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Curso de Administração Eduardo Scariot PROPOSTA DE RETENÇÃO DE CLIENTES. UM ESTUDO DE CASO APLICADO NA EMPRESA SOTRIMA AGRICOLA LTDA. FILIAL CAXIAS DO SUL-RS. Caxias do Sul, 20 de novembro de 2009. or 103 to view nut*ge EDUARDO SCARIOT PROPOSTA DE RETEN APLICADO NA EMPRE Trabalho de Conclus- STUDO DE CASO LTDA. FILIAL apresentado à Faculdade da Serra Gaucha FSG como parte das exigências do Curso de Administração para obtenção do título de bacharel. Professor Esp.

Cassiano de Lucena Lahm Orientador Caxias do Sul 2009 PROPOSTA DE RETENÇAO DE CLIENTES. UM ESTUDO DE CASO APLICADO NA EMPRESA SOTRIMA AGRÍCOLA LTDA. FILIAL bem e sempre me incentivaram. Ao meu orientador Prof. Cassiano de Lucena Lahm pela compreensão, pelos ensinamentos e consideração. A filial Caxias do Sul da Sotrima Agrícola pela oportunidade, apoio e suporte ao desenvolvimento desse trabalho. Aos meus amigos e colegas do Bradesco, pelo apoio e pela torcida desde o in[cio. Ao meu supervisor de campo, Jackson A.

Fabro pelo apoio, informações e orientações concedidas. À minha esposa Rosane, pela alegrla constante, pelas “carinhosas cobranças”, pela compreensão e incentivo permanente. RESUMO O presente trabalho de conclusão de curso aborda um estudo de caso sobre a empresa Sotrima Agrícola filial Caxias do Sul no qual se buscou identificar os recursos necessarios a desenvolver um plano de retenção de clientes. Primeiramente foi feita uma análise contextual de toda a empresa, dando ênfase para a área específica de marketing.

Em seguida foi traçado o objetivo geral: elaborar um plano de retenção de clientes e os objetivos específicos: identificar causas da perda de clientes; o valor para o cliente; fatores de vinculação de clientes; ações e stratégias de retenção e fidelização de clientes; grau de satisfação dos atuais clientes e atributos geradores de vantagem competitiva, que tiveram sua fundamentação teórica baseada nos principais autores sobre o tema retenção de clientes.

Após, foi realizada uma pesquis tabulação dos dados, elaboraram-se propostas de retenção de clientes, definiu-se o principal indicador de desempenho – a pesquisa de satisfação – em função das estratégias apresentadas, recomendaram-se pesquisas de satisfação e planos de ações contínuos e focados nos clientes e, recomendou-se potencializar capacidade dos clientes em sugerir melhorias e reconhecer àqueles coautores das melhorias que forem aplicadas.

Palavras-chave: Retenção. Satisfação de clientes. Estratégias. ABSTRACT The present conclusion work of the course, become a study on this case about the company Sotrima Agricola that have a branch in Caxias do Sul, so we looked, indentify the resources necessaries to get one plan for keep Customers. On the first way, was made a context analyze for all the Company giving emphasis the specific area at the marketing.

That was fixed the general objective: to elaborate a plan of retention of customers nd the specifics objective: indentify cases loss of Customers the Price to the customer; factors to link of Customers; actions and strategies to keep fidelity on the customers; degree of satisfaction on the current customers and attributes advantage creators competitive, that had your foundation theory to be based in the principal authors for keep the theme about the Customers.

That, was made one quality investigation, of the exploration character, with analyze at the content that was based in the second apply investi ation this time in the character of quantitative, that was loo LISTA DE FIGURAS Figura 1: Market da Sotrima Agrícola-2008 Figura 2: O ciclo de serviço.. 25 Figura 3: Triângulo de serviços. . Figura 4: Roteiro de ações para um cliente insatisfeito. 26 Figura 5: Fatores que influenciam o valor do cliente. — Figura 6: Os quatro graus de fidelidade…. • • • • Figura 7: O círculo virtuoso da lealdade.

Figura 8: Qualidade nos serviços realizados. . Figura 9: Qualidade no balcão de peças Figura 10: Qualidade nos produtos… Figura 1 1: Prazo de entre customers had been elaborated, the main pointer of performance was defined – the satisfaction investigation in function of the presented trategies, satlsfaction investigatlon had sent regards and continuous plans of action and focus in the customers and, one sent regards to increase the capacity of the customers in to suggest improvements and to recognize those coauthor”s of the improvements that Will be applied.

