney uma das empresas mais poderosas e rentáveis do mundo, entre elas, identificar a concorrência e valorizar o trabalho em equipe.

Uma das empresas mais impressionantes que se tem oticia, principalmente pelo fato de usar o entretenimento como um negócio diferenciado, criativo, com estratégias super simples cujo objetivo maior é fazer o seu cliente, o seu foco e oferecer o melhor serviço para que ele volte e sempre fale bem. A Disney ‘Vipe view next page to nut OF6 do 33 milhões s que orientam a e s sete segredos que fornece uma série qualquer nível organizacional a voltarem sua atenção para os clientes.

Lição na 1: “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara à nossa” Se formos observar, esta análise é muito correta, afinal, a partir o momento que seu cliente faz um comparativo da sua empresa com qualquer outro produto, serviço, empresa, neste momento há a possibilidade real que ele prefira o tal outro produto/ serviço/empresa. Da mesma maneira, os clientes internos, seus colaboradore colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam. Colaborador motivado passará essa motivação no atendimento ao cliente externo.

Quebra-se o paradigma de que as empresas devem se preocupar apenas com os concorrentes de seu segmento isto é, que o cliente o trocaria apenas se tiver alguém melhor em seu segmento. Através desta lição fica claro que o campo de visão dos gestores deve ser maior isto é, globalizado, nao basta ter como referência seu campo de atuação, toda e qualquer experiência positiva que o cliente passa fica gravada e, essa experiência eleva seu nível de exigência com tudo e todos que ele tem contato. Lição na 2: “Fantástica atenção aos detalhes”.

Sabe aquela famosa experiência ping-pong de Call Center, que você escuta 300 vezes de pessoas diferentes: “vou estar te transferindo” e não resolve nada? O foco é a atenção aos detalhes, investindo recursos em qualquer coisa que afete a xperiência de seus convidados, tanto a curto como em longo prazo. Geralmente os líderes se preocupam com as metas, objetivos e estratégicas e quase nunca se preocupam com os detalhes e, Walt Disney nos ensina que quem presta atenção aos detalhes será muito mais rigoroso com o todo e, isso tem efeito direto nos clientes. “Lição no 3: Todos mostram entusiasmo”.

Na cultura da Disney é de praxe e essencial que a experiência do cliente seja perfeita do começo ao fim. Para isso é muito importante que cada elemento da sua equipe e todo o clima da empresa esteja inserido neste processo. A cultura da quipe e todo o clima da empresa esteja inserido neste processo. A cultura da Disney diz ajude o convidado, mas, não se limita apenas em ser prestativo, esse conceito envolve a capacidade/ competência de cada membro da equipe em ser agressivamente gentil e isso contagia os clientes e o entusiasmo acaba sendo mútuo dado e retribuído por ambos os lados.

A idéia é: Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor. Lição na 4: “Tudo mostra entusiasmo”. O ambiente empresarial também deve mostrar entusiasmo, traduzir em seus equipamentos, mobília, ferramentas de trabalho, acomodações, etc. cultura da empresa voltada ao entusiasmado, por exemplo: na Disney o Carrossel é pintado com pó de ouro.

Apesar dos clientes e membros do elenco não perceberem a diferença com uma tinta dourada, o fato do elenco saber que utilizam pó de ouro não os deixa esquecer (principalmente aqueles responsáveis pela limpeza), que cuidam de um verdadeiro tesouro e que trabalham em uma empresa bem sucedida pelo reconhecimento de seus clientes por isso, esses valem mais do que ouro. Lição no 5: “Múltiplos postos de escuta”. Aqui o elemento base é: escute seu cliente. E não apenas naquelas famosas (e algumas chatissimas) pesquisas de opinião.

Vão desde reclamações em cartas, emails, telefones, Sites, até (e principalmente) comentários, reclamações, dentro da própria empresa. E não apenas de clientes, mas também dos seus clientes internos (colaboradores), afinal, “se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcion 3 internos (colaboradores), afinal, “se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos. Desde o início de sua criação, a Disneyland, o foco estava no cliente por isso, a gestão sempre foi focada nas diversas oportunidades de ouvi-lo. Ensinam o quanto é valiosa a opinião do cliente e que esse se manifesta em diversos momentos por isso, é importante que as empresas desenvolvam canais diferentes de escuta mas também garantam que todo membro da equipe é um ponto de escuta do cliente e que fazer um report dessa escuta será valioso e bem utilizado pela empresa. Lição no 6: “Recompensa.

