Blog

Curso elearning completo Melhoria de Serv iço Continuada Aula de revisão para o exame Desenho de Serviço Estratégia de Serviço ITIL ITIL@ V3 Foundation Transição de Serviço Operação Melhoria Todos os direitos de 1 orlo to view ntinuada ontinuada permitida a distribuição t sica ou eletr nica deste material sem a permissão expressa do autor. www. tiexames. com. br Instruções Importantes! S Esta aula não será gravada para visualização poster ior e terá a duração aproximada de 120 minutos. S Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente d ensino na lista de material extra do curso.

Perguntas po derão ser realizadas durante a apresentação do assunto. S Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos você fechar a janela do navegador e entrar novamente na sa la virtual a partir do link de acesso enviado para o seu email. S Se durante o evento você receber o áudio com delay ou co àConjunto de habilidades (funções e processos) S Função? àUnidade organizacional especializada (departamentos) Processo? àConjunto de atividades coordenadas, que usa recursos e gera valor para o cliente S papel ?AtribuiÇão que alguém recebe (Ex.

Gerente de um processo) àPapeis principais no ciclo de vida: • Dono de Processo: Se responsabiliza por um processo • Dono de Serviço: Se responsabiliza por um serviço Processo x Funções S Os processos são horizontais, cruzam os departamentos (funçõ Estrutura funcional tradicional Tecnologia da Informação Silos funcionais Central de Serviços Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Operações de TI Suporte Hardware Desenvolvimento Software Parceiros & fornecedores externos Matriz RACI

S Ferramenta útil para definir quem está(ou estará) envolvido e m um processo. S A sigla RACI significa: àR : Executa a tarefa àA : Se responsabiliza (normalmente o gerente do processo) àC: É consultado em uma PAGF 10 A Estratégia de Serviço tem como propósito melhorar o impacto estratégico através do desenho, desenvolvimento, implantação e prática de gerenciamento de servlço.

Desenho Serviço Estratégia de Serviço Conceitos importantes S Criação de Valor combinação UTILIDADE + GARANTIA àutilidade: adequado ao propósito (funcionalidades do serviço) àGarantia: adequado ao uso (tem que ter apacidade, disponibilidade, continuidade e segurança adequadas) S Ativos de Serviço: tudo o que tem valor àRecursos: capital financeiro, infraestrutura, aplicações, informação e pessoas. ?Habilidades: Gestão, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas Operação Melhoria de Serviço Serviço Continuada ITIL Transição de Serviço Melhoria Serviço Continuada Estratégia de Serviço Processos Gerenciamento de Portfólio de Serviço Gerenciamento da Demanda 3 processos Gerenciamento Financeiro Estratégia de Serviço Pro Processo importante para qualquer tipo de provedor de serviços

Entender as estrutura de custos de um serviço (contabilidade) Principais atuações: Fazer previsões orçamentárias Apoiar na análise de investimentos (novos projetos) Desenho de Serviço – Conceitos Importantes S 4 Ps (Pessoas, Processos, Produtos (tecnologia) e Parceiros (fornecedores).

S 5 Aspectos do Desenho àDesenho da Solução àDesenho do Portfolio (e ferramentas de gestão) àDesenho da Arquitetura Tecnologia àDesenho dos Processos necessários àDesenho do sistema de medição (métricas) Operação Melhoria de Serviço Serviço Continuada Estratégia e Serviço ITIL Melhoria de Serv iço Continuada Desenho de Serviço Processos Gerenciamento de Catálogo de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Fornecedor 7 processos Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Segurança da Informação Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI Gerenciamento da Dispo 10 medi, reporta e revisa o nível dos serviços de TI fornecidos Unidade de Negócio A Processo de Negócio Unidade de Negócio g Processo de Negócio Conceitos importantes: S Acordo de NIVel de Serviço (ANS) : acordo entre TI e cliente ANSS Serviços de TI S Acordo de Nível Operacional (ANO) entre equipes de TI sistema HW Sistema SW Sistema BD Redes Aplicações ANOS Suporte interno Suporte Externo Contratos Fornecedores Gerenciamento da Capaci . acordo ao: Assegura q resiliência Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI S Atuação: apól a a continuidade do negócio para situações de crise Gerenciamento da Continuidade de Negócio (GCN) Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI (GCSTI) Inclui a avaliação de impacto no negócio e desenvolvimento de estratégias de continuidade para atender a necessidade do negocio.