Keywords: Retention. Satisfaction of customers. Strategies. 30 . 18 „ 35 38 51 . 52 . 53 Figura 11: Prazo de entrega dos produtos . 54 Prazo de entrega da execução dos Figura 12: serviços . • 55 Figura 14 Figura 1 5′ . 59 Figura 13: Prazo de entrega no balcão de : Atendimento telefônico na oficina Atendimento no balcão de peças . Figura 1 6: Atendimento dos mecanicos — „ 56 57 58 Figura 1 7: Custos x benefício (garantia x qualidade x satisfação) Figura 18: Custos x benefício [condição de pagto. das peças (descontos, prazos, etc. )]. 0 Figura 19: Custos x benefício [condição de pagto. dos serviços (descontos, prazos, etc. )]. . 61 . Confiabilidade em todos os Figura 20• 62 aspectos Figura 21 : Confiabilidade nos serviços prestados na oficina — 63 Figura 22: Confiabilidade nas pessoas que atuam na pós- venda Figura 23: Imagem/marca da empresa na região „ 64 Figura 24: Imagem/marca do departamento de pós- venda . Figura 25: Imagem/mar 65 Imagem/marca das pessoas que atuam no pós- Figura 26: Valor agregado no balcão de 66 Figura 27: Valor agregado nos serviços prestados . 7 Figura 28: Valor agregado ao adquirir um produto . Figura 29: Valor agregado em todos os aspectos — 68 LISTA DE QUADROS Quadro 1: Análise SWOT Sotrima Agrícola. 20 Quadro 2: Uma comparação do valor para o cliente e satisfação. 29 Quadro 3: Atributos levantados na pesquisa qualitativa. . Quadro 4: Plano de ação – Estratégia Quadro 5: plano de ação – Estratégla Quadro 6: Plano de ação – Estratégia Quadro 7: Plano de ação Estratégia Quadro 8: Plano de ação LISTA DE TABELAS Tabela 1: Qualidade nos serviços realizados — Tabela 2: Qualidade no balcão de e as 48 70 72 .. 6 77 „ 51 Tabela 2: Qualidade no balcão de Tabela 3: Qualidade nos produtos 53 Tabela 4: Prazo de entrega dos satisfação)…………… — Tabela 5: Tabela S: serviços — Prazo de entrega no balcão de Tabela7: Atendimento telefônico na Tabela8: Atendimento no balcão de Tabelag: Atendimento dos mecânicos 55 .. 52 . 54 56 „ 58 Tabela10: Custos x beneficio (garantia x qualidade x 59 Tabelal 1: Custos x beneficio [condição de pagto. das peças (descontos, prazos, etc. )]. _ 60 Tabela12: Custos x benefício [condição de pagto. os serviços (descontos, prazos, etc. )].. 61 Tabelai3. Confiabilidade em todos os … 62 Tabelai4. Confiabilidade nos serviços prestados na Tabelai5. • Confiabilidade nas pessoas que atuam na pós- Tabela15: Imagem/marca da empresa na região . 64 Tabela17: lm empresa na regiao Tabela17: Imagem/marca do departamento de pós- .. 65 Tabela18: Imagem/marca das pessoas que atuam na pós- Tabela19: Valor agregado no balcão de Tabela20: Valor agregado nos serviços restados • 67 Tabela21 : Valor agregado ao adquirir um produto — — . 7 Tabela22: Valor agregado em todos os aspectos — — 68 ABREVIATURAS E SIGLAS AGCO – agriculture company Cia. – companhia CRM — gerenciamento do relacionamento com o cliente ed. – edição, editora ou editor Ltda. — limitada MGS2003 – manual de gestão de serviço MF — Massey Ferguson p. – paglna PAC – programa de aceleração do crescimento RS – Rio Grande do Sul SWOT – Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). SERVQUAL — Service Quality

TCC – Trabalho de conclusão de curso 5w2h – Ferramenta de desenvolvimento do plano de ação SUMÁRIO INTRODUÇAO 15 1. 2 Avaliação das áreas ou ambientes diagnosticadas. • • • • • • • 17 12. 1 Análise do micro ambiente 1. 2. 2 Análise do macro ambiente . 1. 3 Análise SWOT 2 FUNDAMENTAÇAO 2. 1 Marketing de Relacionamento como um diferencial na serviços clientes prestação de serviços . 2. 2 Causas da perda de clientes „ 23 2. 2. 1 Os sete pecados em 2. 2. 2 Momento da verdade 24 2. 2. 3 Reclamação de 26 21 2. 2. 4 A recuperação de falhas na prestação de erviço „ 2. Valor para o cliente 2. 4 Identificando fatores de vinculação de 2. 4. 1 Retenção de clientes . 27 31 32 2. 4. 2 Fidelização de 33 2. 4. 3 Satisfação de clientes — 35 2. 4. 4 Lealdade de clientes 37 2. 5 Ações e estratégias de retenção de 39 3 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS 43 3. 1 Fase exploratória e qualitativa 3. 1. 1 Delimitação da população e . 43 amostra 3. 1. 2 Coleta de dados „ 3. 1. 3 Análise dos dados 3. 2 Fase descritiva e quantitativa 45 3. 2. 1 Delimitação da população e amostra — 3. 2. 2 Coleta de dados 3. 2. 3 Análise dos dados PAGF 103