Reconhecimento e Comemoração” Reconhecer, recompensar e comemorar o positivo é fundamental para manter a motivação e elevar o espírito de equipe. O ser humano tem a tendência natural de criticar por isso, o recebimento de um elogio deve ser valorizado, é fundamental ue os lideres identifiquem e reconheçam aqueles que recebem elogios dos clientes pois, essa é uma ou talvez, a meta mais dificil de atingir sendo que geralmente envolve o algo a mais e, fazer isso naturalmente indica excelência máxima. As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas.

A melhor maneira de lidar com recompensa e reconhecimento é: ponha-se no lugar do funcionário. E isso pode ser tanto através de ganhos do tipo “renda econômica”: salário, bônus, beneficios adicionais, descontos e assim por diante como também do tipo “renda psicológica”, que inclui elogios, cartas de agradecim ssim por diante como também do tipo “renda psicológica”, que inclui elogios, cartas de agradecimento, cerimônias de reconhecimento e festas. E como se consegue esses ganhos? FEEDBACK A ausência de feedback = diminuiçao de comprometimento.

O importante é que aconteça o reconhecimento pela contribuição de cada um. Há uma correlação muito bem definida na satisfação dos funcionários e na satisfação dos clientes. Lição na 7: “Todas as pessoas são Importantes”. Isso pode ser resumido como: EQUIPE. Na Disney, há empenho e compromisso por parte da equipe com os clientes e também compromisso com a equipe. Um motor para funcionar depende de todas as peças de sua engrenagem, as empresas também são assim isto é, todos são importantes, independente de cargo, função ou posição hierárquica. ? fundamental valorizar todos os membros da equipe e mostrar-lhe o quanto é importante seu trabalho, por exemplo: um membro da equipe de um hospital pode pensar que só contribui para a higienização dos apartamentos, porém, sem a limpeza dos quartos quando um paciente tem alta, nao é possível que outro ocupe o quarto, sem a limpeza da sala de cirurgia não é possível iniciar um procedimento que poderá salvar uma vida. E assim por diante or isso, é extremamente importante mostrar-lhe o raio de ação de seu trabalho, a real importância do mesmo.

Isso estimula o trabalho em equipe e valoriza o trabalho de todos. O livro Bastidores da Disney (autor Tom Connellan), revela os princípios que orientam a cultura e o sucesso do Grupo Disney. Através de um sonho, Wal S os princípios que orientam a cultura e o sucesso do Grupo Disney. Através de um sonho, Walt Disney desenvolveu um modelo de gestão que é referência mundial em excelência no atendimento ao cliente e, mostra que o crescimento e desenvolvimento de qualquer empresa está diretamente ligado o crescimento e desenvolvimento de seus Recursos Humanos.

Alguns aspectos desse modelo de gestão é estimular o perfi empreendedor de cada colaborador, desafiar a criatividade e desenvolver uma postura otimista das equipes. O modelo de liderança e gestão de Walt Disney é apresentado por consultorias do mundo todo a grandes líderes/executivos onde, aplicam em suas organizações e até mesmo na vida pessoal, esse e outros princípios da cultura da Disney. Durante todo o estudo da biografia de Disney e suas conquistas, a busca pelo sonho se tornar realidade, gerado pela motivação ele com o elenco, pois ele possuía uma característica Experimental e Relacional.

Walt Disney é uma lenda, um herói popular do século XX. Sua fama internacional se deve a idéias que seu nome representa: imaginação, otimismo e sucesso alcançado pelos próprios esforços, dentro da tradição americana. Ele tocou os corações, as mentes e emoções de milhões de americanos mais do que qualquer outro homem no século. por meio de seu trabalho, ele trouxe alegria, felicidade e meios de comunicação universais às pessoas de cada nação. Com certeza, nosso mundo não conhecerá ninguém mais como Walt Disney.