Desenho de Serviço processos Gerenciamento de Segurança da Informação S Atuação: g erencia a segurança da informação em todos os serviços S Responsável pelo desenho da Política de Segurança Desenho de SeNiço Processos Gerenciamento de Fornecedor S Atuação: Gerencia os fornecedores de forma a obter valor sobre os contratos assinados Conceito importante: Banco de Dados de Fornecedor e Contrato Estratégia e política para fornecedor Avaliação de novos fornecedores e contratos Estabelecer novos fornecedores e contratos Gerenciamento de fornecedores, contratos e desempenho Fornecedor Categorização e atualização do BDFC Banco de Dados de Fornecedores e Contratos (BDFC) Renovação elou término de contrato Gerenciamento de Mudança Atuação: gerenciar mudan ças de forma a reduzir riscos e evitar incidentes (devido a falhas em mudanças) e retrabalho (mudanças fracassadas) Não trata mudanças dentro de projetos e nem mudanças nas áre as de negócio. Escopo é só mudanças dentro de TI (serviços, infra estrutura, processos) Requisição de Mudança: comunicação formal de uma mudança S Modelo de Mudança: contém passos p ara executar uma mudança comum S

Categorias de Mudança: Padrão, Normal e Emergencial Comltê Consultivo de Mudança (CCM): conselho que auxi lia na avaliação e priorização S Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME): grupo menor para tomar decisões emergenciais Transição de Serviço Processos Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço S Atuação: obter e controlar informações sobre a infraestrutura para suportar os outros processos Modelo de Configuração: mostra a estrutura de um serviço, como os componentes se relacionam Item de Configuração (IC): componente de um erviço S Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC): armazenada informações sobre os ICS S Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD): contém softwares e documentação associada Linha de Base de Configuração: uma cópia da estrutura de um serviço antes de uma mudança SGC Transição de Serviço Pro Suporte para o período de funcionamento experimental Gerenciamento do Conhecimento S Atuação: distrlbuir informaç ões para melhorar a tomada de decisão Conceitos importantes Estrutura de DadoslnformaçãoConhecimentoSabedoria (DICS) S Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço SGCS): repositório de dados maior englobando o SGC. Decisões Não pode ser fornecido por ferramenta Sabedoria Conhecimento Informação Dados Por quê? Como? Quem, o quê, quando, onde? Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) BDGCS Operação de Serviço S Coordenar e realizar as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes do negócio. S Na Operação de Serviço, a boa comunicação entre pessoal de TI, usuários e clientes pode prevenir vários problemas. A boa comunicação é necessária em todos os níveis.

Atuação: detectar e analisar os eventos e tomar as ações necessárias Um evento ocorreu Conceitos importantes: 5 Evento: Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI S Alerta: Um aviso de que um limite foi alcançado, Apenas Não alguma coisa mudou, ou uma falha ocorreu. registra no log Correlaciona o evento Alguma condição não foi atendida? Sim Gera um alerta Operação de Serviço – Processos Cumprimento de Requisição Atuação: Lidar com Requisições de Serviço dos usuários que não sejam incidentes. Preciso trocar a minha senha Preciso que instalem o Outlook no meu computador Conceitos importantes: S Requisição de Serviço: É uma requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI.

S Modelo de Requisição: contém passos para lidar com requislçbes comuns Central de Serviço Preciso de uma Requisições de Serviço impressão colorida Grupo A Grupo B Controle de Operações de TI Gerenciamento de Aplicativo Mainframe Servidor Redes Storage Banco de Dados Middleware Desktop Internet/lntranet Gerenciamento das Instalações Aplicativo ERP Aplicativo RH Aplicativo Financeiro Melhoria de Serviço Continuada (MSC) S O propósito primário da MSC é continuamente alinhar e re alinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio, identificando e implantando melhorias nos serviços que suportam os processos de negócio. Modelo A MSC recomenda uma abordagem estruturada para ajudar na m elhoria de serviços e habilidades da TI, que é o Modelo de MSC. Este ciclo consiste de 6 questões: Visão, missão, metas e objetivos